En bref

En bref

  • Les concurrents perturbateurs d’aujourd’hui assurent leur pertinence en réinventant continuellement les relations et en redéfinissant l’expérience client.
  • Les entreprises qui ne veillent pas à leur pertinence en subissent déjà les conséquences — à la hauteur de 1 trillion de dollars en revenus potentiels aux États-Unis.
  • Les entreprises qui adoptent de nouvelles compétences pour devenir plus agiles, plus réactives et plus innovantes atteindront la croissance durable dans leur industrie.


Les entreprises cherchent toutes à atteindre la croissance durable. Il est essentiel d’avoir une clientèle fidèle et constante, mais les jours de la loyauté de la clientèle tirent rapidement à leur fin — les rôles se sont inversés. Aujourd’hui, alors que les produits et services sont destinés aux consommateurs, les entreprises doivent constamment s’adapter à la concurrence et demeurer pertinentes.

1 T$

Aux États-Unis seulement, recettes perdues par les entreprises aux mains de leurs concurrents en raison d’un manque de pertinence dans le moment.

64%

Taux de clients qui changent de marque en raison d’un manque de pertinence.

1sur 4

Proportion des clients indiquant qu’ils cesseraient de traiter avec une entreprise qui n’était pas pertinente.

68%

Probabilité que les entreprises qui sont perçues comme étant pertinentes soient recommandées par leurs clients à leur famille et leurs amis.

Alors, que faut-il faire pour devenir pertinent et le rester pour toujours? Il faut continuer d’avancer.

Les entreprises doivent continuellement s’adapter et redéfinir leurs produits et services pour répondre aux exigences des clients aujourd’hui et, finalement, prévoir les tendances de demain. Leur objectif? Devenir des organisations fluides et de grande vitalité qui :

  • Tirent parti de données intelligentes et connectées pour livrer des expériences aux clients, aux partenaires et aux employés en temps réel.
  • Adoptent de nouvelles idées, de nouveaux comportements et de nouvelles technologies pour s’engager dans l’innovation réactive.
  • Pensent et agissent comme des organismes agiles pour prendre des décisions rapidement et à l’échelle, en toute confiance.

En évoluant constamment pour répondre aux demandes des clients, les entreprises deviennent hyperpertinentes et finissent par se transformer en entreprises vivantes.

Mais à quoi cela peut-il ressembler?

« Les entreprises qui réussissent aujourd’hui se rendent compte que les attentes des clients sont influencées par les expériences vécues en temps réel les plus pertinentes et dynamiques qu’ils rencontrent dans tous les secteurs. Ces entreprises ont compris que pour être pertinentes, elles doivent apporter de la vitalité dans tout ce qu’elles font. Elles savent qu’il ne s’agit plus de fidélité des clients, mais de la loyauté de l’entreprise envers ses clients. »

– OMAR ABBOSH, directeur général du groupe – Communications, médias et technologie

Cinq pistes de transformation

La plupart des dirigeants subissent une pression intense pour devenir pertinents. Mais, selon un sondage que nous avons mené, la différence entre les entreprises les plus performantes et les autres entreprises est révélatrice :

  • Quatre-vingt-neuf pour cent des entreprises les plus performantes croient que leur entreprise a maintenant besoin d’une « approche des affaires beaucoup plus agile, dynamique et itérative qu’il y a trois ans ».
  • Quatre-vingt-onze pour cent des entreprises les plus performantes convenaient que « la réinvention de l’entreprise est nécessaire pour réussir dans le contexte actuel ». Parmi les organisations moins performantes, 67 % étaient d’accord.
  • Il n’est pas surprenant de constater que les entreprises les plus performantes étaient beaucoup plus habiles que les autres à combler l’écart entre la compréhension du défi et les mesures prises pour réussir. L’écart connaissances-réalisations des autres entreprises était jusqu’à sept fois plus grand.

De plus, les organisations à haut rendement ont excellé dans cinq ensembles de capacités pour devenir des entreprises à haut niveau de vitalité ou vivantes :

  • Cibler les initiatives de croissance essentielles et perturbatrices qui alimentent l’innovation continue.
  • Créer des produits et services en tant que plateformes hyperpertinentes.
  • Bâtir des prototypes et développer des expériences nouvelles et novatrices.
  • Développer un vaste ensemble essentiel de partenaires d’écosystèmes.
  • Repenser la culture et la main-d’œuvre en infusant et en favorisant une mentalité qui met les clients au cœur de l’entreprise.

Selon nos recherches, les entreprises qui excellent dans ces cinq compétences ont trois fois plus de chances de réaliser une croissance supérieure à la moyenne de leurs revenus et de leurs profits, et 50 % plus de chances de résister aux cycles économiques et aux perturbations dans leur secteur.

À propos de la recherche

Afin de clairement définir la voie à suivre pour les grandes organisations d’aujourd’hui, nous avons entrepris une importante initiative de recherche afin de savoir pourquoi les entreprises vivantes surpassent leurs pairs dans toutes les compétences.

28

Pays étudiés dans le cadre de notre enquête afin de comprendre l’impact de l’évolution des besoins numériques des clients sur la manière dont les entreprises offrent des expériences intelligentes, des innovations réactives et, en définitive, de meilleurs résultats.

À propos des auteurs

John Zealley

Directeur général principal – Fonction clients et canaux, secteur des biens et services de consommation


Glen Hartman

Directeur général principal – Chef Accenture Interactif Amérique du Nord et marketing numérique mondial


Mark Curtis

Chef de la direction clientèle – Fjord (Accenture Interactif)


Nikki Mendonça

Présidente mondiale – Opérations Accenture Interactif


Joshua Bellin

Premier directeur principal – Accenture Research

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