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CASO DE ESTUDIO DE CLIENTE


Nuestra experiencia en movilidad permite a los clientes Ducati encargar su moto perfecta.

Ahora podemos hacer realidad sus sueños a toda velocidad.

Resumen

Ducati Motor Holding S.p.A. quería rediseñar su sistema de concesionarios y su modelo operativo, así como sus procesos y herramientas de gestión para alinearlos con las prácticas más innovadoras del sector. Querían mejorar su relación con los concesionarios e incrementar sus interacciones con los clientes a través de dispositivos móviles.

Accenture le ayudó al lanzamiento del programa con una profunda evaluación de las funciones principales y movilizó a un equipo para diseñar, desarrollar, probar, implementar e instaurar la nueva aplicación de comunicación con los concesionarios para los distribuidores de Ducati de todo el mundo, con una innovadora experiencia para el usuario gracias a las tecnologías SAP y Siebel.

Con la ayuda de Accenture, Ducati ha realizado grandes progresos en su recorrido hacia el alto rendimiento con una solución global que da servicio a más de 5.500 usuarios de todo el mundo en siete idiomas.

Usando el nuevo sistema de comunicación con los concesionarios, Ducati ha logrado registrar y consolidar, tanto a nivel local como global, su actividad comercial, recambios, garantías y servicio técnico, mejorando su capacidad para satisfacer a diario las necesidades cambiantes del consumidor.

Oportunidad

En un entorno competitivo y lleno de retos económicos como el actual, los concesionarios automovilísticos, incluyendo los de motos, deben ofrecer servicios de venta y posventa con un valor añadido, disponer de varias líneas de producto y trabajar con diferentes compañías para distribuir sus productos. Al mismo tiempo, también se espera que incrementen sus ingresos, mejoren la fidelización del cliente y reduzcan costes.

Ducati era muy consciente de la importancia de contar con una solución de vanguardia para comunicarse con los concesionarios, y tomó la decisión estratégica de rediseñar su sistema de concesionarios y su modelo operativo, así como sus procesos y herramientas de gestión, alineándolos con las prácticas más innovadoras del sector. Este proceso permitiría a Ducati mejorar sus operaciones con los concesionarios, a los que brindaría la posibilidad de interactuar con los clientes, ayudándoles a optimizar los procesos de venta y la gestión de recambios y accesorios.

Ducati confió en Accenture para emprender ese viaje de transformación, un colaborador con una gran experiencia e ideas innovadoras y de calidad. Accenture podía ofrecer varias capacidades clave, incluyendo un sólido conocimiento del sector e importantes conocimientos técnicos, así como su capacidad para proporcionar una solución completa, desde la evaluación de los requisitos hasta el desarrollo y despliegue global del nuevo modelo operativo. Como compañía global, Accenture también aportó su experiencia en la colaboración con proveedores de servicios y operadores móviles en el ámbito de la movilidad.

Solución

Ducati confió en Accenture para diseñar, desarrollar, probar e implementar la nueva aplicación de comunicación con los concesionarios para dispositivos móviles llamada «Ducati Comunication System» (DCS), un sistema basado en SAP que permite a sus concesionarios localizar, enviar y recibir fácilmente toda la información que necesitan para realizar pedidos y llevar a cabo su seguimiento durante las fases de producción y entrega.

Una actividad importante durante la fase de diseño fue dar forma a la experiencia del usuario tanto para ordenadores de sobremesa como para iPads. Accenture desarrolló una experiencia visual y de usuario para ambos dispositivos: de este modo, los concesionarios podrían interactuar con el sistema de la misma forma, y el uso de la solución sería fácil e intuitivo. La solución comportaba integrar el front-end (lado del cliente) de cualquier dispositivo en línea, ya fuera una estación de trabajo, un ordenador portátil, una tableta o un teléfono móvil, con las soluciones back-end (lado del servidor) de Siebel, SAP y sistemas de terceros, como el nuevo catálogo electrónico y el sistema de comunicación con el concesionario.

Tras completar el desarrollo con increíble rapidez –en tan solo seis meses–, Accenture desplegó el nuevo sistema de comunicación con los concesionarios en 88 países de cuatro continentes. Accenture también desarrolló un programa de gestión de cambios para facilitar al máximo a los concesionarios la transición de la antigua solución a la nueva. Los distribuidores de Ducati adoptaron rápidamente el nuevo sistema de comunicación con los concesionarios, recibiendo respuestas muy positivas por su parte.











Resultados

Con la ayuda de Accenture, Ducati ha realizado grandes avances en su camino hacia el alto rendimiento con una solución global que da servicio en siete idiomas a más de 5.500 usuarios de todo el mundo. Usando el nuevo sistema de comunicación con los concesionarios, Ducati ha logrado registrar y consolidar, tanto a nivel local como global, su actividad comercial, recambios, garantías y servicio técnico, mejorando su capacidad para satisfacer a diario a las necesidades cambiantes del consumidor.

Los concesionarios utilizan la nueva solución para gestionar todas las partes de su negocio, y cuentan con una herramienta muy potente que les ofrece una amplia variedad de posibilidades para lograr sus objetivos operativos, de crecimiento y de clientes. La solución les permite responder con mayor rapidez a unas demandas de los clientes y unas condiciones de mercado siempre cambiantes, así como mejorar su eficiencia, facilitando que los clientes hagan negocios con los concesionarios. Además, los concesionarios podrán ahora aplicar prácticas innovadoras en sus procesos y ofrecer así un servicio más sencillo y funcional a sus clientes.

El despliegue del nuevo sistema de comunicación con los concesionarios contribuirá a allanar el camino de Ducati hacia unos altos estándares de rendimiento ayudando a ofrecer un valor de negocio concreto en términos de aumento de las ventas, funciones de los concesionarios, mejora del servicio al cliente y reducción de costes.