RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Les agences de transport doivent s’adapter aux nouvelles attentes des clients, pour offrir des services diversifiés avec un paiement simplifié.
  • Cette modernisation passe par de nouveaux partenariats et une collaboration des parties prenantes privées et publiques.
  • L’implantation d’une plateforme robuste et intégrée de paiement nécessite un partenaire polyvalent apportant plus que de la technologie.
  • L’expérience de paiement peut être améliorée de façon durable en investissant dès le départ dans une solution modulable et évolutive.


Le transport en commun de demain passe par une solution intégrée de mobilité et de paiement

Changement de paradigme en transport public

Les écosystèmes de transport public deviennent de plus en plus complexes dans le contexte de l'émergence de nouvelles solutions de mobilité et des attentes des clients en matière de connectivité de haute qualité. Les agences subissent aussi une pression intense pour transformer la mobilité à des fins de développement durable (économiques, environnementales et sociétales). Pire, la pandémie a exacerbé cette tension en poussant une bonne partie de la population à revoir ses déplacements et à plus souvent préférer l’utilisation de la voiture.

Pour ramener et fidéliser la clientèle, les agences de transport doivent s’attaquer à la vraie solution: offrir une expérience client plus conviviale, transparente et sécuritaire.

Par exemple, la mise en place d’une solution de paiement multimodale facile et sécurisée permet une gestion électronique simplifiée des tarifs par carte à puce. Cette carte étant compatible avec de nombreuses sociétés de transport et fournisseurs de services de mobilité alternatifs, les usagers peuvent se déplacer où et quand ils le souhaitent, en choisissant le moyen le plus efficace pour le faire, et ce à partir d’une seule et même plateforme.

Du côté de l’infrastructure, le produit facilite l’ajout de nouveaux partenaires ou fournisseurs de périphériques à mesure que les besoins changent et que les opportunités se présentent. Comme tout est intégré à une plateforme où toutes les composantes sont interconnectées, il est ainsi plus facile d’en assurer le développement, l’entretien, la gestion de la sécurité, ainsi que l’hébergement et la restauration de données en cas de sinistre.

La simplification de l'expérience de paiement, plus qu'un branchement d'une plateforme technologique

Il ne s’agit plus seulement de déplacer les gens de la station A à la station B, mais de maintenir la mobilité et la connectivité des personnes et des communautés à travers tous leurs besoins de transports.

— Michael English, Directeur Général – Transports Collectifs Et Ferroviaires, Amérique Du Nord

Il est primordial d’entamer une transformation rapide. Celle-ci passe par la simplification des moyens de paiement afin de permettre l’utilisation facile de services de mobilité intégrés, ce qui sous-entend de :

  1. Simplifier la structure tarifaire pour augmenter et maintenir l’achalandage,
  2. Moderniser les méthodes de paiement pour améliorer l’expérience client,
  3. Planifier l’évolution des systèmes de paiement pour faire face à l’avenir,
  4. Créer un point de rencontre unique des services pour établir une cohésion dans la mobilité

Pour y arriver, les agences de transport public doivent d’abord promouvoir une vision solide, claire et partagée impliquant pleinement les écosystèmes public et privé de mobilité.

Il leur est par la suite impératif de mettre en place une feuille de route stratégique structurée autour d’une approche axée sur la valeur au client. Dans un sondage effectué par Accenture auprès de dirigeants en transport publique, 75% parmi des répondants ont indiqué que l’influence des usagers devrait être plus importante. Le choix judicieux d’un produit de paiement éprouvé, flexible et intégré s’insère dans cette réflexion pour faciliter la vie du client du début à la fin de son déplacement.

Le choix judicieux d’un produit de paiement éprouvé, flexible et intégré s’insère dans cette réflexion pour faciliter la vie du client du début à la fin de son déplacement.

Enfin, il convient de s’associer à un intégrateur de systèmes possédant les multiples capacités requises pour naviguer la complexité pluridisciplinaire d’un projet de modernisation à composante technologique, en plus de remplir le rôle de partenaire d’affaires : comprendre le parcours et les attentes de la personne qui se déplace, de son point de départ à son point d’arrivée, comprendre l’écosystème et ses particularités locales, entretenir des relations stratégiques avec les acteurs du milieu des paiements et de la technologie numérique, être en mesure de fournir des modèles de service flexibles pour répondre aux besoins des clients à travers leurs différentes occasions de transport.

La collaboration avec un partenaire innovant, possédant une expertise approfondie en matière de paiement dans l’industrie du transport en commun et au-delà, et une expérience dans le déploiement de grandes plateformes technologiques ouvertes permet de maximiser la valeur pour toutes les parties impliquées, en plus de réduire les risques. En effet, celui-ci pourra assurer un meilleur suivi des tendances, une meilleure intégration, ainsi qu’une gestion plus proactive du projet et de ses coûts, étant impliqué dans toutes les phases, de la conception à l’implantation.

