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CAPABILITY


Service Management

WAS WIR TUN

Jede IT-Organisation sollte sich selbst als Service Provider begreifen. Mit unseren Angeboten im Bereich Service Management unterstützen wir Service Provider dabei, Chancen aus den aktuellen IT-Trends zu nutzen und die Komplexität der „new hybrid world“ aus traditionellen Ansätzen und neuen Themen wie speed-to-market oder DevOps zu beherrschen: Der Fokus verschiebt sich von Technologie und Input hin zu einer starken Ausrichtung auf Services, Kunden und Ergebnisse. Diese Ansätze berücksichtigen die unbedingte Geschäftsorientierung von IT und ermöglichen den Service Providern die Erhöhung ihrer Servicequalität, die Optimierung ihrer Servicekosten, das Management ihrer Servicerisiken und die schnelle Marktreife neuer oder verbesserter Services.

Im Bereich Service-Strategie unterstützen wir Unternehmen und Organisationen bei der Definition strategischer Visionen, der Erfassung der Ist-Situation und Reifegrade, der Formulierung von Zielbildern, der Erarbeitung von Roadmaps, der Akzeptanz von Änderungsvorhaben und der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Mit praktischen Richtlinien wie der Service Management-Agenda schaffen wir ein höheres Management-Level im Unternehmen. Zu unseren Services gehören dabei:

  • Operating Model Transformation

  • Cloud Service Management

  • ITIL maturity assessment

  • Service Level Management

  • Service Portfolio Management

  • Service Catalogue definition, consolidation, integration

  • ITIL Process Landscape

Mit Service Integration and Management unterstützen wir unsere Kunden bei der effektiven Koordination und Steuerung komplexer Ökosysteme mit einer Vielzahl unterschiedlicher Dienstleister. Damit können wir die Qualität und Stabilität bei der Erbringung von Services nachhaltig erhöhen. Accenture bietet seinen Kunden umfangreiche Erfahrungen und Assets in Form von Prozessen, Werkzeugen, Methoden und Frameworks. Zu den Kernaspekten unserer Arbeit gehören in diesem Zusammenhang:

  • Service Management Tool Transformation, Implementierung und (globaler) Rollout für marktführende Hersteller (Service Now, HPSM, BMC Remedy usw.)

  • Asset- und Datenmanagement in heterogenen (multi-sourced) Servicemodellen

  • Multi Provider-Management und -Steuerung

  • Rollout von Service-Integration und -Management-Funktionen sowie -Plattformen

  • Entwicklung eines „Service Desks der Zukunft“

Die Ursachen systematischer und folgenschwerer Service-Ausfälle sind vielfältig. Sie können in der Technologie und Architektur (Infrastruktur und/oder Applikation), den Prozessen oder der Organisation ebenso liegen wie in Kultur, Management, Geschäftsbeziehungen, Lieferantenleistungen, Tools, Skills, Projekten oder der Service Transition. Wir unterstützen Kunden dabei, rasch Verbesserungen herbeizuführen und schnelle Lösungen zu schaffen. Um rasch die Kontrolle zurückzugewinnen und langfristig Stabilität und Effizienz zu erzielen, sehen wir insbesondere folgende Hebel:

  • IO- und BPO-Übergangssupport

  • Change / Problem / Incident

  • Service-Planung

  • Kapazitätsmanagement

  • Konfigurationmanagement

  • Analytics und Reporting

  • Service Control

  • Service Request Management (IMACD)

  • (Test-)Environment Management

  • Tech Operations inkl. Monitoring und Event-Management

  • Offshore Service Delivery

  • Kontinuierliche Serviceverbesserungen


SERVICES

Ausgehend von Konzepten und Kompetenzen, die sich in der IT bewährt haben, können Service Management-Ansätze auch auf andere Geschäftsbereiche angewendet werden. Hierzu zählen zum Beispiel die Verwendung von Service Management-Plattformen wie ServiceNow, Inhalte aus der Service Definition oder Herangehensweisen zum Thema Service-Katalog. Accenture kann aufzeigen, wie Service Management-Themen außerhalb der IT zur Unterstützung geschäftskritischer Prozesse eingesetzt werden können, und zeichnet darüber hinaus für die Planung und Umsetzung verantwortlich – in enger Abstimmung mit den Geschäftsbereichen.

