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Gestion de la relation client: Présentation des services

Accenture offre des services de gestion de la relation client aux entreprises  désirant  réaliser la haute performance au Canada.

Présentation

Les services de conseil en gestion de la relation client d’Accenture aident les entreprises à atteindre la haute performance en anticipant, répondant et dépassant les attentes de leurs clients.

Avec la Transformation du marketing, Accenture aide les directeurs du marketing à atteindre leurs objectifs de croissance interne en donnant la priorité aux investissements stratégiques et en comblant les lacunes les plus importantes dans les techniques de marketing.

Avec la Transformation des ventes, Accenture aide les organisations à améliorer leurs ventes en redirigeant les ressources stratégiques, en gérant le comportement de l’équipe de vente et en améliorant les capacités d’exploitation.

Avec la Transformation des services, Accenture aide les organisations à évaluer l’exploitation des services actuels, à segmenter et à analyser la clientèle, et à concevoir un plan d’action qui permettra d’équilibrer le coût du service et la valeur actuelle et potentielle des relations avec les clients, ce que nous appelons l’expérience client « parfaite ».

Pourquoi choisir Accenture?

Pour réaliser une organisation de marketing de haute performance, les directeurs du marketing doivent gérer parfaitement une opération de marketing optimisée tout en déterminant les occasions prometteuses à partir des données sur les clients, en développant les offres les plus irrésistibles et profitables, et en faisant participer les clients à l’aide de moyens de communication directs et indirects. Accenture collabore étroitement avec les directeurs du marketing afin de lier la stratégie aux opérations et d’intégrer l’excellence dans chacun de ces domaines.

La grande expérience d’Accenture, appuyée par une suite de solutions et d’actifs pour la transformation des ventes, permet d’établir une base solide pour l’organisation des ventes de nos clients et de raffiner les habiletés individuelles afin d’améliorer les ventes.

Accenture offre tout un portefeuille de solutions et de services de transformation des services stratégiques, analytiques et opérationnels qui aident les clients à améliorer leurs niveaux de performance et leur profitabilité. Nos services s’appuient sur des méthodes et des outils éprouvés,; des architectures et des processus préintégrés, ainsi qu’un réseau mondial de ressources pour la prestation des solutions et la gestion des opérations.

De plus, Accenture entretient des alliances avec des fournisseurs de technologies clés afin d’augmenter ses capacités. Ces fournisseurs comprennent Microsoft, Oracle, SAP et d’autres.

Services

Transformation du marketing

Stimuler l’efficacité des opérations de marketing

  • Optimisation des opérations de marketing : optimiser les opérations de marketing afin de mieux trouver, gérer et offrir de la valeur à partir des investissements, des processus, de la technologie, des ressources et de l’organisation du marketing.

  • Optimisation de l’évaluation du marketing : élaborer et mettre en œuvre des paramètres de rendement et des solutions de soutien aux décisions analytiques qui augmentent le retour sur l’investissement en marketing.

  • Gestion de la promotion commerciale : autoriser l’évaluation et l’analyse des promotions précédentes afin d’améliorer les plans futurs.

  • Marchandisage et marketing associé : utiliser des méthodes scientifiques et des techniques analytiques poussées pour déterminer et optimiser les groupements et les portefeuilles de produits offerts afin de mieux répondre aux besoins des clients de façon profitable.

  • Gestion des médias : maximiser la valeur des médias par l’intermédiaire de moyens classiques et numériques : de l’analyse des médias à la définition de la bonne stratégie média.

Déterminer les occasions les plus profitables

  • Gestion des données des clients : Fournir une stratégie, des données, des modèles de gouvernance et des services de soutien pour intégrer les données des clients à partir de sources multiples, avec l’information pour appuyer une analyse détaillée.

  • Segmentation et analytique : développer et mettre à l’échelle une segmentation et des points de vue utilisables, et intégrer rapidement ces points de vue dans les décisions en aval au sujet de la précision du ciblage, de la fidélité, du prix de l’expérience client et des stratégies de segmentation.

Développer de nouvelles offres irrésistibles et profitables

  • Stratégie de marché pour les clients : élaboration de stratégies centrées sur les clients pour développer un marché, positionnement de la marque, développement de propositions et communications de marketing pour aider à stimuler une croissance profitable et conserver un avantage concurrentiel.

  • Marketing centré sur le client : transformer les stratégies pour les clients en des expériences client significatives et concurrentielles qui couvriront le cycle de vie du consommateur. Définir l’entreprise, ainsi que les exigences en matière de technologie et d’exploitation pour offrir et gérer ces expériences. Aider à assurer le suivi sur le rendement de l’entreprise et à en gérer l’incidence.

  • Gestion de la fidélité : Augmenter la fidélité des clients profitables tout en améliorant la profitabilité et le potentiel de croissance, à l’aide d’actifs et de capacités dans l’analytique de la fidélité, le développement de stratégies et de programmes, ainsi que l’exécution et l’évaluation.

