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CASO DE ESTUDIO DE CLIENTE


Pavimentando el camino de las oportunidades

Telefónica conduce el crecimiento reimaginando la experiencia del consumidor.

EL MEJOR DE LA CLASE YA NO ES DE UNA CLASE

Las empresas de telecomunicaciones están casi indistinguibles –mismos servicios, distintos días- trayendo como resultado un estancamiento en el crecimiento. Los consumidores están constantemente comprando y buscando lo nuevo, gracias a la competencia de la era digital, los nuevos entrantes al mercado y una demanda creciente por nuevos servicios y experiencias inmersivas. En una era de disrupción sin precedentes, en donde las marcas atienden a los consumidores, las telcos deben adaptarse rápidamente, o arriesgan perder incluso a sus clientes más leales a lo largo del tiempo.

AHORA O NUNCA

Telefónica tiene millones de suscriptores. Sin embargo, para retenerlos y lograr también atraer nuevos clientes, la marca tuvo que entenderlos como individuos. Sumergirse dentro de sus rutinas digitales y crear una experiencia omnicanal perfectamente personalizada basada en sus necesidades fue algo que era imperativo hacer para lograr crecer. A la altura del desafío, Telefónica se dispuso a convertirse en la Telco del futuro a través de transformación digital – desde teléfonos y data hasta servicios Smart.

Esta transformación empresarial requirió repensar el foco comercial: Invertir en soluciones digitales y descubrimiento de insights no solo mejoraría la experiencia del consumidor, también ayudaría a Telefónica a identificar eficiencias de costo y construir nuevos servicios para seguir logrando que sus consumidores vuelvan por más.

UNO EN UN MILLÓN

El análisis del consumidor y el journey de posibles ventas reveló una oportunidad para optimizar el marketing digital y las ventas. Telefónica se asoció con Accenture para diseñar un ambiente digital seguro que los ayudara a anticiparse a las expectativas de los consumidores y rápidamente adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado. A través de cada canal, la marca ofrece interacciones que ahora están customizadas a cada preferencia individual.

La adaptación continua también es clave. Las analíticas End-to-end permiten un mejor entendimiento del customer journey completo, desde la generación de leads y tráfico del sitio hasta la conversión, provisión y servicio. Este insight aumentado ayuda a convertir leads en ventas de manera más eficiente, con mayores niveles de satisfacción del consumidor.


“Accenture colaboró con Telefónica en el desarrollo y transformación de nuestra agenda digital. Sus capacidades digitales y su expertiz han sido un claro catalizador para nuestra estrategia digital, ayudándonos a estar más cerca de nuestros consumidores y de continuar dando grandes pasos para convertirnos en la Telco del futuro.”

MARIANO DE BEER
Chief Commercial Digital Officer - Telefónica S.A.

"Este Proyecto muestra cómo Accenture está colaborando con Telefónica para construir capacidades que logren crear experiencias digitales notables, resultando en una relación digital mejorada entre Telefónica y sus clientes. Este es un gran paso para transformar la forma en que nosotros conectamos con los consumidores para competir en el mercado de hoy.”

NEREA IDIRIN
Managing Director - Accenture Consulting



Analytics también ayudó a Telefónica a identificar nuevas necesidades de los consumidores y a lanzar servicios innovadores para satisfacerlas rápidamente.



MARKETING DIGITAL

Enfocándose en SEO, SEM, social campaigns y paid media, Accenture Interactive trajo las mejores herramientas digitales para diseñar y crear una experiencia de consumidor holística a través de todos los touchpoints.



EXPERIENCIA DIGITAL

Usando un servicio enfocado en el diseño, el equipo Fjord de Accenture alineó las propiedades digitales de Telefónica con el customer journey para resolver problemas y mejorar la experiencia en general. Utilizando data y creatividad, ellos emplearon herramientas analíticas para comprender el comportamiento del usuario y optimizar el diseño basándose en KPIs y evaluación en tiempo real.



CONTENIDO PERSONALIZADO

El contenido fue optimizado y personalizado para incrementar el tráfico calificado. La centralización de activos y la expertiz de producción aceleró el desenvolvimiento del contenido y racionalizó la distribución global, ayudando a Telefónica a completar el proceso de ventas de manera más efectiva.



DATA ANALYTICS

Analíticas end-to-end basadas en data anónima monitorearon el customer journey desde la generación de tráfico hasta la conversión, en donde las ventas fueron optimizadas a través de plataformas asistentes digitales y apoyo al call center.




LA TELCO DEL FUTURO

Hoy en día, Telefónica ofrece una experiencia de consumo líder: relevante, consistente, personalizada, responsiva y ágil, potenciada por lo último en servicios y diseño web, así como también una avanzada analítica de datos.

Comercialmente, los esfuerzos de transformación han reducido los costos de adquisición y han incrementado las visitas a la página – particularmente de nuevos usuarios – doblando los índices de conversión desde leads a nuevos consumidores. También está conduciendo el crecimiento de la marca: Más de un millón de compras digitales fueron completadas a medida que Telefónica llevó a cabo la nueva experiencia en países como el Reino Unido, España, Brasil, México y Chile.

SOBRE TELEFÓNICA


Telefónica es una de las compañías de telecomunicaciones más grande del mundo por capitalización de mercado y por número de consumidores, con una oferta completa y calidad de conectividad que es entregada a través de redes de banda ancha, móvil y fijas de clase mundial. Como una compañía en crecimiento, se enorgullece de proveer una experiencia diferenciada basada tanto en sus valores corporativos como en una posición pública que defiende los intereses de los consumidores.

La compañía tiene una presencia significante en 17 países y en 357,7 millones de accesos alrededor del mundo. Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa y América Latina, donde la compañía enfoca parte importante de su estrategia de crecimiento.

Telefónica es una empresa 100% listada y sus acciones son transadas en el Mercado de Bolsas de España, así como también los pertenecientes a Londres, New York, Lima y Buenos Aires.

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