En bref

En bref

  • Les exploitants de transport en commun sont à pied d'œuvre pour regagner les passagers qui les ont abandonné pendant la pandémie de COVID-19. Remonteront-ils à bord?
  • Une étude d’Accenture a révélé que l’achalandage reviendra probablement aux niveaux d’avant la pandémie, mais que les usagers seront fondamentalement différents.
  • Il y a quatre nouveaux types de passagers, chacun à la recherche de services qui répondent à ses besoins, à ses craintes et à la nouvelle réalité.
  • Les exploitants de transport en commun peuvent attirer les passagers en offrant des services personnalisés fondés sur la confiance et une compréhension approfondie de la clientèle.


Confiance dans le transport en commun

Accenture a sondé plus de 6 200 usagers du transport en commun, a interrogé dix spécialistes de l’industrie et a organisé des groupes de discussion avec des passagers dans trois villes afin de mieux comprendre l’incidence des circonstances et des habitudes découlant de la pandémie de COVID-19 sur le transport collectif. Bien que 50 % des passagers interrogés à l’échelle mondiale prévoient utiliser régulièrement le transport en commun après la pandémie, leurs attentes envers celui-ci ont changé, et ils comptent s’en servir de manières différentes, à des moments différents et pour des raisons différentes.

Rétablir l’achalandage en rebâtissant la confiance

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L’achalandage peut revenir aux niveaux d’avant la pandémie, mais les usagers auront changé.Les exploitants devraient (ou doivent) créer des expériences qui tiennent compte des valeurs, des préférences et des craintes des nouveaux types de voyageurs.

Usagers dépendants (20 % des passagers)

Ces passagers sont inquiets.Ils dépendent du transport en commun et l’utilisent souvent, mais en ressentent du stress.Ainsi, les exploitants du transport en commun doivent :

  • Prendre des mesures pour apaiser les inquiétudes sanitaires
  • Trouver des moments de micro-interaction pour renforcer la confiance
  • Créer des environnements qui atténuent le stress

Usagers réfléchis (23 % des passagers)

Ces passagers repensent leur mode de vie et leur santé.Sans changer leurs déplacement, ils sont plus prudents.Ainsi, les exploitants du transport en commun doivent :

  • Répondre aux craintes en matière de santé
  • Offrir des services de déplacement à courte distance
  • S’associer à d’autres exploitants pour créer des expériences de déplacement agréables

Usagers résilients (28 % des passagers)

Le confinement n'a pas nuit à ces passagers grâce au télétravail.Ils ont concentré leurs passe-temps et leurs intérêts en ligne.Ce sont des usagers occasionnels du transport en commun.Les exploitants du transport en commun doivent :

  • Leur donner une raison de sortir de la maison
  • Bonifier l'offre
  • Offrir de nouveaux services et de meilleures expériences

Usagers résignés (28 % des passagers)

Ces passagers sont surtout retraités ou non urbains.Ils ne se déplaçaient pas beaucoup auparavant et ils n’en ont pas envie aujourd’hui.Les exploitants du transport en commun doivent :

  • Se concentrer sur l’abordabilité et la commodité
  • Offrir – seuls ou avec d’autres fournisseurs – des services dans les nouvelles collectivités de ces passagers

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Faire de la confiance la destination finale

Les stratégies ciblant les passagers doivent reposer sur la confiance et sur des mesures qui montrent que les exploitants de transport en commun connaissent leur clientèle.Il y a trois choses que les exploitants peuvent faire pour rétablir la confiance des gens dans leurs services.

S’adapter aux besoins des usagers. Ils peuvent recueillir des données sur les passagers pour comprendre ce qu’ils recherchent. Les statistiques sur l’achalandage, les cotes de satisfaction des passagers, les cotes dans les applications et l’analytique vidéo fournissent de précieux renseignements qui peuvent servir à segmenter les passagers et à personnaliser les expériences client.

Éviter de changer une formule gagnante. Il est certainement essentiel d’innover et d’améliorer l’expérience du transport en commun. Toutefois, les usagers des transports collectifs sont assez satisfaits de la plupart des services de leurs exploitants de transport en commun. Ces derniers devraient se concentrer sur les aspects auxquels les passagers accordent le plus d’importance.

IInvestir différemment pour promouvoir un but. Avant de modifier leurs stratégies visant les passagers, les exploitants devraient repenser leur raison d’être. Cette dernière va maintenant au-delà de la prestation de services de transport fiables et pratiques. Il est aussi question d’aider les passagers à atteindre d’autres objectifs en matière de sûreté, de sécurité, de développement durable, de bien-être mental et d’égalité.

81%

des passagers ne s’attendent pas à ce que les exploitants en transport auxquels ils font appel changent radicalement leurs services.

50%

des passagers sont satisfaits ou très satisfaits des services de transport en commun qui leur sont actuellement offerts.

37%

des passagers ne sont ni satisfaits ni insatisfaits des services de transport. Ce pourcentage indique qu’il y a un manque d’engagement ainsi qu’une occasion d’améliorer les services.

Regagner la confiance des passagers

Les agences et les exploitants de transport en commun peuvent attirer de nouveaux et d’anciens passagers en accordant la priorité à la confiance et à l’expérience client. Avant tout, ils doivent se positionner en tant que partenaires auprès de leurs usagers, et ce, non seulement pour leurs déplacements, mais aussi dans leur cheminement vers la plénitude, le bien-être et notre nouvelle normalité collective.

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