Skip to main content Skip to Footer

ESTUDIO DE CASO DE CLIENTE


Aerolínea Avianca

El nuevo chatbot está reduciendo el estrés del viaje, un pasajero a la vez

VISIÓN

01
Cuando estás corriendo para alcanzar un vuelo, no solo las grandes disrupciones como cancelaciones generan preocupación. Las pequeñas cosas importan también, especialmente en viajeros poco experimentados. La aerolínea colombiana Avianca, la segunda de mayor tamaño en América Latina, vio una forma de diferenciar su negocio en una industria muy competitiva.

Al apoyar a sus viajeros a través de tareas rutinarias – check-in, estado del vuelo, cambio de asiento – con una solución móvil simple y accesible, bajaron el nivel de estrés del viaje – y elevaron la barra de la experiencia del cliente.

 

CÓMO AYUDAMOS

02
 
Avianca se presentó con Accenture Interactive y Accenture Mobility y nosotros aterrizamos una solución que sabíamos que despegaría. Al crear un chatbot en Facebook Messenger, Avianca tendría acceso instantáneo a sus consumidores a través de una plataforma familiar ampliamente adoptada. Así que construimos a Carla, un chatbot de Avianca en Facebook, usando la último en tecnología sobre inteligencia artificial.

 

Carla ofrece a los clientes una forma simple e intuitiva para gestionar sus viajes cuando lo necesitan – en una plataforma que ya están usando. Esto elimina completamente necesidad alguna de hacer llamadas telefónicas por separado, descargar un aplicación o visitar el sitio web de una empresa.

 

 

Este viaje llegará a su destino a velocidad supersónica. Al construir Carla en una plataforma Cloud AWS ofrece el ritmo de desarrollo y rendimiento de procesamiento necesarios. Además, la compañía podría escalar en periodos de alta demanda sin afectar la experiencia de sus consumidores. Y ellos podrían gestionar dinámicamente el diálogo de Carla durante las interacciones con clientes.

 

Solo en seis semanas, Carla estuvo lista. Ella ofrece un servicio al cliente de última tecnología a través de check-in , chequeo de itinerario, actualizaciones del estado del vuelo, condiciones climáticas, transacciones simples, y otros recordatorios útiles.

 

Lo mejor de todo, Carla tiene un estilo de conversación natural hace que los viajeros nunca sientan que están hablando con una máquina. Con su tono agradable, respuestas instantáneas y habilidad para responder preguntas de seguimiento, ella suena como una persona real – pero una que está disponible 27/4.
 
 
03

LOS RESULTADOS

“Carla nos permite conectar con más de 28 millones de clientes en una forma simple e intuitiva, ofreciendo servicios de utilidad en una plataforma que ellos usan diariamente y es una de los primeros asistentes virtuales que ha sido lanzados en Colombia”

- Rodrigo Revizan, Director de Experiencia Digital en Avianca Holdings S.A.

 

Luego de un mes, Carla ha ayudado a más de 1.000 clientes de Avianca a simplificar sus viajes de negocio y vacacionales. A través de casi 4.000 conversaciones diferentes, ella ofrece una forma fácil e intuitiva para realizar el check-in, confirmar itinerarios, y hacer mucho más. Esta es una nueva experiencia para los viajeros. Pero Carla también ha tenido un impacto sorprendente en el rendimiento del negocio. Los tiempos de espera se han reducido a la mitad cuando Carla ha sido usada para el servicio de check-in. Este es el tipo de resultados que un negocio percibe cuando la idea de un centro digital despega.