Die rasant wachsende Popularität von DevOps hat weitreichende Konsequenzen für IT-Organisationen. Erstens müssen sie (mindestens) zwei Betriebsmodelle zusammenführen, um statische und dynamische IT-Services unter einem Dach zu steuern (auch Poly-Modal IT genannt). Noch gravierender: Diese hochdynamischen Modelle müssen die bis dato separierten Bereiche Entwicklung und Betrieb bzw. Software und Infrastruktur mittels virtueller und agiler Projektteams zusammenführen. Accenture kann die Auswirkungen dieser notwendigen Anpassung analysieren und beschreiben – und hilft dabei, Best Practices im Service Management entsprechend der Kundensituation weiterzuentwickeln und schließlich passgenau umzusetzen.

Im Zuge ihrer Multi-Sourcing-Strategie stehen viele IT-Organisationen vor der Herausforderung, ein komplexes Ökosystem unterschiedlicher interner und externer Dienstleister effektiv in ihr Servicemodell zu integrieren. Obwohl sie im Hinblick auf ein gewisses Integrations-Level konzipiert wurden, waren Prozessschnittstellen in der Vergangenheit oftmals durch fehleranfällige und ineffektive manuelle Eingriffe gekennzeichnet.

Zugleich fokussierten toolbasierte Lösungen bisher meist auf die Einführung zahlreicher individueller Schnittstellen – mit dem Ergebnis inflexibler und komplexer Prozessabläufe, Problemen bei der Servicequalität, fehlender Datentransparenz sowie hohen Kosten für die Bereitstellung der Services.

Um diesen Problemen zu begegnen, wurde der Accenture Service Integration Bus entwickelt. Die Idee dahinter besteht in der Bereitstellung einer einfach zu bedienenden Plug-In-Schnittstelle. Sie versetzt unsere Kunden in die Lage, notwendige Service Integration and Management (SIAM)-Funktionen effizient auszufüllen. Der Service Integration Bus erlaubt ihnen die enge operative Verzahnung mit verschiedenen Dienstleistern auf Basis einer nahtlosen ITSM Prozess- und Tool-Integration sowie den Einsatz eines umfangreichen Service Reportings zur Steuerung. Gleichzeitig ermöglicht er IT-Organisationen die schnelle Aufnahme oder den Austausch von Drittparteien in ihr Servicemodell und somit flexibleres Sourcing.

Über viele Jahre hinweg waren Service Desk-Organisationen weitgehend stabil, bis eine Vielzahl externer Einflussfaktoren und technologischer Entwicklungen eine wahre Revolution in der Branche auslöste. Laut einer Gartner-Studie werden geringwertige und Routine-Tätigkeiten durch Automatisierung, höhere Qualifizierung und Analytics-Kompetenzen zunehmend eliminiert. Auch dürften IT- und Nicht-IT Einheiten künftig enger miteinander verzahnt sein. Dadurch entstehen virtuelle „Enterprise Service Desks“. Darüber hinaus führt die Endnutzer-Orientierung der IT zu einer veränderten Nutzerwahrnehmung – weg vom klassischen Service Desk hin zu einem „Multichannel Front-Line Support“.

Da die Ansprüche und Anforderungen steigen, haben die Kunden von Accenture einen wachsenden Beratungs- und Unterstützungsbedarf beim Einsatz integrativer Service-Kataloge, roboterbasierte Service Desk-Agenten, Gamification, Crowdsourcing, sozialer Medien sowie Selbsthilfe-Funktionalitäten usw.

