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公司新闻


埃森哲战略研究:中国消费者担心隐私外泄,企业定制智能服务进退两难

三点建议帮助中国企业提升数字信任度

概要

2017年12月27日,北京——埃森哲战略最新研究指出,在用户体验方面,中国消费者与企业的关系正陷入恶性循环:消费者渴望个性化的体验却担心数据安全;而离开了基于数据的消费者洞察,企业又很难订制独特的用户体验。

埃森哲战略《全球消费者动态调研》指出,企业若不能提供个性化的购物体验,41%的中国消费者会感到失望。但是在订购用以了解和预测其需求的智能服务时,超过半数(51%)的消费者担心个人数据的安全。在过去一年中,由于不完善的个性化体验以及信任的缺乏,有43%的消费者更换了商家,中国企业因此流失的收入高达5.3万亿元人民币。

本次调研共访问了全球超过2.5万名消费者,包括了1,300余名中国消费者,研究他们对于更智能化的消费者体验的喜好程度。如今,企业正努力转型成为“活力企业”,变得更具前瞻性,能更积极地响应不断变化的客户需求。然而,企业必须克服严峻的数字信任挑战,方能真正提供个性化的服务。

埃森哲战略大中华区总裁余进表示:“随着人工智能、机器学习和数字助手等技术日臻完善并逐渐成为主流,企业不断创造全新的客户触点,提供新的产品及服务,更智能地预测并满足客户的实际需求。那些成功企业往往能够想中国消费者所想,从而打动他们。但只有当个人隐私得到保障,消费者才会对数据保护更有信心,愿意分享更多个人信息,以此换取更完善的体验。”

个性化体验备受青睐

研究显示,在信任的前提下,有57%的中国消费者倾向于那些始终提供个性化体验的商家。63%的受访者表示,他们更喜欢那些能够实时响应用户需求的服务,依赖其提供定制化产品、服务或内容推荐。

九成的中国消费者愿意使用“智能订购”服务。例如,当洗衣液存量低时,家中的智能传感器能自动下单补货。目前,使用数字助手的消费者比例已近七成(69%),绝大多数的受访者(87%)对此类体验感到满意。但是,当技术开始正确理解并预测其所想所需时,仍有46%的人表示感到有些不安。

数字信任度的进阶之路

提供高度个性化的用户体验,需要越过数字信任度不足这一主要障碍。绝大多数(88%)的中国消费者表示,保护个人隐私极为重要。此外,有52%的受访者表示,某些企业没有正当地使用数据,因而对其失去信任,这种情形令人倍感失望。

超过半数(52%)的中国消费者担心,新型智能服务“知道得过多”。总体而言,62%的受访者希望企业能够更加公开、透明地使用信息,才能赢得消费者信任。

余进指出:“随着企业希望通过掌握生物识别、地理方位,甚至基因等全新用户数据来提升用户洞察,赢得数字信任将愈发具有挑战。客户的担忧与日俱增,企业需要采取强有力的数据安全和隐私保护措施,让消费者能全权掌控自身数据,并保证数据使用过程中的透明。”

对于处于消费领域的企业来说,提供高度个性化的用户体验意味着抓住新一轮增长点,而建立起数字信任则是先决条件。企业应从以下三点着手开展行动:

• 授权用户掌控数据——随着消费者要求在使用个人信息方面拥有更多控制权,企业必须变得更为透明,尽职尽责地进行管理,充分授权用户查看并掌控自身数据。此外,企业要确保采取合适的数据防护措施。

• 创造全新用户价值——成功企业之所以脱颖而出,得益于其提供高度个性化的用户体验,并没有止步于传统的消费过程。在特定领域里,领先企业会优先考虑动态地创造价值,实时响应用户,增强用户的获得感。

• 投资构建精准洞察——企业应当加大投入,培育预测性分析能力,并在生态系统内与合作伙伴联手,实时地获取用户洞察,采用全新方法挖掘数据,更好地理解消费者的特定需求,避免无谓触及敏感隐私的行动。

请访问www.accenture.com/au-en/insight-hyper-relevance-gcpr浏览报告全文。

关于本次调研

埃森哲战略第13次发布年度《全球消费者动态调研》,调研以更直观的品牌体验为着眼点,调研了全球超过2.5万名消费者。受访者分别来自以下33个国家:阿根廷、澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克共和国、丹麦、芬兰、法国、德国、印度、印度尼西亚、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、挪威、菲律宾、波兰、俄罗斯、新加坡、南非、韩国、西班牙、瑞典、泰国、土耳其、阿联酋、英国和美国。调研于2017年6月至7月开展。

关于埃森哲

埃森哲公司注册成立于爱尔兰,是一家全球领先的专业服务公司,为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿,业务涵盖40多个行业,以及企业日常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能,以及翘楚全球的交付网络,我们帮助客户提升绩效,并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是《财富》全球500强企业之一,目前拥有约43.5万名员工,服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新,从而改善人们工作和生活的方式。

埃森哲在大中华区开展业务30年,拥有一支约1.5万人的员工队伍,分布于北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。在新常态时代,我们将更创新地参与商业和技术生态圈的建设,帮助中国企业和政府把握数字化力量,通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型,提升全球竞争力,从而立足中国、赢在全球。

详细信息,敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn

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韩颖

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查敏杰

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