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TUS DESEOS

SON ÓRDENES

ESTAMOS AYUDANDO A MELIÁ HOTELS A CREAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA PARA CADA HUÉSPED.

Resumen

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Para Meliá Hotels International, bajo cuyo nombre coexisten marcas como Paradisus Resorts, ME, Innside, o Sol Hotels & Resorts, ofrecer a los clientes una experiencia memorable es la base de su filosofía. Tanto es así que cuando decidieron poner en marcha una nueva experiencia digital para sus clientes, sabían que tenía que ser algo realmente especial.

La personalización no tardó en perfilarse como un recurso estratégico con el que mejorar la experiencia de los clientes y diferenciar la oferta de canales directos de Meliá Hotels de la de sus principales competidores. Accenture ayudó a diseñar e implementar una nueva estrategia integral de marketing digital, desarrolló una completa gama de soluciones digitales para clientes, digitalizó el programa de fidelidad e introdujo un sistema de gestión de contenidos digitales para transformar los canales de venta directa en el elemento esencial que actualmente son para su negocio. La digitalización del programa de fidelidad y el establecimiento de un sistema de gestión de contenidos digitales fueron parte del proceso. Los datos y la analítica ayudaron a descubrir elementos con los que mejorar la experiencia de sus clientes, ya fuera ofreciéndoles recomendaciones para planificar sus viajes o experiencias exclusivas para recompensar su fidelidad.
Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro

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Retos de Negocio

Ante el creciente número de clientes procedentes de canales digitales, Meliá Hotels International tuvo claro que para asegurar su éxito a largo plazo era esencial contar con una estrategia digital totalmente volcada en el cliente. Al tiempo que se producía su expansión global, la empresa buscaba una nueva estrategia con la que mejorar su actividad a través de canales digitales y centros de atención telefónica; mejorar la satisfacción del cliente, su fidelización y las ventas; conocer más a fondo la percepción del cliente; así como reforzar sus capacidades de marketing digital.

El objetivo de Meliá Hotels es que en 2018 un 40% de los ingresos totales de la compañía procedan directamente de los canales de venta directa, en particular de los miembros del programa de fidelización MeliáRewards.


Accenture ayudó a diseñar e implementar una nueva estrategia integral de marketing digital y a desarrollar una variedad de soluciones digitales para clientes, convirtiendo los canales de venta directa en uno de los componentes esenciales de su negocio.

Cómo Hemos
Ayudado

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Meliá Paris La Defense

Meliá Paris La Defense

Accenture ayudó a Meliá Hotels International a implementar una nueva estrategia de transformación digital que otorga absoluta prioridad a la experiencia del cliente en todos sus canales de venta digital. La nueva estrategia abarca cada una de las etapas del Customer Journey, desde el proceso de reserva hasta la estancia en los establecimientos del grupo.

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“La transformación digital es crucial para el crecimiento de nuestro grupo. Gracias a la colaboración de Accenture estamos consiguiendo excelentes resultados. Accenture nos ha ayudado en la producción de contenidos digitales, servicios de gestión de campañas de marketing y soluciones avanzadas de analytics para clientes, algo esencial si queremos construir relaciones más estrechas y personales que se traduzcan en una mayor fidelización.”

José María Dalmau
Global VP Sales & Marketing, Meliá Hotels

El marketing programático y el uso de segmentos avanzados creados mediante una combinación de navegación, CRM y datos de terceros, han sido claves para identificar clientes potenciales de alto valor y abordarles en el momento adecuado y con el contenido más relevante.

Accenture también recurrió a modelos avanzados de analytics para encontrar analogías e impactar a prospectos mediante correo electrónico, duplicando el ROI medido anteriormente.

Al analizar y segmentar las intenciones de los usuarios en búsquedas pagadas, Meliá ha podido desarrollar, de manera industrializada, miles de landing pages dinámicas 100% alineadas con la búsqueda del usuario y el texto de los anuncios.

Mediante el análisis del funnel de ventas online, Meliá ha podido plantear hipótesis de mejoras a nivel creativo y de UX y probarlas mediante test multivariantes. La estrategia dio resultados, creando diferentes experiencias para segmentos de usuarios específicos (basado en la ubicación, fuente de tráfico, campaña, etc). El replanteamiento del diseño de las landing pages, junto con la optimización de la experiencia mediante test multivariantes ha incrementado la tasa de conversión en un 30%.

La segmentación de productos basada en datos y el uso de modelos avanzados de analytics ayudaron a definir a qué clientes deberían dirigirse las diferentes campañas de fidelización y a definir nuevas oportunidades en este contexto. Además, Accenture ayudó a redefinir y relanzar el programa de fidelización MeliáRewards, complementando los incentivos monetarios existentes con emociones y experiencias para atraer y captar nuevos miembros.

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Resultados

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Los clientes reciben contenidos personalizados para crear relaciones más sólidas y personales, fomentar la fidelización e impulsar el incremento de las ventas directas en cada punto de contacto digital.

En apenas un año, canales de venta directa como Meliá.com y la app Meliá experimentaron un crecimiento del 27%, una tendencia que se mantiene a día de hoy. Más de un millón de nuevos miembros se han inscrito en el programa de fidelización, mientras que el programa MeliáRewards representa el 80% del total de ventas directas.

Alto Rendimiento. Hecho Realidad.

200 MILLONES DE COMUNICACIONES

Creadas para apoyar una nueva estrategia anual de segmentación de nuevos clientes.

MÁS DE 1.000 NUEVAS LANDING PAGES

Diseñadas conforme a las preferencias personales de cada cliente.

AUMENTO DEL ROI EN UN 25%

Como resultado de la estrategia personalizada de marketing programático.

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