Accenture übernimmt für seine Kunden die zentralen Service Integration & Management (SIAM)-Funktionen in einem komplexen und heterogenen Ökosystem mit zahlreichen internen und externen IT-Dienstleistern. Dabei steuert und koordiniert Accenture die verschiedenen Parteien auf operativer Ebene und übernimmt als Service Integrator die End-to-End-Verantwortung bei der Serviceerbringung für den Kunden. Ein zentrales und integriertes IT-Service-Management mit klar definierten Verantwortlichkeiten über alle Parteien hinweg ermöglicht das zielgerichtete Management von Service Levels und die nachhaltige Steigerung der Servicequalität. Dabei betrachtet Accenture die Bereitstellung von Services ganzheitlich entlang der verschiedenen Dienstleister und internen IT-Bereiche des Kunden, um den wachsenden Business-Anforderungen optimal begegnen zu können.

Das Zusammenspiel von Big Data, intelligenter Software und IoT eröffnet neue Möglichkeiten für den Übergang von gewöhnlichem Reporting zu “Analytics“. Service Manager sind bestens positioniert, wenn sie Daten aus den verschiedensten IT-Bereichen (Infrastruktur, Applikationen, Projekte, Kosten, Incidents, Anfragen, Ergebnisprotokolle, etc.) zu sinnvollen Informationen verdichten könnten. Accenture definiert hierzu drei Kernbereiche: Welche bestehenden Herausforderungen können Service Management-Analytics lösen? Wie kann eine Analytics-Architektur aussehen? Was ist bei der Toolauswahl zu berücksichtigen? Accenture gilt auf diesem Feld als Marktführer:

  • Gartner betrachtet Accenture als Marktführer für Business Analytics Services

  • IDC bezeichnet Accenture als führend für Business Analytics BPO

  • HFS Blueprint sieht Accenture an der Spitze im Bereich Enterprise Analytics Services Blueprint

  • Everest definiert Accenture in seiner ersten PEAK Matrix-Bewertung zum Thema Analytics Business Process Services als Marktführer

Folgende Modelle sind für unsere Kunden verfügbar: Integrierte Analytics: Bereitstellung von Analytics as a Service zur Erzielung business-relevanten Mehrwerts bei bereits bestehenden IT-Engagements von Accenture Managed Services: Längerfristige Vereinbarungen mit Kunden zur Bereitstellung von Analytics as a Service Capacity Services: Der Kunde nutzt Accenture-Services, um kurzfristige Bedarfe zu decken oder spezifische Anforderungen zu erfüllen



WER WIR SIND

Markus leitet verschiedene Sub-Industrien innerhalb von Infrastructure Services Products und ist darüber hinaus mitverantwortlich für die Infrastruktur-Vertriebsorganisation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sein Hauptfokus liegt in der Definition und Implementierung von maßgeschneiderten, hochmodernen und effzienten Infrastrukturlösungen – maßgeblich im Cloud-Bereich - für unsere Kunden. Markus hat mehr als 25 Jahre Erfahrung in IT Organisationen. Davon mindestens 16 Jahre in der Umsetzung großer internationaler Transformationsprojekte insbesondere in der Telekommunikationsbranche, Finanzwirtschaft und Tourismus. Zu seinen größten Projekten gehören die Betreuung eines großen Healthcare Konzerns in den USA in den Funktionen IT Operations, Projektmanagement und Inhouse IT Service Provider sowie die Leitung des IT Lifecycles mehrerer Airlines in Nord- und Süd-Amerika.



„Neben hochstandardisierten und erprobten Methoden, Prozessen und Technologien, stehen bei Infrastructure Services die persönlichen Fähigkeiten unserer Mitarbeiter in der Lösungserarbeitung für unsere Kunden im Fokus – dies unterscheidet uns von den anonymen Leistungen und Services des Wettbewerbs“
MARKUS JUNG

Leiter Automotive, Retail, Travel & Transportation in Infrastructure Services Products

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Markus Jung