Skip to main content Skip to Footer

ESTUDO DE CASO TELEFÔNICA


Pavimentando a trilha das possibilidades

A telefônica impulsiona o crescimento ao reinventar a experiência do cliente.

A MELHOR DA CLASSE JÁ MUDOU DE CLASSE

As empresas de telecomunicações tradicionais são quase todas iguais - os mesmos serviços, só muda o dia - resultando em crescimento estagnado. Os clientes pesquisam constantemente o que está por vir, graças à concorrência entre as empresas novas entrantes no mercado, nascidas na era digital, e à crescente demanda por novos serviços e experiências imersivas. Numa era de disrupção sem precedentes, em que as marcas buscam atrair clientes, as empresas de telecomunicações precisam se adaptar rapidamente ou se arriscar a perder até mesmo a fidelidade dos clientes mais antigos.

AGORA OU NUNCA

A Telefônica tem milhões de clientes. Mas para manter seus negócios e atrair novos assinantes, a marca precisava conhecê-los como indivíduos. Mergulhar em suas rotinas digitais e criar uma experiência multicanal perfeitamente personalizada com base em suas necessidades era fundamental para o crescimento. Para enfrentar esse desafio, a Telefônica começou a se transformar numa empresa de telecomunicações do futuro por meio da transformação digital - de telefone e dados para serviços inteligentes.

Essa transformação corporativa pedia uma mudança de foco comercial: Investir em soluções digitais e na descoberta de insights não apenas melhoraria a experiência do cliente, como também ajudaria a Telefônica a identificar eficiências de custo e desenvolver novos serviços para garantir a fidelidade dos clientes.

UM EM UM MILHÃO

A análise do processo de venda aos atuais clientes e aos potenciais usuários revelou uma oportunidade de otimizar o marketing digital e aumentar as vendas. A Telefônica fez uma parceria com a Accenture para desenvolver um ambiente digital seguro que a ajudou a prever as expectativas dos clientes e a se adaptar rapidamente às mudanças nas condições de mercado. Em todos os canais, os produtos e interações da marca agora são personalizados de acordo com as preferências individuais.

A adaptação contínua também é fundamental. Analytics de ponta a ponta permite entender melhor toda a jornada do cliente, desde a geração de leads e tráfego no website até a conversão, fornecimento e serviço. Esta compreensão mais abrangente ajuda a converter leads em vendas com mais eficiência, com altos níveis de satisfação do assinante.


“A Accenture colaborou com a Telefônica no desenvolvimento e transformação de nossa agenda digital. Seus recursos e conhecimentos digitais têm sido um claro catalisador para a nossa estratégia digital, ajudando-nos a nos aproximar de nossos clientes e a continuar a dar grandes passos para nos tornarmos a empresa de telecomunicações do futuro.”

MARIANO DE BEER
Diretor Comercial Digital da Telefónica S.A.

“Oferecemos o melhor da Accenture Digital ao combinar nossas capacidades para entregar experiências personalizadas e marcantes aos clientes da Telefônica. Nossa expertise no mercado brasileiro, associada às nossas profundas competências de Marketing, foi o ingrediente-chave para apoiar a Telefônica neste processo.”

CRISTIANO DENCKER
Diretor Executivo - Accenture Digital



A inteligência analítica também ajuda a Telefônica a identificar novas necessidades dos clientes e a lançar serviços inovadores para atendê-los com agilidade.



MARKETING DIGITAL

Com foco em SEO, SEM, campanhas sociais e mídia paga, a Accenture Interactive trouxe as melhores ferramentas digitais e design a fim de criar uma experiência do cliente holística em todos os pontos de contato.



EXPERIÊNCIA DIGITAL

Usando uma abordagem de design de serviços, a equipe Fjord da Accenture alinhou as propriedades digitais da Telefônica à jornada do cliente para resolver problemas e melhorar a experiência como um todo. Unindo dados e criatividade, a equipe empregou ferramentas analíticas para entender o comportamento do usuário e aperfeiçoar o design com base em KPIs e avaliação em tempo real.



CONTEÚDO PERSONALIZADO

O conteúdo foi otimizado e personalizado para aumentar o tráfego qualificado. A centralização de ativos e a experiência em produção aceleraram o roll-out de conteúdo e simplificaram a distribuição global, ajudando a Telefônica a concluir o processo de vendas com maior eficiência.



ANALYTICS

Inteligência analítica de ponta a ponta baseada em dados anônimos monitoraram a jornada do cliente desde a geração de tráfego até a conversão, onde as vendas foram otimizadas por meio de plataformas de assistente digital e suporte do call center.




 

A EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES DO FUTURO

Hoje, a Telefônica oferece uma grande experiência do cliente: relevante, consistente, personalizada, responsiva e ágil, viabilizada por serviços e web design de última geração, além de análise de dados avançada.

Em termos comerciais, o esforço de transformação reduziu os custos de aquisição e aumentou as visitas ao website - especialmente de novos usuários - dobrando a taxa de conversão de leads para novos clientes. Esse esforço também está promovendo o crescimento da marca: Mais de um milhão de compras digitais foram concluídas quando a Telefônica fez o roll-out da nova experiência em todo o Reino Unido, Espanha, Brasil, México e Chile.

SOBRE A TELEFÔNICA


A missão da Telefônica é criar, proteger e impulsionar as possíveis conexões da vida, para que as pessoas escolham aquilo que realmente importa num mundo de possibilidades infinitas. A redefinição da experiência do cliente é um grande passo para levar essa escolha a mais pessoas no mundo por meio de tecnologia avançada e inovação.

CONTEÚDO SUGERIDO