Skip to main content Skip to Footer

ÚLTIMOS PENSAMIENTOS


Listo Para Hablar

INTRODUCCIÓN

Introduction conversational banking

Con los avances recientes en inteligencia artificial (IA) y el cambio en el uso de los dispositivos móviles, los bancos deben cambiar su comunicación y comenzar a tener conversaciones con sus clientes digitales.

Las Interfaces Conversacionales de Usuario (CUI) basadas en las plataformas de mensajería y las interfaces basadas en voz o texto se están convirtiendo en un paradigma de interacción con los clientes cada vez más populares, tanto para los nativos digitales como para los escépticos por igual.

Según varios indicadores y analistas, las Interfaces Conversacionales de Usuario abren nuevos desafíos inexplorados para las organizaciones tradicionales de banca. Con la parte Conversacional, los bancos tienen acceso a un canal donde todas sus interacciones automatizadas se reformulan en una interface unificada y centrada en el cliente, que debe reflejar tanto la identidad de la marca del banco como el perfil individual del cliente. A largo plazo, los bancos tendrán que entender cómo diferenciar sus canales conversacionales, conciliando los atributos de la identidad de la marca con las personalidades de los bots.


LEER REPORTE COMPLETO [PDF]

INICIAR LA
CONVERSACIÓN

El comercio está adoptando la conversación; estamos rodeados de dispositivos que escuchan, aprenden y responden a nuestras ideas y preguntas, a medida que compartimos información sobre nosotros que alguna vez se mantuvo en privado. Esto ha creado flujos de datos y perspectivas acerca de la manera en que vivimos, cuán saludables somos y qué compramos.

Iniciar la conversación

Nuestras apps móviles también han llegado a un punto de inflexión, pasando de un uso transaccional a un uso interactivo, a medida que las apps desarrollan la capacidad de hablar con otros proveedores de servicios.

El crecimiento de Internet y de la banca móvil está mostrando signos de saturación en los países más avanzados. Además, los clientes digitalizados dicen que extrañan las interacciones personales que alguna vez proporcionaron los cajeros, aunque el costo de mantener las redes de las sucursales tradicionales es cada vez menos sostenible.

TENDENCIAS

Los canales conversacionales tienen el potencial de ayudar a los bancos a solucionar este enigma, capitalizando las tres principales tendencias tecnológicas y de los consumidores:

#1 la mensajería es ahora el punto de contacto preferido por los clientes.

Las apps de mensajería son ahora la manera dominante de interacción móvil, posibilitando interacciones fáciles y divertidas mientras uno se desplaza de un lugar a otro. Sus interfaces simples e intuitivas basadas en texto o en voz son adoradas por los Millennials, así como también por los consumidores que suelen ser más renuentes a adoptar los canales digitales. También están listas para la IA, ofreciendo una fácil integración con los chatbots y los agentes cognitivos.

#2 La IA se está preparando para el B2C

A medida que la IA continúa desarrollándose, los bots son cada vez más parecidos a los humanos en sus interacciones y ahora pueden desarrollarse con capacidades de auto-aprendizaje. Esto permite no sólo la automatización de tareas repetitivas de atención al cliente, sino también de servicios de asesoría de bajo valor.

#3 Personalización masiva y expectativas líquidas

Aprovechando el nuevo conocimiento basado en datos, las empresas pueden ofrecer una experiencia inigualable para el cliente, así como servicios digitales personalizados a nivel masivo. Esto crea competencia entre las industrias y dentro de cada una de ellas, ya que las “expectativas líquidas” de los clientes significan que esperan que cada interacción digital sea tan buena como la última mejor experiencia, independientemente de la marca o industria a la que se refiera.

HOLA, CHATBOT

El primer paso obvio en una estrategia de banca conversacional es un chatbot o asistente virtual. Estos agentes cognitivos están en pleno auge, gracias a los avances en el procesamiento natural del lenguaje, las capacidades de reconocimiento de voz y objetos, conjuntamente con la computación cloud de bajo costo y el acceso en tiempo real a volúmenes de datos casi ilimitados.

1B in messages are exchanged with brands every month on facebook messenger

Las apps de mensajería establecidas han adoptado chatbots. Y a medida que estos bots proliferan, se convierten en parte de la vida diaria de los consumidores. Ya existen más de 33.000 bots en Facebook Messenger, ofreciendo atención automática para los clientes, asesoramiento en e-commerce y otras experiencias interactivas.

Un chatbot podría ser un punto de partida adecuado en un recorrido para establecer un canal conversacional, pero no debería confundirse con el destino final. En la actualidad, la mayoría de los bots tienen capacidades limitadas: algunos son reemplazos puramente interactivos de preguntas frecuentes estáticas o alternativas limitadas/de bajo costo al canal de servicio al cliente atendido por seres humanos.

Índice de satisfacción del cliente

LLEVANDO LA CONVERSACIÓN
AL PRÓXIMO NIVEL

Las implicancias de la banca conversacional van mucho más allá. Es esencial contar con el enfoque y el modelo de negocios adecuado. A continuación, presentamos seis pasos para que los bancos consideren:
DESARROLLAR TALENTO ESPECIALIZADO

Anta la rápida evolución de las herramientas de IA y los Asistentes Digitales, los bancos tendrán la necesidad de contratar nuevos conocimientos y talento, incluyendo neuro-lingüistas, expertos en reconocimiento de voz, expertos en AI y diseñadores de CUI.

INVERSIONES EN TECNOLOGÍA INTELIGENTES

Se necesita contar con la tecnología apropiada para dar soporte a la Banca Conversacional; las plataformas deben estar actualizadas y facilitar acciones en tiempo real.

PROTEGER AL USUARIO

Los bancos deben establecer confianza con los clientes y asegurar la implementación de sólidas políticas de protección de la privacidad, ya que la IA tiene acceso a información muy personal.

SER TRANSPARENTE

Las conversaciones cara a cara exitosas se basan en un sentido de la confianza y apertura; los bancos deben ser honestos acerca de cuándo están usando la IA.

SER UNIFORME ENTRE LOS CANALES

Al lanzar un CUI, los bancos deben seleccionar cuidadosamente los canales a priorizar, dependiendo de los factores geográficos, los destinatarios elegidos y la protección de la privacidad ofrecida por cada plataforma.

COMENZAR CON UN MODELO HÍBRIDO

Desarrollar motores donde la IA y los seres humanos trabajen en conjunto mitigan el riesgo de los chatbots que operan independientemente, y posibilitar la incorporación de los seres humanos en base al matiz de las consultas de los clientes.

EL PODER DE LA CONVERSACIÓN

La banca conversacional sigue estando en sus primeras etapas. Sin embargo, constituye un nuevo canal digital que seguramente se generalizará y un elemento clave de una red de distribución omnicanal para los bancos. Para explotarlo exitosamente en la satisfacción de las necesidades de los clientes, los bancos deberán seleccionar y nutrir nuevos conocimientos, integrar nuevas tecnologías y concentrarse en una fuerte estrategia de marketing para diferenciar sus servicios.