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RÉFLEXIONS RÉCENTES


Client canadien 2020 : Êtes-vous prêts pour l’avenir ou vivrez-vous dans le passé?

Cette étude démontre l'influence qu'exerce la dynamique changeante des consommateurs canadiens sur le marché.

Les entreprises canadiennes ont du mal à suivre le rythme d'une clientèle dont la présence est de plus en plus continue, qui utilise plus que jamais les canaux numériques et qui accepte des fournisseurs non traditionnels. Ainsi, « l'économie de changement » – le revenu potentiel disponible sur le marché canadien en raison des changements dans la façon de dépenser des consommateurs et le taux du changement – a monté en flèche à 163 milliards $ US, une hausse de 16 % depuis 2010.

Nombreuses entreprises bien établies réagissent trop lentement pour répondre aux besoins de la « clientèle en continu ». Par conséquent, elles perçoivent à la fois un exode des consommateurs et une baisse de leurs revenus potentiels.

Cette étude démontre l'influence qu'exerce la dynamique changeante des consommateurs canadiens sur le marché. Les clients ne ressentent plus l'obligation de rester fidèle à une marque ou un fournisseur; ils sont influencés à la fois par l'expérience et par les offres et les récompenses. Notre infographie démontre que 40 % des Canadiens sont extrêmement satisfaits de leurs fournisseurs actuels, mais que seulement 28 % d'entre eux sont extrêmement fidèles envers ceux-ci. De plus, parmi ceux qui ont changé de fournisseur, 59 % ont été motivés par le prix et 65 % par le service à la clientèle des autres fournisseurs. En effet, la fidélité de la clientèle diminuera à moins d'offrir un service à la clientèle de niveau supérieur aux autres fournisseurs. Et maintenant, plus que jamais, la définition d'un bon service à la clientèle change et laisse une plus grande place à la commodité (comme le choix et les options de canaux).

Consultez l’infographie pour découvrir l'impact de la clientèle en présence continue. Afin d'accroître leur chiffre d'affaires, et fidéliser et augmenter la clientèle, les entreprises doivent concrétiser les possibilités en devenant numérique en tous points, non seulement en surface, et ainsi multiplier la vitesse de croissance de la clientèle.

 

Télécharger l'infographie canadienne. Ceci ouvre une nouvelle fenêtre.Télécharger l'infographie canadienne. [PDF, 1.06 MB]

Voir aussi le rapport intégral (en anglais): Customer 2020: Are you Future-Ready or Reliving the Past?