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Impartition des services publics: présentation des services

Nombreux sont les services publics qui ont eu du mal à suivre les changements intervenus dans les processus d’affaires, les coûts, les plateformes technologiques et les services.

Présentation

Nombreux sont les services publics qui ont eu du mal à suivre les changements intervenus dans les processus d’affaires, les coûts, les plateformes technologiques et les services. Une aide extérieure est souvent vitale et c'est là qu'entre en jeu un prestataire de services d'impartition de processus d'affaires (IPA) exceptionnel.

Les services d'IPA des services publics d'Accenture (officiellement appelés les Services d'affaires pour Services publics) ont été créés en 2003 pour fournir aux services publics de tous les pays des services de pointe « du relevé du compteur à l'encaissement ». Le recours à ces services s'est considérablement accru ces dernières années, en raison des conditions économiques turbulentes, de l’évolution rapide des réglementations, de l'émergence de nouvelles préoccupations environnementales, des nouvelles tendances technologiques et d’un changement de comportement de la part des consommateurs.

Accenture aide actuellement plus de 30 services publics à :

  • faire face aux défis mondiaux de l'économie et du secteur;

  • réduire les coûts d'ensemble;

  • améliorer les flux de trésorerie et les liquidités;

  • améliorer la satisfaction du client;

  • jouer sur les leviers de création de valeur clés de l'industrie.

Pour arriver aux résultats ci-dessus les services d'IPA des services publics d'Accenture :

  • fournissent un service constant et cohérent grâce aux résultats rapides obtenus par un service de soutien hautement industrialisé;

  • se concentrent sur l'amélioration des mesures clés d'une entreprise de services publics : coût du service et satisfaction du client;

  • offrent une solution d'impartition de bout en bout pour l'assistance à la clientèleStimulent les améliorations de la performance grâce à l'utilisation de technologies de l'information de pointe, de soutien des applications et d'infrastructures.

Selon Mike Mees, responsable de l'assistance à la clientèle chez Enbridge, une compagnie de gaz naturel située en Amérique du Nord et dans le peloton de tête des entreprises à croissance rapide : « L'impartition, mise en œuvre avec Accenture, a sans aucun doute permis à Enbridge de se concentrer sur la stratégie plutôt que sur l’exploitation. L'approche centrée sur les clients, que privilégie Accenture, et une responsabilisation clairement définie ont créé une relation à la fois solide et souple qui aide notre organisation à atteindre la haute performance. »

Pourquoi choisir Accenture ?

Les services publics sont plus que jamais à la recherche de prestataires de services d'impartition expérimentés, susceptibles de devenir des partenaires de confiance qui les aideront à relever leurs défis commerciaux, à naviguer sans encombre à travers les fluctuations économiques et à réaliser leurs désirs de croissance. Accenture est souvent le prestataire de choix pour plusieurs raisons d'importance :

  • nous collaborons depuis plus de 30 ans avec des compagnies de gaz, d'électricité et des eaux (dont 18 des 30 plus grandes entreprises de services publics dans le monde). Les efforts que nous déployons ont donc une incidence sur l'expérience de plus de 40 millions d'utilisateurs finaux;

  • les services d'IPA des services publics d'Accenture aident les services publics à réaliser des économies d’échelle, réduire leurs dépenses d'exploitation, accéder à de nouvelles compétences et capacités, et tirer profit du meilleur des technologies et des processus qui conduisent à la haute performance;

  • reconnue par les analystes du secteur comme l'un des plus grands prestataires mondiaux de service d'IPA pour services publics, Accenture compte plus de 5000 collaborateurs travaillant 24 heures sur 24, sept jours sur sept, dans huit pays (Canada, États-Unis, Espagne, Pays-Bas, Royaume-Uni, Philippines, Inde et Argentine).

Fidèle à son approche centrée sur les clients et orientée sur les résultats, Accenture a investi plus de 100 millions de dollars pour le développement de ses outils. Ces derniers vont des pratiques d'excellence en méthodologie et processus, à diverses applications informatiques, par exemple une application de soutien à la clientèle qui couvre tout le cycle de l'assistance ou encore des applications de gestion des relations.

Cinquante de ces outils ont permis d'apporter des améliorations réelles, quantifiables et durables, en matière de performance, parvenant régulièrement à un taux de réussite de 99 pour cent pour les mesures de niveaux de service effectuées sur toute la chaîne clientèle.

Les témoignages de nos clients en disent long sur la qualité de nos services : « Le contrat d'impartition que nous avons conclu avec Accenture nous a réellement permis de nous concentrer sur l’exploitation, à une époque où nous avions des défis majeurs à relever. Il nous a également permis d'atteindre et même de dépasser nos prévisions de réduction des coûts. Après quatre années de contrat, nous avons aujourd'hui une avance de 6 millions de dollars par rapport à nos objectifs et nous nous attendons à réaliser plus de 250 millions de dollars d'économie. » —Alister Cowan, ex directeur financier, BC Hydro

« Grâce à des économies d'échelle, aux compétences de collaborateurs comptant parmi les meilleurs, à des technologies de pointe et à des services fonctionnant 24 heures sur 24 par le biais du réseau mondial de solutions Accenture, les services d'IPA pour services publics d'Accenture nous fournissent un niveau de service que nous n'avions jusqu'à présent jamais été capables d'atteindre et qui nous permet désormais de réaliser des économies. Nous avons également atteint le niveau de satisfaction clientèle le plus élevé que nous ayons jamais connu chez Enbridge depuis dix ans. Nous sommes très satisfaits du niveau de service dont nous bénéficions et dont bénéficient en retour nos clients. Les personnes avec lesquelles nous sommes en contact tous les jours font vraiment un travail remarquable, à la fois pour nous et pour nos clients. » —Mike Mees, directeur du service d'assistance à la clientèle, Enbridge.

Services

Les services d'IPA pour services publics d'Accenture fournissent un ensemble complet d'offres et d'outils spécialement conçus pour l'impartition des services publics, et plus particulièrement pour le traitement compteur-à-encaissement. Les fonctions de base incluent :

  • exploitation du cycle des revenus, du relevé du compteur à l’encaissement – notamment la facturation, le règlement, le crédit et les recouvrements;

  • exploitation du cycle des revenus, du relevé du compteur à l’encaissement – notamment la facturation, le règlement, le crédit et les recouvrements;

  • ces services sont sous-tendus par une vaste gamme de processus perfectionnés, de systèmes, d'outils et d'employés – tous attachés à fournir aux clients la possibilité d'augmenter le niveau de leur service, de réduire les coûts, de diminuer le risque et d'accroître le rythme d'un changement constructif.

En complément de ces services, nous proposons un large éventail de processus sophistiqués, systèmes, outils et ressources humaines afin de permettre à nos clients d’accroître les niveaux de service, réduire les coûts, limiter les risques et accélérer le rythme du changement positif.