CAPACITÉS

Ventes et service à la clientèle (GRC) : Aperçu des services

Après une période de récession, les directeurs du marketing font face à un plus grand défi que jamais, soit de diriger l’entreprise vers le chemin de la croissance et de la rentabilité.

Aperçu

Notre équipe de Vente et services à la clientèle peut aider votre entreprise à établir, développer et maintenir des relations plus fructueuses avec les clients grâce à notre vaste gamme de services couvrant tous les aspects de l’expérience clientèle. Nous pouvons vous aider à accélérer la croissance, à hausser la productivité des ventes et à réduire les coûts reliés au service à la clientèle afin d’augmenter la valeur de vos relations avec la clientèle et la valeur marchande de votre marque.

Lisez l’étude mondiale 2012 Pulse d’Accenture sur la clientèle pour connaître la façon dont les clients préfèrent interagir avec les entreprises, les frustrations qu’ils éprouvent, leur fréquence de changement de fournisseurs et ce qui motive ces changements. Aussi, découvrez de quelle façon votre entreprise peut tirer parti de la rétroaction des clients, comment fidéliser la clientèle et hausser la rentabilité grâce aux médias sociaux, à la mobilité, à l’analytique et aux solutions infonuagiques.

Pourquoi choisir Accenture

Nous offrons une vaste gamme d’innovations qui couvrent tous les aspects de l’expérience client :

  • Chef de file : Reconnu par les analystes du secteur et les experts du marché comme le chef de file en matière de services-conseils en gestion du service à la clientèle.

  • Clients : Des services relatifs à la gestion des relations clients (GRC) à plus de 1 200 clients chaque année, y compris plus des deux tiers des entreprises inscrites au Fortune Global 100.

  • Expérience : Plus de 30 ans d’expérience en services-conseils en gestion, notamment en stratégie et opération des services à la clientèle dans 28 secteurs d’activités.

  • Offre : Une gamme complète de services en conseils en gestion, en technologie et en impartition pour les entreprises au service de la clientèle : marketing, vente et service à la clientèle.

  • Effectifs : Le Réseau mondial de solutions d’Accenture est le groupe de professionnels en technologie, processus d’affaires et impartition le plus vaste et le plus diversifié au monde.

  • Innovation : Méthodes, capital intellectuel et composantes logicielles en propriété exclusive fondés sur des connaissances acquises au fil de recherches et de missions innovantes auprès des clients, en plus de 83 brevets en instance et délivrés.

  • Alliances : Un puissant réseau d’alliances nous permettant d’offrir des compétences spécialisées et des solutions faites sur mesure pour les clients.

SERVICES

Transformation des ventes
Confrontées aux pressions pour rentabiliser encore davantage la clientèle existante, percer sur des marchés nouveaux et émergents, et pour maintenir une marge de profit dans un contexte économique difficile, plusieurs grandes entreprises cherchent à transformer les performances de leurs équipes de ventes.

Notre équipe de Transformation des ventes se consacre à la science de l’établissement de fondements solides pour l’organisation des ventes de nos clients, ainsi qu’à l’art de l’amélioration de la création de relations cruciales, les aptitudes d’écoute et de négociations qui définissent les leaders des ventes. Notre gamme de services offerts donne des outils pour aider les entreprises à :

  • optimiser la combinaison de canaux et la capacité en fonction du rendement de l’investissement et des préférences des clients;

  • optimiser les dépenses en publicité et en rémunération afin de hausser le revenu et la marge du rendement de l’investissement promotionnel;

  • développer un modèle d’établissement de prix centré sur le client, propulsé par l’analytique des prix afin d’atteindre une meilleure rentabilité et obtenir de meilleurs revenus;

  • intégrer un aspect plus scientifique aux pratiques d’acquisition et de rétention des talents en vente pour créer un impact quantifiable afin de trouver et conserver les bons représentants commerciaux;

  • accélérer la croissance des nouveaux marchés (espaces, lieux, visages);

  • optimiser les coûts de service en fonction de la route et des segments clients;

  • hausser la productivité des ventes et contribuer à accroître la part de portefeuille client par l’entremise de méthodologies de ventes, de processus et de technologies orientés client, à la fois pour la planification et les stratégies commerciales, l’exécution et les opérations de ventes.

Transformation du service à la clientèle
À mesure qu’évoluent les segments de clients, que les goûts changent et que la demande s’accentue, les entreprises à fort rendement savent qu’il est nécessaire d’aller au-delà du changement incrémentiel et de trouver des façons d’intégrer de nouveaux modèles de service qui sauront plaire à une clientèle plus variée, cibler la clientèle appropriée et utiliser la technologie pour produire une expérience de service fondée sur la valeur.

Notre équipe de transformation du service aide les entreprises en service à livrer une expérience client qui se démarque en réduisant le taux de défection et en haussant la rentabilité. Avec notre aide, votre entreprise pourra :

  • offrir une expérience de service distincte qui correspond à la promesse faite aux clients dans l’ensemble de la chaîne des valeurs et du cycle de vie de la clientèle;

  • améliorer l’expérience du service tant au niveau transactionnel que relationnel;

  • développer une prestation de service rentable et avantageuse pour tous équilibrant la valeur offerte au client et celle de l’entreprise;

  • offrir une expérience de service uniforme et à la hauteur des attentes dans l’ensemble des canaux, sur toute la chaîne de valeur des services;

  • déterminer les occasions de rétention de la clientèle et de croissance, et agir en conséquence à l’intérieur de l’expérience de service;

  • utiliser l’analytique de service à la clientèle pour mesurer et évaluer avec précision les résultats de l’expérience pour mettre en œuvre les améliorations visées.

Stratégies d’établissement des prix et optimisation de la rentabilité
La forte concurrence des prix pour les matériaux et les services, le perfectionnement de la clientèle et la diminution de la prévisibilité nécessitent une nouvelle approche au maintien de la rentabilité.

Nous offrons une gamme de services d’optimisation de l’établissement des prix et de la rentabilité qui peuvent vous aider à optimiser la rentabilité grâce à l’élaboration, à la mise en œuvre et au maintien de structures dans les quatre domaines suivants :

  1. Stratégie d’établissement des prix
  2. Analytique
  3. Établissement des prix
  4. Exécution