GENERALIDADES
Los mercados de electricidad y gas están experimentando una oleada de cambio y disrupción. Está generando nuevas formas de innovación y dando lugar al nacimiento de nuevas rutas para los consumidores. También está posibilitando que nuevos participantes se involucren en el ecosistema minorista de energía en rápida expansión.
Esta disrupción está cambiando a muchas empresas de servicios públicos, convirtiéndolas de compañías centrales de abastecimiento a proveedores de energía bi-direccionales, distribuidos y difusos. Se acabó el tiempo de la energía como un commodity. Ahora se trata de conocer y comprometer totalmente al consumidor. Los consumidores esperan que los proveedores se preocupen por sus valores y necesidades individuales.
Cuatro tendencias de consumo que forjan el nuevo ecosistema minorista de energía:
Todo es instantáneo
Los consumidores quieren rapidez, sencillez y comodidad. Ellos imponen sus condiciones —en cualquier momento y en cualquier lugar.LA SENCILLEZ GANA
Híper-relevante
La satisfacción de las expectativas personales se impone. Los consumidores quieren tener interacciones y experiencias personalizadas que se alineen con su estilo de vida.CUANDO MÁS ES MÁS
Experiencias significativas
En la actualidad, las compras son una expresión de lo que uno es y valora. La marca intangible es clave, trascendiendo el valor del producto.LA EXPRESIÓN DE “SER YO”
Consumo colectivo
En la actualidad se aceptan nuevas formas de compartir productos y servicios sin cargar con la responsabilidad de ser propietarios. Esto implica confianza, comunidad y colaboración.EL PODER DE “NOSOTROS”
EL FACTOR DEL MILENIO
La generación del Milenio representa a la nueva generación de consumidores de energía.
Tienen una perspectiva distinta respecto de la energía y se comprometen con los proveedores de energía de manera diferente.
ENFOQUES SOBRE LOS CONSUMIDORES
CUSTOMER PLAYS
En una era caracterizada por la disrupción digital, los recursos de energía distribuida (DER) y una competencia asimétrica cada vez mayor, Accenture ha identificado tres enfoques primarios relacionados con los consumidores para abordar las diferentes necesidades de captar clientes entre los diferentes segmentos.
Proveedor de commodities automatizado, simple y de bajo costo
Los clientes quieren minimizar el tiempo y el esfuerzo de gestionar la compra y el consumo de energía; tienen un compromiso limitado, pero esperan servicio conveniente, instantáneo y sin esfuerzo.
El Proveedor proporciona servicios de electricidad y gas con un servicio al cliente eficiente y digital
¿Imperativos estratégicos?
- Concentrarse en la excelencia operativo para mantener una ventaja en el precio
- Defender la posición con un mínimo sacrificio del margen
- Ofrecer diferenciación de servicios digitales para lograr adherencia y mantener la satisfacción de los clientes
¿Inversiones sin remordimiento?
- Automatización y excelencia en las operaciones relacionadas con los clientes
- Habilitación de transacciones digitales para los clientes
- Experiencia continua para los clientes
- Compromiso y adquisiciones digitales
Facilitador de relaciones y transacciones en el sistema energético
Los clientes cambian esporádica o periódicamente de proveedor en los mercados competitivos y son conscientes de los costos en los mercados regulados.
El proveedor facilita un mercado para optimizar el consumo de energía y pasar de ser orientado al cliente a ser orientado al valor.
¿Imperativos estratégicos?
- Mantener la escala de manera rentable, a través de adquisiciones y retenciones duraderas y determinadas por el valor, concentrándose en desarrollar la relación y realizar upselling selectivo en segmentos más rentables
- Desarrollar el compromiso del cliente con nuevos productos y servicios relacionados con la energía
¿Inversiones sin remordimiento?
- Mercado digital multifacético
- Productos y servicios personalizados
- Servicios integrados para productos no commodity
- Operaciones centradas en el conocimiento
Socio elegido para el estilo de vida colaborador y conectado del futuro
Los clientes están muy informados, con mentalidad “prosumidora” y predisposición para invertir tiempo en gestionar y optimizar el consumo; conocen mucho de tecnología y están más motivados por los valores de un producto o servicio (por ejemplo, algo innovador, moderno, ecológico o que está de moda) que por los beneficios monetarios
El proveedor combina las tecnologías para el hogar y el conociimento en una solución de marca y cómoda para el consumidor mediante el hogar conectado, con el objetivo de ayudar a los clientes a optimizar la producción y el consumo de energía a través de plataformas conectadas que proporcionan servicios de energía compartida.
¿Imperativos estratégicos?
- Crear valor a través de productos y servicios energéticos y no energéticos integrados
- Aumentar el margen y la retención de clientes mediante la innovación en productos y servicios, la diferenciación y las ofertas seleccionadas
¿Inversiones sin remordimiento?
- Servicios para soluciones automatizadas de energía hogareña
- Plataforma de vida conectada
ACERCA DEL PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN
ABOUT THE RESEARCH PROGRAM
El programa de investigación “New Energy Consumer” está diseñado para ayudar a las empresas de servicios públicos a entender las nuevas necesidades y preferencias de los clientes, identificar nuevos desafíos y oportunidades y poner foco en las competencias esenciales que se necesitan para tener éxito en el mercado de la energía, en constante evolución.
El programa utiliza el conociimento derivado de investigaciones primarias realizadas con consumidores finales en todo el mundo, prácticas lideres aplicadas por proveedores de la industria de energía y de otras industrias y el análisis relacionado con la adopción de la tecnología.