  • Gestion de catégorie, de produit et de marque : Accorder la priorité aux innovations de portefeuille et faire évoluer ces innovations afin de créer des propositions de produits prêtes pour le marché. Définir l’accès, le canal et les stratégies de chaîne d’approvisionnement et permettre à l’organisation d’offrir ces innovations.

  • Gestion de l’établissement des prix : établir une capacité d’établissement des prix durable et détaillée afin de déterminer les meilleures possibilités de générer de la valeur par l’intermédiaire des prix. Développer et mettre en œuvre des stratégies pour saisir ces avantages et prendre des décisions d’établissement des prix plus efficaces dans l’ensemble des processus de ventes et de marketing.

Créer des interactions pour faire participer les clients dans les bons canaux, au bon moment

  • Optimisation du marketing numérique : établir une capacité systématique guidée par les données, et possible grâce à la technologie, à l’organisation et aux processus, pour un rendement du capital investi en matière numérique en amélioration constante.

  • Gestion de campagne et interactions multicanaux : concevoir et mettre en œuvre des capacités fonctionnelles et techniques afin d’offrir des dialogues et des interactions de marketing multicanaux qui appuient l’acquisition, la croissance, la fidélisation et la reconquête des clients.

Transformation des ventes

Stratégie de ventes et gestion des canaux

  • Stratégie de ventes : Miser sur des évaluations qualitatives et quantitatives afin de guider les décisions qui stimulent la différentiation, répondent aux menaces des concurrents et maximisent la profitabilité.

  • Gestion multicanaux des ventes : Élaborer des stratégies, concevoir et mettre en œuvre des initiatives centrées sur les clients dans de multiples canaux, par l’intermédiaire de données intégrées, de processus coordonnés et d’automatisation.

Gestion des talents dans les ventes

  • Personnel de ventes de haute performance : Transmettre les attributs des meilleurs vendeurs, y compris la durée/le comportement, les compétences et la personnalité, les interactions de base entre les représentants et les clients à l’aide de formations efficaces et de nouveaux profils d’embauche.

  • Gestion de la rémunération : Créer des programmes de gestion de la rémunération basés sur les incitatifs, utiliser les solutions technologiques de nouvelle génération afin d’améliorer rapidement le rendement des ventes et accélérer l’entrée sur le marché.

  • Conception du processus des ventes : aAdapter une architecture de processus différenciée et efficace allant des pistes sur les acheteurs potentiels jusqu’à la rémunération pour vendre dans un environnement de ventes complexe.

Optimisation du service des ventes

  • Optimisation du service des ventes : Découvrir le plein potentiel du personnel des ventes en maximisant les rencontres face à face avec les clients et en réduisant de façon intelligente les frais d’exploitation de soutien.

  • Habilitation de la technologie des ventes : Offrir une architecture de solution et des services de mise en œuvre afin d’appuyer les solutions des meilleures ventes.

Transformation du service

Stratégie de service et intégration de canal différenciée

  • Expérience de service différenciée : Évaluer l’exploitation des services actuels, segmenter et analyser la clientèle et concevoir un plan d’action qui permettra d’équilibrer le coût des services et la valeur actuelle et potentielle des relations clients. Incorporer les points de vue en matière de comportement de la clientèle et mettre en application les habiletés, les compétences et les mesures du rendement des employés afin de soutenir la prestation de l’expérience client souhaitée.

  • Habilitation de la clientèle et intégration de canal : Déterminer des occasions de haute incidence en suivant les intentions et les comportements des clients d’un canal à l’autre. Augmenter l’utilisation de la part du client, maximiser les avantages de certains canaux et fournir de l’information constante dans tous les canaux afin que les clients obtiennent la bonne réponse, peu importe la façon qu’ils choisissent d’interagir.

Gestion et optimisation de la prestation de services

  • Technologie et architecture permettant la prestation de services : Intégrer et optimiser la technologie afin de centraliser les opérations et d’offrir une visibilité dans tous les points de service au sein d’une structure dans le but de quantifier l’expérience du point de vue du client. Diriger les personnes à rejoindre vers le meilleur choix d’approvisionnement en fonction de règles d’affaires définies, comme les antécédents de la personne, le niveau de service, la qualité, le coût et le temps de réponse du service.

  • Opérations et analytique du service : Définir une structure et une capacité d’affaires commune pour gérer les paramètres centrés sur le client en identifiant les domaines d’économie dans l’exploitation, les centres de service, la gestion de la main d’œuvre et des fournisseurs, tout en étant capables d’offrir une expérience client constante.

Exécution du service

  • Personnel et processus de service : Mesurer, gérer et maximiser le rendement du personnel dans l’ensemble du cycle de vie de l’employé, y compris l’accueil et l’intégration, la prestation de services et la gestion de carrière, afin de réduire le stress et d’augmenter les revenus.

  • Transactions et traitement du service : Tirer profit des solutions d’Accenture dans la facturation convergente, le revenu assuré et la facturation prépayée et postpayée en temps réel afin d’augmenter la valeur pour le client, de réduire les coûts, d’augmenter les revenus, d’augmenter la rapidité vers le marché et de simplifier le service.