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公司新闻


埃森哲调研发现,消费者不断增加的人际互动需求正导致中国企业客户流失

过度依赖数字化技术将使客户服务“缺乏人性化”

概要

2016年3月24日,北京——埃森哲(纽交所代码:ACN)最新调研显示,中国消费者在遇到客户服务问题时,有62%的受访者希望企业安排真人与之沟通,而非简单推给网上数字渠道解决。这一调研报告还指出,2015年已有83%的受访中国消费者因客服质量低下而更换商家,其中差评最多的商家类别是零售商、银行和网络服务提供商。据埃森哲估算,在中国市场,这种由于客服质量欠佳而造成的客户转换成本已高达1.5万亿美元。

埃森哲战略推出的这份报告题为《企业客户服务中的数字断层。它以埃森哲第11次年度全球消费者动向调研为基础,评估了全球33个国家24,489名消费者关于企业市场营销、销售和客户服务的体验与看法,样本中包括1,301名中国消费者。

埃森哲战略大中华区董事总经理楼彦表示:“企业往往忽视人际互动的重要性,这导致消费者难以获得所需的帮助和服务。企业经常会错误地认为,只有数字化渠道的客户才能为自身带来丰厚盈利,而人与人之间的客户服务只会增加成本。因此,它们很容易在数字化技术和数字化渠道方面过度投资,却错失了最具盈利能力的客户群体——即多渠道客户。这些消费者所期待的,恰恰是同时覆盖数字渠道和传统渠道的体验。”

客户服务仍需人的投入
即便在数字化时代,人际互动仍是客户满意度的重要组成部分。研究显示,62%的受访中国消费者希望通过人与人之间的沟通(而非数字渠道)来解决客户服务问题;64%的受访中国消费者更是期待着由此获得专业建议。此外,79%的受访中国消费者表示,如果服务提供商能够确保更高水平的客户服务,他们甚至愿意为购买商品和服务支付更高价格。

此外,中国消费者也非常重视商品实物及实体店体验。超过一半(56%)的受访者认为,实体店服务是获得定制化体验的最佳渠道;65%的受访者则表示,相比在线服务,他们更愿意通过面对面展示购买新款产品或升级产品。超过一半的受访者(51%)表示,他们会首先前往实体店听取有关最佳产品和服务的建议,而不是利用数字渠道寻找资料。

埃森哲战略大中华区董事总经理楼彦强调:“在客户的数字化密度和需求方面,中国企业已达到了临界点。如果企业希望提高客户忠实度、实现差异化竞争力并推动自身业务增长,就需要在数字化客户服务和传统客户服务之间均衡投入。那些失去了人际联系的企业正面临风险,必须重建人际互动,方可满足多样化、个性化的客户需求。”

改善客户体验任重道远
这份报告还指出,如今企业的客户服务存在着巨大的改善空间。超过一半的受访中国消费者表示,如果企业未能在业务中为客户提供便利,他们将感到非常失望。另有65%的受访者希望企业加快客服速度,而63%则希望能更加容易且便利地获取客户服务。此外,在社交媒体上抱怨客户体验是大多数消费者的惯常做法——超过半数的中国消费者(54%)承认自己曾通过社交媒体渠道发布对商家的差评。

调研数据显示,在中国商家流失的客户中,超过四分之一(27%)将永远不会再次光顾。然而,企业依然能够采取多种举措紧紧拉住消费者。在流失客源中,有73%的人认为企业可通过某项行动来挽留他们。86%的受访者表示,如果企业提供更具人性化或个性化的客户服务,他们或许还能回心转意。

客服大师的成功之道
埃森哲专家在报告中分析指出,企业如果希望在数字和传统两类客服渠道之间重新找到平衡,就应当作出以下努力:

  1. 将人和实体因素重新纳入客户服务:重新思考投资战略,聚焦于如何提供令人满意的客户体验——而不是简单选择互动方式。确保企业的渠道管理方法能够提供综合、完整的客户体验。

  2. 帮助客户轻松切换渠道、获得无缝体验:打造完善的客户服务渠道,使消费者能够顺畅地在数字互动和人际互动之间自由选择,从而收获他们渴望实现的消费服务体验。

  3. 消除“有毒”体验:发现并解决所有渠道中的客户体验欠佳问题——这些体验可能会直接影响企业的盈利能力。企业管理者应特别挑出那些对消费者忠诚度具有最大潜在危害的负面体验,并相应制定投资战略,弥补能力缺口。

  4. 确保个人数据安全:92%的受访中国消费者表示,企业应保护好其个人隐私信息,这一点对于其选择商家极端重要。如果企业不会出卖或与其他企业分享客户敏感数据,并确保采取适当措施保护数据安全,那么消费者将更乐意向其提供个人信息,而企业可以充分利用这些数据,为客户交付更出色的体验。

关于本次调研
全球消费者动向调研是埃森哲战略开展的年度在线研究项目,旨在评估顾客对企业营销、销售和客户服务活动的看法,以及他们对企业不同做法的反应。2015年的调研共收到了24,489名消费者的网上反馈,他们来自33个国家:丹麦、芬兰、瑞典、阿联酋、泰国、韩国、新加坡、挪威、墨西哥、马来西亚、爱尔兰、南非、俄罗斯、阿根廷、土耳其、波兰、菲律宾、荷兰、比利时、捷克、印度、印尼、法国、德国、日本、中国、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亚、意大利、英国和美国。受访者应邀从如下11类行业部门中,选择1至4个行业评判自己的消费体验:零售银行与金融服务、无线通信运营商、消费品零售商、天然气和电力供应商、消费电子产品制造商、财产保险企业、固定通信运营商(不包括有线电视和卫星通信)、医疗保健机构、酒店和住宿服务商、人寿保险企业,以及有线电视和卫星通信服务商。本次调研于2015年8至9月完成。请访问www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch阅读完整英文报告。

关于埃森哲



埃森哲公司注册成立于爱尔兰,是一家全球领先的专业服务公司,为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿,业务涵盖40多个行业,以及企业日常运营部门各个职能。凭借业内独特的经验与专业技能,以及翘楚全球的交付网络,我们帮助客户提升绩效,并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是《财富》全球500强企业之一,目前拥有37.3万名员工,服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新,从而改善人们工作和生活的方式

埃森哲在大中华区开展业务已超过25年,拥有一支逾1.1万人的员工队伍,分布于北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。作为绩效提升专家,我们致力将世界领先的商业技术实践于中国市场,帮助中国企业和政府制定战略、优化流程、集成系统、促进创新、提升运营效率、形成整体竞争优势,从而实现基业常青。

详细信息,敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com 以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn

埃森哲战略融会贯通商业与技术,利用商业、技术、运营和职能战略等领域的专长,帮助客户创建并执行行业战略,支持企业实现全面转型。我们着重关注数字化、竞争力、全球运营模式、人才和领导力议题,助力客户运筹帷幄,提高效率,实现增长。更多信息请访问:www.accenture.com/cn-zh/strategy-index.aspx


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