CLIENT CASE STUDY

La Banque Postale : une expérience client unique construite sur l’innovation comme levier de conquête et de différenciation

La Banque Postale propose une expérience client unique en faisant de l’innovation un véritable levier de conquête et de différenciation

Présentation

Partie prenante d’un réseau de plus de 10 000 bureaux de Poste sur l’ensemble du territoire français, La Banque Postale cherche à capitaliser sur le réseau physique et le trafic généré par les activités classiques de courrier et colis pour fidéliser et acquérir de nouveaux segments de clients, tout en accélérant le développement de son activité.

Objectifs
Dans l’objectif de poursuivre le développement commercial de ses bureaux et de trouver des relais de croissance, la direction de l’Enseigne du Groupe La Poste lance en 2009 le concept « Espace Service Client » (ESC) visant à remettre le client au coeur des activités du bureau, et par là-même à réduire l'attente réelle et perçue, renforcer la visibilité de La Banque Postale et assurer la complétude et la continuité de l’offre entre les différents espaces d’accueil et de conseil du client.

La Banque Postale s’est inscrite dans cette dynamique de changement et a fait appel à Accenture pour l’accompagner dans la définition de son positionnement et la nouvelle expérience client à proposer aux visiteurs du bureau « ESC », dans l’objectif de faciliter l’accès à la banque.

Réalisations

Pour ce projet, Accenture s’est appuyé sur l’expertise des équipes en charge de l’agence du futur (Next Generation Bank) au sein de son TechLab de Sophia-Antipolis. Créée en 2005, l’agence du futur vise à mettre en scène l’innovation technologique dans une agence grandeur nature pour étudier comment elle peut contribuer à l’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité commerciale. Au travers de cette agence, Accenture met en scène l’expérience client bancaire de demain, et développe de nouveaux outils et supports de communication pour rendre cette expérience innovante et différenciante.

L’équipe de consultants Accenture a travaillé en lien étroit avec les Directions Marketing de La Banque Postale et de l’Enseigne sur l’ensemble des travaux de conception de cette expérience client : définition des principes directeurs, définition des différentes zones d’interactions client en bureau et des objectifs de La Banque Postale sur chacune de ces zones, identification des innovations supports à ces objectifs et construction des parcours clients par segment de clientèle et attitude par rapport à la relation bancaire.

Résultats

Les travaux lancés en Mai 2009 ont abouti en Juillet 2009 à la validation des principes et des parcours, et à leur intégration dans une version hors innovation au sein du cahier des charges ESC – modèle de déploiement des 1 000 bureaux phares du Groupe La Poste.

Suite à cette validation et dans l’objectif de tester in-situ l’appétence de ses clients et prospects à l’innovation, La Banque Postale a lancé en Septembre 2009 la suite des travaux : la mise en oeuvre de l’expérience client innovante telle que préconisée lors de la première phase du projet au sein du bureau de Paris Cherche-Midi, bureau de poste du futur siège de La Banque Postale.

Mise en oeuvre sur un site pilote : le bureau de poste du futur siège de La Banque Postale

Situé sur une zone de forte activité et à fort potentiel bancaire à la fois professionnel et particuliers (rue de Sèvres), le bureau de Paris Cherche- Midi aura un rôle clé au sein du réseau en permettant de tester l’appétence des clients à des points d’innovation – nouvelles solutions de vente ou outils.

Il servira donc à la fois de pilote en vue du déploiement dans le réseau, mais également de vecteur d’image de marque pour La Banque Postale en contribuant à son positionnement debanque « pas comme les autres ».

Pour répondre à l’objectif stratégique de La Banque Postale d’améliorer la prise en charge de ses clients, neuf points d’innovation ont été mis en oeuvre au sein du bureau :

  • vitrine interactive et couponing pour générer du flux,

  • adaptation de la communication des écrans GAB pour mettre en avant l’offre multi canal et le mode d’emploi de la banque,

  • espace d’animation bancaire dédié, communication dynamique et mur d’image interactif pour développer la notoriété de La Banque Postale,

  • offre bancaire en libre service sous forme de coffrets en gondole,

  • borne interactive permettant un accès à son espace client et à l’offre bancaire en externalisant une partie des opérations de guichet,

  • Sans oublier les tag optiques 2D (flashcode) permettant de télécharger de l’information depuis son smart phone.

L’équipe de consultants Accenture a piloté la conception de ces innovations, la définition de leurs objectifs et par la suite accompagné La Banque Postale dans le pilotage des différents acteurs en charge de la réalisation technique. Une part importante a été donnée à la construction d’un business case de déploiement, afin de permettre aux équipes de La Banque Postale de mesurer l’appétence des clients aux innovations, mais également d’évaluer les impacts financiers d’un déploiement de ces innovations par typologie de bureau. Annoncée en Octobre 2009, la mise en oeuvre des innovations au sein du bureau de Paris Cherche-Midi a été finalisée en Octobre 2010, après 12 mois de travaux