A medida que lo digital continúa reescribiendo las reglas de participación en todas las industrias y mercados, está surgiendo una nueva realidad competitiva: "Ser digital" pronto no será suficiente. Las organizaciones utilizarán inteligencia artificial y otras tecnologías para ayudarlas a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas, a ser mucho más eficientes y a crear experiencias más personalizadas y relevantes tanto para consumidores como para empleados. Uno de los primeros peldaños para este futuro son las soluciones de mensajería impulsadas por inteligencia artificial o los bots de conversación. Un bot conversacional es un programa informático que funciona automáticamente y tiene la habilidad de comunicarse a través de varios medios digitales, incluidos agentes virtuales inteligentes, aplicaciones y sitios web de las organizaciones, plataformas sociales y plataformas de mensajería. Los usuarios pueden interactuar con tales bots, usando voz o texto, para acceder a información, completar tareas o ejecutar transacciones.

56%

de los CIO y CTO encuestados dice que los bots conversacionales están causando interrupciones en su industria

57%

de acuerdo en que los bots conversacionales puede ofrecer un gran retorno de la inversión por un esfuerzo mínimo

¿Cuáles son los tipos de bots conversacionales?

Informativo
Los bots informativos van más allá de los resultados de búsqueda convencionales para descubrir información útil y resolver consultas de consumidores y empleados.

Productividad empresarial
Los bots empresariales personalizados pueden conectarse a los recursos de datos empresariales, racionalizar las actividades laborales de la empresa y mejorar la eficiencia.

Transaccional
Los bots transaccionales sirven como interfaces potentes para aplicaciones móviles a través de las cuales los consumidroes pueden reservar boletos, pedir comida y administrar cuentas bancarias. Los bots actualmente carecen de una funcionalidad de pagos, pero esto cambiará rápidamente a medida que las empresas de pagos comiencen a permitir la compra a través bots.

Control de dispositivo
Los bots de control de dispositivos admiten interfaces de conversación que permiten que dispositivos conectados como dispositivos portátiles, electrodomésticos y vehículos interactúen entre sí, enriqueciendo así la experiencia del usuario.

¿De dónde vinieron los bots y hacia dónde se dirigen?

Los bots han ido evolucionando gradualmente desde los primeros días de los chatbots simples basados ​​en texto. De hecho, los bots que prevalecen hoy son un gran avance con respecto a los de hace solo unos años.

Los bots de hoy, construidos sobre la primera generación de plataformas con IA, pueden aprender con el tiempo y realizar tareas complejas combinando una o más interfaces.

Pronto, veremos saltos masivos en la funcionalidad a medida que los bots y las tecnologías asociadas continúen avanzando. Dentro del próximo año, por ejemplo, los bots podrán actuar sin intervención humana y tomar acciones relevantes a la luz del contexto de un problema, aunque la integración entre nodos, interfaces y ecosistemas seguirá siendo un desafío.

Eventualmente, esperamos que los bots rompan estas restricciones, trabajando sin problemas a través de las interfaces de IA para convertirse en sistemas dominantes independientes de los modos.

Pero muchas compañías no quieren utilizar bots, ¿por qué?

A pesar de los beneficios potenciales de los bots, una ligera mayoría de las empresas son reacias a adoptar esta nueva tecnología.

53%

de las organizaciones no tiene intención de invertir en bots conversacionales

9%

de las organizaciones tiene una estrategia clara para aprovechar los bots conversacionales

A menudo se citan tres razones principales para esta renuencia: la primera es el lado humano - creen que los usuarios serán reacios a interactuar con un bot. Los otros dos tienen más que ver con el rendimiento esperado de los bots: hay escepticismo de que los bots puedan incorporar apropiadamente la historia y el contexto para crear experiencias personalizadas y creen que no podrán comprender adecuadamente los aportes humanos.

Poco menos de la mitad de estos ejecutivos también dijeron que las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad, el gasto para adquirir o construir bots y la inmadurez de las soluciones actuales son razones importantes para no implementar la tecnología, así como, lo que es más importante, la falta de aceptación del liderazgo experimentado.

¿Y los que apoyan a los bots?

Las empresas con mayor probabilidad de apoyar bots operan en las industrias de salud, comunicaciones y banca, y los bots informativos atraen la mayor parte de la atención. Sin embargo, los desafíos aún abundan, incluso entre los partidarios de los bots, con la falta de talento calificado para desarrollar y trabajar con bots citados como un desafío en la implementación de soluciones, seguidos por los costos de implementación y adquisición, así como la privacidad y seguridad de los datos.

¿A dónde vamos desde aquí?

El primer paso crítico para las compañías que están adoptando esta tecnología es desarrollar una estrategia de bot alineada con la visión y estrategia tecnológica más amplia de la compañía, así como considerar otras tres cosas integrales.

  1. Determine dónde y cómo usarlos
    Las empresas necesitan definir su fuerza de trabajo del futuro para determinar dónde aplicar los bots y qué tipo, para obtener el mayor rendimiento.
  2. Establezca expectativas realistas para los retornos
    Las organizaciones deben comprender que gran parte de lo que entregan los bots puede ser intangible, por lo que deben ser realistas sobre cómo están midiendo el rendimiento y qué tipo de rendimiento deben esperar.
  3. Averigua la mejor forma de construirlos
    Las empresas deben evaluar si están lo suficientemente equipadas para manejar la implementación de bot por su cuenta y, de no ser así, a dónde acudir para obtener la ayuda adecuada.

Con el futuro de la IA más cerca de convertirse en realidad, las empresas deben comenzar a prepararse para unirse a esa realidad, o arriesgarse a quedarse atrás. Los bots son un primer paso pequeño y manejable para convertirse en una empresa inteligente que puede tomar mejores decisiones más rápidamente, operar de manera más eficiente y crear las experiencias que mantienen a los clientes y empleados comprometidos.

Cecilia Nguyen

Senior Manager – Accenture Digital, Growth And Strategy


Karthik Srinivasa

Global Lead – AIP+ Experience Builder, Applied Intelligence


Praveen Tanguturi PH.D

Senior Thought Leadership Principal – Accenture Research

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