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RÉFLEXIONS RÉCENTES


Les Canadiens veulent une expérience personnalisée et plus humaine.

Sachez comprendre et combler les attentes des clients, ou vous risquez de les voir filer discrètement, avec peu de chances de les reconquérir.

APERÇU

Les entreprises canadiennes doivent investir pour se munir des outils et de l’expertise analytiques nécessaires pour acquérir des connaissances proactives et prédictives afin d'offrir une expérience plus personnalisée aux clients avant qu'ils ne filent discrètement entre leurs doigts tout en laissant très peu de chance de les reconquérir.

Environ la moitié (49 pour cent) des consommateurs canadiens ont changé de fournisseur durant la dernière année en raison d’un piètre service à la clientèle – le plus souvent de la part de détaillants, de services de télévision par câble et par satellite, de service téléphonique et de banques, selon la onzième étude mondiale Pulse d’Accenture auprès des consommateurs. L’étude jauge l’expérience et l’attitude de 24 489 consommateurs partout dans le monde relativement au marketing, aux ventes et au service à la clientèle; 1 334 de ces répondants sont du Canada.

Quatre-vingts pour cent des répondants canadiens qui ont changé de fournisseur affirment qu’ils auraient pu être retenus, ce qui correspond aux résultats mondiaux de notre sondage. Maintenant qu’ils ont changé, il y a très peu de chance qu’ils fassent marche arrière, avec 68 pour cent indiquant qu’ils ne retourneront pas vers un fournisseur qu’ils ont quitté, comparativement à 58 pour cent sur le plan mondial, selon notre sondage. De plus, seulement 17 pour cent des consommateurs canadiens ont émis des commentaires négatifs sur Internet à la suite d’une mauvaise expérience de service à la clientèle, soit 10 pour cent de moins que la moyenne mondiale (28 pour cent).

TÉLÉCHARGER L'INFOGRAPHIE CANADIENNE [PDF]

Vous pouvez aussi consulter le rapport mondial (en anglais) à l'adresse accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch

PRINCIPALES CONCLUSIONS

La clé du succès des chefs de file des services à la clientèle :

Les organisations qui souhaitent rééquilibrer leurs canaux numérique et traditionnel de service à la clientèle doivent chercher à :

  1. Remettre les éléments humains et physiques dans le service à la clientèle : repenser la stratégie d’investissement. Ces organisations doivent concentrer leurs efforts sur les façons d’offrir une expérience client satisfaisante et mémorable plutôt que sur des méthodes d’interaction. Elles doivent s’assurer que leur approche de la gestion des canaux livre une expérience intégrée.

  2. Permettre aux clients de passer aisément d’un canal à un autre pour accéder à l’expérience qu’ils souhaitent vivre : bâtir des canaux de service à la clientèle qui permettent aux clients de passer de l’interface numérique à l’interaction humaine en toute harmonie pour obtenir les résultats qu’ils désirent.

  3. Supprimer les éléments qui sont toxiques pour le revenu : cerner et s’attaquer aux expériences clients les plus toxiques sur l’ensemble des canaux; des expériences incluant les frais de dépassement de limite de consommation de données des fournisseurs de télécommunication lorsque les clients n’ont aucun préavis. Ces expériences augmentent le revenu à court terme, mais contribuent considérablement au « délaissement discret » des Canadiens, ce qui crée un impact à long terme sur la rentabilité. En mettant l’accent sur la transparence et les expériences positives, les entreprises peuvent atteindre une croissance plus durable grâce à la fidélité des clients.

  4. Garantir la sécurité des données personnelles : 92 pour cent des consommateurs affirment qu’il est extrêmement important que les entreprises veillent à la protection de leurs renseignements personnels. En ne vendant pas les données des clients à d’autres entreprises et en ne les partageant pas avec ces dernières, et en garantissant que des mesures de protection sont en place, les consommateurs seront mieux disposés à accepter de fournir des renseignements personnels qui serviront à livrer une meilleure expérience client.

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Berkeley Warburton

Berkeley Warburton

Directrice exécutive – Accenture Stratégie
Directrice stratégie clientèle avancée — Canada

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Dave Unipan

Dave Unipan

Directeur principal – Accenture Stratégie

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