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NEWS RELEASE


Selon une étude d’Accenture, les fournisseurs canadiens d’énergie tombent en deçà des attentes des clients en matière d’expérience numérique

TORONTO, 29 juin 2017  – Déjà affaiblis par la baisse des bénéfices, une culture organisationnelle qui date, les ruptures technologiques et les concurrents extérieurs ciblant leurs clients, les fournisseurs canadiens d’énergie font face en plus au défi d’être en deçà des attentes des consommateurs pour ce qui est des services par canaux numériques et des expériences personnalisées, selon la dernière édition annuelle d’Accenture sur la recherche portant sur le nouveau consommateur d’énergie (NYSE : ACN).

Avec la numérisation massive, les consommateurs sont devenus plus exigeants quant à leurs attentes alors que les fournisseurs d’énergie n’arrivent pas à suivre le rythme à comparer à d’autres secteurs, comme les services bancaires. Bien que les expériences numériques des clients soient essentielles, un tiers des consommateurs d’énergie ont déclaré que les canaux numériques de leur fournisseur tels que les sites Web et les applications mobiles n’arrivaient pas à satisfaire leurs demandes en ligne et qu’ils ont dû contacter directement un agent.

Pour les consommateurs canadiens qui ont interagi avec leurs fournisseurs d’énergie via des canaux numériques au cours des 12 derniers mois, l’insatisfaction liée au numérique provient de problèmes tels que la lenteur de chargement des sites (36 pour cent), la difficulté à trouver des informations pertinentes (34 pour cent), le manque d’informations essentielles (30 pour cent) et le manque de convivialité (30 pour cent). Vingt-cinq pour cent ont déclaré que les sites n’étaient pas visuellement attrayants.

« Il est important de faire ressortir ces manquements, car les fournisseurs d’énergie sont plus pressés que jamais de se tourner vers de nouvelles solutions intégrées pour les consommateurs finaux et de lancer rapidement de nouveaux produits et services numériques », indique Tony Masella, directeur général des services d’énergie au détail et à la clientèle d’Accenture. « S’ils veulent rattraper leur retard, les fournisseurs d’énergie devront moderniser leurs modèles d’exploitation et se concentrer sur les consommateurs qui utilisent de plus en plus les canaux, les services et les plateformes numériques. Les fournisseurs devront faire vite pour en finir avec leurs longs cycles de planification et leurs processus rigides en place depuis plusieurs décennies, et passer à une nouvelle culture qui donne une nouvelle forme à l’expérience client personnalisée avant que les concurrents plus agiles ne prennent une longueur d’avance. »

Heureusement, les consommateurs font bien plus confiance aux fournisseurs d’énergie traditionnels qu’aux nouveaux concurrents qui apparaissent dans l’industrie énergétique. Les fournisseurs parallèles tels que les fabricants d’électroménagers ou les prestataires de services à domicile sont maintenant perçus par la moitié des consommateurs comme étant également bien placés pour les aider à comprendre et à optimiser leur consommation d’énergie.

Ces concurrents sont particulièrement conscients des tendances des consommateurs qui utilisent les canaux numériques et qui sont plus disposés à s’abonner à de nouveaux services. En effet, 30 pour cent des consommateurs qui utilisent régulièrement des canaux numériques ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer pour un service en ligne connecté comme celui qui gère l’éclairage, les thermostats intelligents et les systèmes de divertissement et de sécurité. À cela se comparent 16 pour cent des consommateurs qui n’utilisent pas les canaux numériques régulièrement pour interagir avec leur fournisseur d’énergie.

Comme dans d’autres secteurs, les consommateurs canadiens d’énergie ont déclaré que les rabais proposés déterminent grandement leur choix à s’engager. En fait, 65 pour cent ont déclaré qu’un rabais les pousserait probablement ou très probablement à partager les détails d’utilisation personnelle et énergétique avec leurs partenaires-fournisseurs d’énergie afin qu’ils puissent recevoir des produits et des services personnalisés. En outre, 69 pour cent seraient quelque peu ou très intéressés par les rabais pour les thermostats intelligents, les ampoules électriques efficaces et une vérification de l’efficacité énergétique des résidences. Près de trois quarts (65 pour cent) des consommateurs ont déclaré que les rabais les convaincraient d’utiliser un programme de service à la clientèle uniquement numérique pour toutes leurs interactions avec leur fournisseur d’énergie, à l’exception des pannes.

