CASO DE ESTUDIO
La experiencia omnicanal impulsa el crecimiento
La participación digital directa del consumidor ayuda a Fratelli Carli a dar a éstos lo que deseen.
Reto
En un mercado de bienes de consumo que evoluciona rápidamente y en el que las expectativas están en constante evolución, ¿cómo se mantiene la competitividad? Las empresas de CPG exitosas necesitan tener una relación directa con sus consumidores y ofrecer una experiencia perfecta en todos los canales, e incluso anticiparse a las necesidades de los consumidores para ofrecer la oferta adecuada a través del canal correcto en el momento adecuado. Fratelli Carli se embarcó en una transformación omnicanal para construir y sostener la relevancia con sus clientes y escalarla a nivel mundial.
Omnicanal en el menú
Fratelli Carli es una empresa de 100 años que vende su aceite de oliva y productos alimenticios directamente a los consumidores. La compañía fue pionera en las ventas por comercio electrónico a principios de los 90 y ahora está preparada para construir una verdadera experiencia omnicanal, ayudándoles a aumentar las ventas. También ayudará a desarrollar formas más innovadoras para interactuar con sus consumidroes utilizando promociones dirigidas a través de canales digitales y sociales. Fratelli Carli se asoció con Accenture para llevar su negocio al siguiente nivel.
Estrategia y solución
Juntos, estamos integrando el enfoque de Fratelli Carli para la participación del consumidor a través de la web, el teléfono, el correo electrónico y el punto de venta en el retail. En este viaje, Fratelli Carli utilizó la Red de Innovación del Consumidor de Accenture en Milán para explorar nuevos modelos de negocio y la evolución de la experiencia del consumidor.
A medida que el negocio de Fratelli Carli evolucionaba, necesitaban una visión más holística de la relación con el cliente para poder personalizar de manera única los productos, las ofertas, las promociones y la experiencia general de la marca.
La suite de Salesforce
Salesforce Service Cloud, Commerce Cloud y Einstein fueron claves, permitiendo al cliente centralizar todas las promociones, precios y descuentos.
Bit2win
La suite de Salesforce se complementó con tecnología patentada de Accenture, bit2win, para ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.
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Transformación
Fratelli Carli puede ahora ofrecer a los consumidores una experiencia consistente sin importar el canal de interacción. Los datos de los consumidores recopilados en todos los puntos de contacto ayudan a generar conocimientos de los consumidores y recomendaciones de productos. Lo más importante es que los consumidores tienen ahora un contenido más personalizado con promociones y descuentos consistentes a través de todos los canales de venta. Los agentes de atención al cliente y del centro de contacto también tienen una visión completa de las interacciones, comunicaciones, promociones, ventas y entregas pasadas de un cliente, para ofrecer el mejor servicio al cliente.
La nueva solución será decisiva para ayudar a Fratelli Carli a crear relevancia a escala con sus consumidores a nivel mundial. Con ella, pueden ampliar su huella digital, persiguiendo oportunidades de crecimiento del comercio electrónico y el omnicanal integrado, en particular fuera de Italia.
Construyendo relevancia global a escala
Las nuevas capacidades están ayudando a Fratelli Carli:
Entender a los consumidores y su comportamiento
La empresa puede reunir datos importantes que serían extraídos para obtener más información.
Personalizar las interacciones del consumidor
Esto ayuda a desarrollar un nuevo sitio web y contenido de marketing y a atraer a los clientes de manera más efectiva.
Aumentar la venta cruzada y venta por adelantado
Estas capacidades pueden ser actualizadas para los centros de contacto y el comercio electrónico.
Racionalizar los precios y la promoción
Las mejoras a través de los canales son posibles gracias a una mejor visión de los resultados.
La innovación de vanguardia
Fratelli Carli está listo para hacer un prototipo y experimentar con nuevas promociones.
Aumentar la eficiencia y la productividad
Con las nuevas capacidades, la empresa puede reducir costos operativos generales y mejorar la productividad de los asociados de tiendas y call center.
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Alimentar la pasión de los consumidores por la comida
Marco es un padre ocupado que es apasionado por la comida. La calidad y la conveniencia importan. Tiene unos momentos libres en su viaje matutino para comprar en el sitio web de Fratelli Carli, seleccionando de la amplia selección de productos de la compañía.
Gracias a la inteligencia artificial, la experiencia de Marco cambia a medida que navega en la web. Fratelli Carli le presenta una visión óptima de los productos y el diseño de la página para crear una experiencia personalizada. Las compras anteriores sugieren que su paladar favorece los sabores fuertes y la comida de regiones particulares. La inspiración llega para la cena de esa noche, y añade algunos otros artículos a la cesta.
Con Click & Collect, Marco selecciona una tienda Fratelli Carli cerca de su casa para recoger sus artículos al final del día. Una vez que hace sus compras, recibe promociones que puede usar para su próxima tienda, ya sea en línea o en la tienda. El nuevo enfoque del omnicanal de Fratelli Carli está dando a los consumidores como Marco el tipo de experiencias de compra relevantes y experiencias de compra sin problemas que la gente quiere ahora.
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