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RÉFLEXIONS RÉCENTES


Miser sur la valeur : récompenses, robot-conseil et pertinence

Les consommateurs recherchent ce qu’il y a de mieux — une expérience client bancaire à la fois accessible, homogène et pertinente.

VALEUR RECHERCHÉE

Les résultats de notre sondage 2016 sur les services bancaires numériques nord-américains, mené auprès de plus de 1210 consommateurs au Canada, indiquent que les clients recherchent la valeur -- que ce soit des aubaines et des rabais ou une expérience bancaire pratique tirant parti des plus récentes technologies numériques. Ils iront même jusqu’à fournir des données personnelles pour obtenir ce qu’ils recherchent.


Sommaire

QUATRE NOTIONS PRINCIPALES

Les résultats du sondage ont permis de dégager quatre notions principales sur les attentes des consommateurs quant à leurs relations bancaires actuelles et futures.

Hunting for value is hot

La recherche de la valeur a la cote

41 pour cent des consommateurs canadiens sondés indiquent qu’ils resteraient fidèles à leur banque principalement si elle leur offrait des aubaines sur les achats d’intérêt.

Switching is not an obstacle

Les consommateurs sortent du cadre

9 pour cent des consommateurs canadiens ont élargi leur relations vers de nouveaux fournisseurs de services financiers au cours de la dernière année, et le taux de passage aux banques virtuelles se situe dans les deux chiffres.

Robo-advice is welcome

Accueil favorable au robot-conseil

43 pour cent des consommateurs canadiens se disent ouverts à l’utilisation des recommandations automatisées dans l’avenir.

The branch is alive and well

La succursale se porte bien

87 pour cent des consommateurs se rendront à leur succursale où ils souhaitent bénéficier d’une interaction humaine.




LIVRER UNE VALEUR NOUVELLE


Afin d’offrir la valeur recherchée par les consommateurs, les banques doivent faire les choses autrement.

Aller au-delà de la mêlée en matière de données.

Les banques doivent perfectionner la collecte de données afin de protéger la confidentialité des renseignements de leurs clients. Combinez la confiance numérique avec l’analytique prédictive pour livrer la valeur aux clients.

Offrir un niveau de service constant.

De la stratégie commerciale à la culture courante, le service à la clientèle de niveau supérieur doit être uniformisé et affiné constamment, au fil des rétroactions clients.




Réinventer la fidélité

Miser sur les plateformes de marketing numérique pour saisir les intentions implicites et explicites des clients afin que les banques puissent communiquer de façon pertinente.



Explorer les nouveaux rôles

Les banques peuvent offrir une valeur accrue aux clients en tenant le rôle de ressource dans le quotidien et au travail plutôt qu’être un outil purement financier.





Maîtriser les expériences de l’univers « phygital », conjuguant les univers physique et numérique

Développer des canaux bancaires en vases clos est risqué. Les consommateurs veulent vivre des expériences de l’univers « phygital » qui conjuguent les univers physique et numérique.

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CONTACTS PRINCIPAUX


Bob Vokes

Directeur exécutif, services financiers — Canada

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James Vogtle

Directeur exécutif, stratégie bancaire — Amérique du Nord

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