Une nouvelle étude montre la façon dont les entreprises de biens de consommation et de vente au détail doivent adapter leurs portefeuilles de produits et de services pour répondre aux besoins des consommateurs à l’échelle locale

TORONTO; le 9 septembre 2020 – Selon les conclusions d’un récent sondage mondial réalisé par Accenture (NYSE : ACN), le recentrage des gens sur leur collectivité locale en raison de la pandémie de COVID-19 est un phénomène qui continuera à long terme. Ceci définira cette ère comme la « décennie du chez-soi » et forcera les détaillants et les entreprises de biens de consommation à personnaliser leurs produits et leurs services, en vue de favoriser une expérience plus régionale.

Selon ce sondage mené auprès de plus de 8 800 personnes dans 20 pays, le malaise persistant à l’égard des espaces publics et des voyages – conjugué à des craintes financières croissantes dans un contexte de baisse généralisée du revenu des ménages – pousse les gens à rester principalement à la maison. Accenture présente les résultats de ce sondage dans deux rapports, un pour l’industrie des biens de consommation et l’autre pour l’industrie de la vente au détail.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

  • Au cours des six prochains mois, 70 % des répondants canadiens s’attendent à mener la plupart de leurs activités sociales chez eux, chez un ami ou virtuellement.
  • Un total de 52 % des Canadiens qui n’avaient jamais travaillé à domicile prévoient le faire plus souvent à l’avenir.
  • Un total de 54 % des consommateurs canadiens ont déclaré que la pandémie les a menés à magasiner dans les commerces les plus proches au sein de leur quartier, et trois quarts d’entre eux (75 %) prévoient continuer à le faire à long terme.
  • Un total de 54 % des consommateurs canadiens affirment qu’ils achètent davantage de produits locaux, et 86 % d’entre eux prévoient continuer à le faire à long terme.
  • La moitié des répondants canadiens (51 %) ont identifié la sécurité financière comme l’une de leurs trois principales préoccupations au cours des six prochains mois.
  • Un total de 44 % des Canadiens ont indiqué qu’ils magasinent en étant plus conscients des coûts et qu’ils sont susceptibles de continuer à le faire. Les consommateurs dans l’ensemble sont beaucoup plus susceptibles d’avoir augmenté leurs achats de marques à prix moyen et de marques d’entrée de gamme, en plus d’avoir réduit leurs achats de marques de qualité supérieure depuis le début de la pandémie.
  • Parallèlement, 11 % des consommateurs canadiens ont révélé avoir augmenté leurs achats de marques de qualité supérieure, alors que 28 % de ces consommateurs se situent à l’extérieur de la tranche de revenu élevé.

« Le “chez-soi” est désormais ce qui délimite géographiquement nos activités – notre domicile est devenu un lieu de travail, une salle de classe, l’endroit pour essayer de nouveaux passe-temps, l’endroit pour socialiser et un refuge. Les entreprises doivent donc désormais tenir compte de cette réalité, a déclaré Grace Ayoub, directrice générale d’Accenture, responsable de l’industrie des biens de consommation au Canada. Les entreprises devront penser au-delà des tactiques traditionnelles et faire preuve de créativité, offrir des expériences de qualité supérieure ou virtuelles et adapter leurs portefeuilles pour mobiliser les consommateurs.

Le rapport souligne que certaines marques ayant ajusté leurs services en fonction de l’évolution de la demande des consommateurs en récoltent maintenant les fruits. Le rapport prévient toutefois que, pour tirer parti des nouvelles occasions, il faudra procéder à une analyse continue et minutieuse afin de prévoir lesquels des récents comportements de consommation persisteront, puis d’adapter les portefeuilles et les modèles financiers en conséquence.

« Les entreprises doivent renforcer leurs capacités d’analyse afin de bien comprendre l’incidence de la pandémie sur leurs activités à l’échelle locale, en faisant des suivis sur les affaires et l’emploi régionaux, ainsi que sur la mesure dans laquelle les gens se sentent à l’aise de reprendre les activités pré-COVID-19, a expliqué madame Ayoub. En plus de mettre en place des mesures strictes de santé et de sécurité pour veiller au confort des consommateurs lorsqu’ils exercent des activités à l’extérieur de leur maison, les détaillants devraient soigneusement évaluer leurs actifs physiques (c.-à-d. les magasins à garder ouverts et les stocks à réapprovisionner, tout en tenant compte, par exemple, de la réouverture des écoles). Les détaillants pourraient aussi tenter d’aménager des espaces temporaires, comme des magasins éphémères dans les collectivités locales. »

La récente étude appuie les conclusions précédentes d’Accenture, selon lesquelles les changements dans le comportement des consommateurs, comme la montée spectaculaire du commerce électronique depuis le début de la pandémie, sont susceptibles de se poursuivre ou de s’accélérer davantage. Par exemple, les achats en ligne effectués par des utilisateurs occasionnels du commerce électronique au Canada – c’est-à-dire ceux qui utilisaient les canaux en ligne pour moins de 25 % de leurs achats avant la pandémie – ont augmenté de 176 % depuis l’éclosion de la COVID-19.

De plus, le sondage mené dans le cadre de l’étude a révélé que les consommateurs qui ont augmenté leur utilisation des services numériques (p. ex., le paiement sans contact, le passage de commandes au moyen d’applications et le ramassage en bordure de rue) et qui se sont tournés vers les canaux numériques de service à la clientèle (p. ex., sites Web ou applications mobiles, messagerie mobile avec un agent virtuel ou clavardage en ligne avec un agent conversationnel) prévoient maintenir un niveau d’utilisation accru.

À propos de l’étude

L’étude d’Accenture sur la consommation durant la COVID-19 permet d’observer l’évolution des attitudes, des comportements et des habitudes des consommateurs du monde entier à mesure qu’ils s’adaptent à la nouvelle réalité imposée par l’épidémie de COVID-19. Dans le cadre des dernières vagues de cette étude, le sondage a été mené entre les 2 et 8 juin et entre les 16 et 22 juin, auprès de 8 839 et de 8 852 consommateurs respectivement, dans 20 pays sur cinq continents : l’Australie, le Brésil, le Canada, le Chili, la Chine, la France, l’Allemagne, l’Inde, l’Indonésie, l’Italie, le Japon, la Russie, l’Arabie saoudite, la Corée du Sud, l’Espagne, la Suède, la Suisse, les Émirats arabes unis, le Royaume-Uni et les États-Unis.

À propos de Accenture

Accenture est une entreprise mondiale de services professionnels de premier plan qui offre une vaste gamme de services en stratégie et services-conseils, interactivité, technologies et opérations, avec des capacités numériques pour tous ces services. Nous regroupons une expérience inégalée et des capacités spécialisées dans plus de 40 secteurs, propulsées par le plus grand réseau de centres de technologies de pointe et d’opérations intelligentes au monde. Comptant 513 000 employés au service de clients dans plus de 120 pays, Accenture apporte une innovation continue pour aider les clients à améliorer leur rendement et à créer une valeur durable dans l’ensemble de leur entreprise. Consultez notre site Web : www.accenture.com.

Personnes-ressources :

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Accenture
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susan.kirwin@accenture.com

Alida Alepian
Capital-Image, pour Accenture
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