Investir maintenant dans une solution robuste pour soutenir votre vision de l’expérience de paiement

Alors que les agences de transport commencent à explorer l'offre de nouvelles fonctionnalités et services, tels que les billets mobiles et les paiements ouverts, la tendance est à implanter des produits à fonctionnalités autonomes ciblées, souvent perçus comme des options moins chères, plus rapides et moins risquées à mettre en œuvre.

Toutefois, une telle pratique se traduit souvent par une expérience client fragmentée et incohérente, des coûts d’intégration, d’opération et de maintien plus élevés, ainsi que des risques de sécurité accrus. En effet, la présence de différents systèmes, qui doivent apprendre à se parler au moyen d’interfaces et qui ne vieillissent pas en même temps, crée des brèches potentielles qui vont inévitablement se multiplier au fil du temps. Cette approche à la pièce réduit la compétitivité de certains fournisseurs, puisqu’elle donne l’illusion d’un coût inférieur à la base, alors que ces produits hautement spécialisés ne sont souvent axés que sur une portion de l’ensemble des besoins. Ils ne permettent pas à eux seuls de se positionner vers du long-terme.

Il est, de notre avis, plus avisé de concevoir ces fonctionnalités et services au sein d’une seule plateforme ayant le potentiel d’être développée en plusieurs étapes selon les besoins.

Une gestion intégrée, instaurée dès le départ, permettra d’implanter un système ouvert, fonctionnel, cohérent, sécuritaire et ultimement moins coûteux, dont les agences de transport pourront contrôler le développement au cours d’un plus long cycle de vie.

Tirer parti d'une plateforme modulaire et ouverte

Procéder à la mise en place progressive d’une seule plateforme complète, selon les phases suivantes, permet de prévoir des gains rapides, tout en établissant les bases d’objectifs à plus long terme pour atteindre la vision souhaitée d’expérience de mobilité et de paiement.

Phase 1 – Se moderniser en offrant les paiements ouverts

Le lancement rapide du module de paiements ouverts par carte bancaire comme première phase de mise en œuvre d’une nouvelle plateforme de paiement permet une adoption accélérée par la clientèle actuelle et future, se traduisant en un achalandage augmenté et plus sûr. Les perturbations sont limitées puisque ces volumes de transactions représentent quand même une faible proportion des passages totaux.

Phase 2 – Faire évoluer le module billettique existant

En deuxième phase, l’évolution des solutions de paiement existantes peut alors se faire directement à partir de la solide plateforme de paiement déjà en place pour offrir une utilisation facilitée, un meilleur coût et une expérience stable et cohérente. Le déploiement d’informations d’identification donne la possibilité de charger et de payer en temps quasi réel à l’aide d’un identifiant physique ou numérique, et d’accéder de manière transparente aux canaux de support en libre-service.

Phase 3 - Créer un guichet de mobilité unique

Enfin, la création d’un guichet unique en mobilité complète l’écosystème centré sur le client. Il lui propose un point de contact unique pour obtenir des informations ou du soutien, en plus de payer ou réserver ses déplacements, puisque la plateforme offre la flexibilité d’intégrer différents fournisseurs de modes de transport, ainsi que des applications numériques et des options de paiement.

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Une plateforme modulaire commerciale certifiée et éprouvée (COTS), infonuagique et à architecture ouverte est recommandée pour prendre en charge la vente et la perception de services de transport. Ceci garantit aussi la capacité de déchiffrer des structures tarifaires complexes et de traiter des volumes élevés de transactions, de répartition des paiements et de création de rapports.

L’urgence d’agir dès maintenant

Partout dans le monde, les administrations responsables des transports collectifs doivent à la fois assurer la rentabilité de leur exploitation et satisfaire aux exigences toujours grandissantes d’une clientèle qui demande des solutions alternatives, hautement connectées, plus simples, plus sûres, plus intégrées.

Même si le contexte post-pandémie augmente le niveau d’urgence décisionnelle pour retrouver la confiance des usagers, il est nécessaire de prendre le temps d’adopter une vision holistique pour investir judicieusement et obtenir des gains rapides, mais aussi cumulatifs et durables :

  • Adopter une approche par phases, mais investir dès le départ dans une plateforme de vente et perception pouvant évoluer plutôt que dans des solutions à la pièce hautement spécialisées;
  • S’engager dès le début du projet avec un intégrateur à la compétence éprouvée qui sera aussi un partenaire polyvalent.

La plateforme complète servira ainsi de pierre angulaire pour orchestrer le passage vers la mobilité intégrée de façon flexible et évolutive, plutôt que d’avoir à composer avec des applications qui ne s’emboîtent pas bien ou nécessitent des coûts supplémentaires récurrents pour les faire fonctionner ensemble.

Et il faut agir dès maintenant, car la transformation est incontournable et déjà amorcée.

Michael English

Directeur général – Transports collectifs et ferroviaires, Amérique du Nord


Josann L'Heureux

Directrice principale – Accenture

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