« L’hyperpertinence grâce à un engagement plus numérique sera le moyen pour les fournisseurs d’énergie de développer de nouvelles sources de revenus, de fidéliser la clientèle et de se positionner sur les marchés déréglementés où les tarifs priment », indique Chris Short, haut responsable des services d’énergie au détail et à la clientèle pour le Canada. « Cela nécessite de développer des stratégies axées sur la personnalisation à travers les expériences et les canaux, mais aussi d’offrir des services traditionnels et nouveaux. »

La personnalisation de l’expérience client est un facteur clé lorsque les consommateurs envisagent d’acheter de nouveaux produits et services auprès de leurs fournisseurs d’énergie et de les utiliser à long terme. Pour 82 pour cent des consommateurs, les nouveaux produits et services doivent être personnalisés selon leurs besoins et leurs préférences pour qu’ils les achètent. De plus, plus de la moitié (54 pour cent) des consommateurs étant sur des marchés concurrentiels ont déclaré qu’ils envisageraient de changer de fournisseurs d’énergie si leurs produits et leurs services n’étaient pas personnalisés selon leurs besoins et leurs préférences.

« L’avenir consiste non seulement à pouvoir réagir aux préférences des consommateurs, mais aussi à prédire et à agir en conséquence », ajoute monsieur Masella. « Les fournisseurs doivent innover rapidement; ils doivent mettre en œuvre un modèle opérationnel qui place les individus et les clients au cœur même de la conception des produits et de l’expérience. Cette approche est fondée sur un changement culturel fondamental qui s’appuie sur les technologies de la prochaine génération. Et non pas qu’une approche de type technologie numérique. »

À propos de la recherche
Le programme pluriannuel de recherche portant sur le nouveau consommateur d’énergie est conçu pour aider les services publics à comprendre les besoins et les préférences des consommateurs émergents, à identifier de nouveaux défis et de nouvelles possibilités et à mettre l’accent sur les compétences essentielles requises pour réussir dans un marché énergétique en constante évolution. Le programme s’inspire des connaissances de base acquises au fil de recherches auprès de consommateurs finaux dans le monde entier, des pratiques sectorielles exemplaires, des fournisseurs intersectoriels et des analyses de l’adoption des technologies.

Méthodologie
Depuis huit ans, des enquêtes dans le cadre de la recherche portant sur le nouveau consommateur d’énergie sont menées mondialement sous forme d’interviews avec questionnaire auprès des consommateurs finaux. Ces enquêtes sont effectuées en ligne dans les langues maternelles pour Accenture par Harris Interactive. Les pays sélectionnés représentent un grand nombre de marchés réglementés et concurrentiels. Pour le numéro de 2017, 9 719 interviews ont été menées dans 18 pays, dont 1 049 aux États-Unis, 641 au Royaume-Uni, 529 au Canada et 500 en Australie, au Brésil, en Chine, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, au Japon, en Malaisie, aux Pays-Bas, aux Philippines, au Portugal, à Singapour, en Espagne et en Suède. Pour les consommateurs résidentiels, l’échantillon de l’enquête était statistiquement représentatif de la population générale dans chaque pays, à l’exception du Brésil, de la Chine, de la Malaisie et des Philippines où l’échantillon représentait les populations urbaines. Pour les pays ayant des populations importantes ou diversifiées, les participants ont été sélectionnés à partir d’une foule d’endroits. Les enquêtes comprenaient des questions d’attitude, comportementales et démographiques.

À propos d’ACCENTURE
Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises, propose une large gamme de services et de solutions en stratégie, conseil, numérique, technologie et gestion d’opérations. Forte de son expérience et de son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions des entreprises – en s’appuyant notamment sur le plus grand réseau international de centres de services –, Accenture conjugue les affaires et la technologie pour aider les clients à améliorer leur performance et à créer une valeur durable pour leurs parties prenantes. Avec un effectif comptant près de 401 000 personnes au service des clients dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation dans le but d’améliorer la façon de travailler et de vivre partout dans le monde. Visitez notre site www.accenture.com.

SOURCE Accenture


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