Zürich, 4. November 2014 – In den nächsten 12 Monaten werden 41 Prozent der Versicherungskunden wahrscheinlich zu einem anderen Versicherungsunternehmen wechseln, obwohl die Mehrzahl von ihnen (86 Prozent) mit der Schadensbearbeitung bei ihrem aktuellen Versicherer zufrieden ist. Das ergibt eine neue Studie von Accenture, bei der fast 8.000 Automobil- und Hausversicherungskunden in 14 Ländern befragt wurden.
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Kunden sind bereit, ihren Versicherern persönliche Informationen zukommen zu lassen, um die Schadenabwicklung zu beschleunigen
Nur vierzehn Prozent der Versicherungskunden, die in den letzten zwei Jahren einen Schaden angemeldet haben, sind mit der Bearbeitung unzufrieden – 83 Prozent dieser Kunden planen, zu einem anderen Versicherer zu wechseln oder haben das bereits getan.
„Während Kunden, die mit der Schadenerledigung unzufrieden waren, fast mit neunzigprozentiger Sicherheit den Versicherer wechseln werden, bleiben auch zufriedene Kunden nicht unbedingt loyal“, sagt Michael Costonis, Managing Director im Bereich Versicherungen und Leiter der globalen Abteilung Schadenmanagement bei Accenture. „Die Befragungsergebnisse bringen klar zum Ausdruck, dass es nicht mehr ausreicht, Schäden zur Zufriedenheit der Kunden zu erledigen. Versicherer müssen sich sowohl im Bereich der Servicequalität und der finanziellen Regelung, insbesondere der Realersatzmöglichkeiten, verbessern, als auch die Bearbeitungsdauer verkürzen.“
Die Befragung ergibt darüber hinaus, dass Versicherungskunden, welche in den letzten zwei Jahren einen Schadenfall gemeldet haben, in den nächsten 12 Monaten mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit den Versicherer wechseln werden als solche, welche keinen Anspruch eingereicht haben – nämlich 41 Prozent im Vergleich zu 22 Prozent.
„Schon der Eintritt eines Schadenfalls steigert die Neigung des Kunden den Versicherer zu wechseln, und zwar unabhängig davon, wie zufrieden sie mit seiner Bearbeitung waren“, sagt Costonis. „Aus dieser Sicht sollten sich die Versicherer noch mehr Gedanken darüber machen, wie sie den Kunden unterstützen können, ihre Risiken besser zu kontrollieren, um die Häufigkeit von Schadensansprüchen zu reduzieren. Die von einigen Versicherern bereits angebotenen Assistance- und Präventionsprogramme gehen hier in die richtige Richtung.“
Die Kunden sind bereit, Informationen preiszugeben, um Vorteile zu erhalten
Die Befragung zeigt zudem, dass mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Versicherten bereit wären, im Austausch gegen bestimmte Vorteile mit ihren Versicherern persönliche Informationen zu teilen. So sind 77 Prozent dieser Befragten bereit persönliche Daten preiszugeben, um niedrigere Versicherungsprämien zu erhalten, und mehr als die Hälfte (59 Prozent) würden dies für eine schnellere Schadensbearbeitung tun, weitere 28 Prozent für persönliche Empfehlungen zur Risikoreduktion und Vermeidung von Schadenfällen.
Auf die Frage, welche Arten von Informationen Versicherte denn preisgeben würden, gaben 56 Prozent der Kfz-Kunden Informationen über den Zustand ihrer Autos an, 52 Prozent über ihr Fahrverhalten und 39 Prozent über ihren GPS-Standort. Bei den Gebäude- und Hausratsversicherungen gaben 78 Prozent der Befragten an, dass sie Daten, welche von Rauch-, Kohlenmonoxid-, Feuchtigkeits- oder Bewegungsmeldern stammen, melden würden. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) ist bereit Aufnahmen von Überwachungskameras zur Verfügung zu stellen.
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