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Gestionnaire en consultation de gestion en gestion du personnel (WFM) pour centre d’appelsGestionnaire en consultation de gestion en gestion du personnel (WFM) pour centre d’appels
Description Du Poste
Description du poste
Accenture est un chef de file mondial des services professionnels qui aide les entreprises, les gouvernements et autres organisations parmi les plus importants au monde à bâtir leur noyau numérique, à optimiser leurs opérations, à accélérer la croissance de leurs revenus et à améliorer les services aux citoyens, créant ainsi une valeur tangible rapidement et à grande échelle. Nous sommes une entreprise axée sur le talent et l'innovation, regroupant environ 742 000 personnes au service de clients situés dans plus de 120 pays. La technologie est au cœur du changement aujourd’hui, et nous sommes l’un des chefs de file mondiaux pour ce qui est de contribuer à ce changement, avec de solides relations écosystémiques. Nous combinons notre savoir-faire technologique et notre leadership en infonuagique, les données et l’IA avec une expérience inégalée de l’industrie, une expertise opérationnelle et une capacité de déploiement à l’échelle mondiale. Nous sommes particulièrement bien outillés pour atteindre des résultats tangibles grâce à notre vaste gamme de services, de solutions et d'actifs à travers nos groupes Stratégie et consultation, Technologie, Opérations, Industrie du futur et Song. Ces capacités, conjuguées à notre culture de la réussite commune et à notre engagement à créer une valeur à 360°, nous permettent d'aider nos clients à se renouveler et à établir des relations de confiance et durables. Nous mesurons notre succès par la valeur à 360 degrés que nous créons pour nos clients, notre personnel, nos actionnaires, nos partenaires et nos collectivités. Pour plus de renseignements, consultez notre site www.accenture.com.
En Stratégie et consultation, nous travaillons avec les cadres supérieurs, les directions et les conseils d'administration des plus grandes organisations au monde afin de les aider à réinventer tous les aspects de leur entreprise afin de stimuler la croissance, d'améliorer la compétitivité, de mettre en œuvre des améliorations opérationnelles, de réduire les coûts, d'apporter une valeur durable à 360° aux parties prenantes et de fixer une nouvelle frontière de performance pour eux-mêmes et pour le secteur dans lequel ils évoluent. Notre vaste expertise sectorielle et fonctionnelle s'appuie sur des solutions et des actifs exclusifs qui aident les organisations à se transformer plus rapidement et à devenir plus résilientes. Soutenus par des capacités en matière de technologie, de données, d'analyse, d'IA, de gestion du changement, de talents et de développement durable, nos services de stratégie et de consultation permettent de structurer et d'accélérer tous les aspects de la réinvention de l'entreprise dans son ensemble.
Un professionnel de ce niveau de poste au sein d’Accenture aura les responsabilités suivantes :
- Adapter les méthodes et procédures existantes pour créer des solutions possibles à des problèmes modérément complexes. Comprendre l’orientation stratégique établie par les cadres supérieurs en ce qui concerne les objectifs de l’équipe.
- Faire preuve d’un excellent jugement pour trouver des solutions et chercher à obtenir des conseils concernant des problèmes complexes.
- Interagir principalement avec son superviseur immédiat. Interagir éventuellement avec ses pairs ou avec la direction chez un client ou au sein d’Accenture.
- Déterminer les méthodes et les procédures pour les nouvelles missions, sous supervision.
- Prendre des décisions qui ont souvent une influence sur l’équipe concernée.
- Gérer de petites équipes ou de petits projets (dans un rôle à contribution individuelle) chez un client ou au sein d’Accenture.
Qualifications
Exigences de l’emploi
Exigences de base
- Un baccalauréat.
- Au moins 8 ans d'expérience dans la conception, l'architecture et la fourniture d'une plateforme infonuagique de gestion du personnel (WFM) et d'analytique pour centre d'appels, telle que NICE, Verint, Calabrio, Genesys.
- Au moins 5 ans d'expérience dans la définition de critères de référence pour les centres d'appels, de mesures de la qualité, de fiches d'évaluation des agents, etc., pour recueillir des données et évaluer les performances des centres d'appels.
- Au moins 5 ans d'expérience dans la collecte et l'évaluation de données pour développer des solutions autour de la prévision, de la planification, de la gestion intrajournalière, etc.
- L'anglais est exigé pour ce poste puisque ce rôle sera aligné sur des équipes internationales où l'anglais est la langue commune à travers notre entreprise mondiale. En raison du volume important d'interactions avec ces équipes internationales anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l'entreprise n'est pas possible pour éviter cette exigence.
Compétences privilégiées
- Gestion de projet, expérience de travail avec des équipes internationales.
- Expérience de l'analyse des tendances historiques des appels en fonction de la source, du temps de traitement et de la cause première afin de réinventer les opérations avec des idées de transformation et de communiquer ces informations de manière proactive à la direction tout en mettant en œuvre des plans d'action appropriés.
- Expérience approfondie de l'élaboration d'une structure de travail et d'un flux de travail, de procédures normalisées visant à améliorer l'efficacité et l'efficience des opérations, de l'attribution de tâches et de l'examen du travail pour en vérifier l'exactitude, la propreté et la conformité aux politiques et aux procédures.
- Gestion d'une équipe d'employés du centre d'appels, en veillant au respect du calendrier, à la performance globale, à la production de résultats de qualité et au suivi de la conformité à la politique.
La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs qui peuvent inclure, sans s’y limiter, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propres au poste. Comme l’exige la loi, Accenture offre une rémunération raisonnable, en se basant sur un emploi à temps plein, pour des postes qui peuvent être pourvus en Colombie-Britannique comme indiqué ci-dessous.
Pour en savoir plus sur les avantages, cliquez ici.
Lieu Échelle de salaire annuel
Colombie-Britannique de 89 500 $ à 204 100 $
#LI-MP…
#LI-NA
Locations
Alberta - Calgary, Colombie-Britannique - Vancouver, Ontario - Ottawa, Ontario - Toronto, Québec - Montreal
