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Consumer Banking 2020

El 70% de los clientes asegura que usará canales móviles y digitales en 2020, aún más que las sucursales. ¿Está haciendo las transformaciones necesarias para mantenerse competitivo y al día con las nuevas tendencias?

OVERVIEW

La transformación digital es una revolución con impacto a nivel mundial y que está alcanzando a todos los sectores de la sociedad. Sus efectos están alcanzando a todas las industrias debido a la multiplicidad de oportunidades que ofrece para los negocios y, en ese sentido, la industria financiera no es la excepción.

Los consumidores a nivel regional identifican una falencia en la transformación digital de la industria. Mientras el 70% de los clientes asegura que usará canales móviles y digitales en 2020, aún más que las sucursales, 59% de los consultados afirma que la industria financiera debe enfocar recursos en el desarrollo de la banca móvil.

Los consumidores exigen un servicio omni-canal cada vez más personalizado, seguro y rápido, y la transformación digital es la fórmula para avanzar.

Accenture realizó un estudio en Argentina, Perú, Colombia y Chile sobre cómo es la percepción que tienen los consumidores respecto de los bancos y los servicios que les ofrecen y qué brechas se observan en la industria financiera en torno a la transformación digital, mirando hacia el año 2020.

Los consumidores exigen un servicio omni-canal cada vez más personalizado, seguro y rápido, y la transformación digital es la fórmula para avanzar. Accenture realizó un estudio en Argentina, Perú, Colombia y Chile sobre cómo es la percepción que tienen los consumidores respecto de los bancos y los servicios que les ofrecen y qué brechas se observan en la industria financiera en torno a la transformación digital, mirando hacia el año 2020.

Teniendo en cuenta la experiencia que recibió en la sucursal, en internet y en la banca móvil, ¿qué tan bien integradas las considera?

Teniendo en cuenta la experiencia que recibió en la sucursal, en internet y en la banca móvil, ¿qué tan bien integradas las considera?

PRINCIPALES CONCLUSIONES

Canales Digitales

CANALES DIGITALES

Los clientes aún no han adoptado
ampliamente estos canales y su
experiencia todavía no resulta fluida.


70%

afirma que utilizará más el canal online en los próximos años




59%

cree que la industria financiera debería enfocar sus esfuerzos en desarrollar la banca móvil

Sólo

33%

afirma tener una experiencia digital fluida e integrada entre los canales digitales



Más del

60%

se relaciona activamente con su banco a través de redes sociales

Canales Tradicionales

CANALES TRADICIONALES

Los canales digitales están ganando
terreno ante los canales tradicionales.

72%

utilizó un canal online en la última semana y sólo 36% visitó una sucursal

75%

piensa que los bancos deberían focalizar sus esfuerzos de inversión en la banca online

Las mayores brechas de importancia versus satisfacción están dadas en lo referido al:


Las mayores brechas de importancia versus satisfacción están dadas en lo referido al
Satisfacción

SATISFACCIÓN

Buenos resultados, pero los consumidores
siguen identificando importantes puntos
de mejora.

85%

de los consultados dice estar satisfecho con su banco actual

70%

de las personas categorizan a su relación con su banco como meramente transaccional

Los bancos que poseen un valor más alto de satisfacción son a su vez los que se destacan por brindar una relación más personalizada

Servicios Financieros

SERVICIOS
FINANCIEROS

Los usuarios de la región piden aumentar
los servicios digitales en la industria
financiera.

25%

de los encuestados suscribió un préstamo de manera 100% digital


Sólo el

22%

de los encuestados pudo realizar una firma electrónica de su préstamo

33%

considera que la principal barrera para usar la banca móvil es la seguridad

Lealtad

LEALTAD

La lealtad del cliente es alta a nivel regional.

17%

de los encuestados afirma haber cambiado de banco en el último año


29%

considera que el uso de tecnologías digitales innovadoras es un factor importante en su cambio/permanencia usando su banco actual

Del

83%

restante que no cambiaron su banco principal, dos tercios sí consideraría hacer un cambio


36%

de los encuestados consideraría cambiarse a un banco sin sucursales

NUESTRA OPINIÓN

Rodrigo González, Presidente Ejecutivo de Accenture Chile, explicó que los resultados “grafican un alto interés por parte de los consumidores en el desarrollo de los canales digitales, lo cual es una gran oportunidad para la Banca. Quienes dicen haber usado un canal online la última semana doblan a quienes han usado un canal tradicional. Este resultado muestra la urgencia de avanzar hacia lo digital en los servicios financieros”.

Rodrigo González

Rodrigo González

Presidente Ejecutivo de Accenture Chile

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SOBRE LOS RESULTADOS EN CHILE

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Bruno Vacatello

Bruno Vacatello

Director Ejecutivo de la Industria
Financiera en Accenture Chile

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Agustín Alcaide

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