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ESTUDOS DE CASO DE CLIENTES


Tabcorp: Estratégia Digital 2020 – A satisfação do cliente do futuro

Saiba como a Accenture Strategy na Austrália trabalhou com a Tabcorp para definir a Estratégia Digital 2020.

VISÃO GERAL

A Tabcorp é líder no mercado australiano de jogos e entretenimento com marcas como TAB, Luxbet, Sky Racing, Sky Sports Radio, Keno e Tabcorp Gaming Solutions. O grupo emprega mais de 3 mil pessoas e atende a milhões de clientes em seus grupos de negócios de apostas, jogos, mídia e Keno. No ano fiscal de 2013, a empresa obteve receitas de aproximadamente US$ 2 bilhões.

OPORTUNIDADE

O setor de jogos de apostas passou por grandes mudanças nos últimos anos por conta do crescimento desses serviços no modo on-line. A concorrência é cada vez maior entre as casas de apostas, pois as companhias que operam exclusivamente no modelo virtual oferecem mais serviços ao cliente e mais interação em tempo real. 

Muitas dessas entrantes pertencem a grandes grupos internacionais, o que lhes permite redução de custos e oferta de chances mais atraentes com o uso de suas competências digitais.

A Tabcorp iniciou um programa para melhorar imediatamente sua capacidade digital, mas precisava de ajuda para desenvolver uma estratégia de longo prazo e competir com as empresas virtuais. O objetivo da estratégia era aumentar os esforços da empresa na presença digital e reforçar a integração entre seus ativos físicos e on-line para oferecer aos clientes uma experiência homogênea. A estratégia ajudaria a fomentar a inovação digital na organização e transpor as barreiras internas rumo à mudança.

SOLUÇÃO

A Accenture trabalhou com a Tabcorp durante 10 semanas para ajudá-la no desenvolvimento da Estratégia Digital 2020. A estratégia definiu como os clientes da empresa se comportariam em 2020 e como a companhia poderia aproveitar as competências digitais para atender às necessidades dos futuros apostadores.

As bases do trabalho foram o registro e a avaliação das experiências de serviço atuais da empresa e a identificação das oportunidades de melhoria para aperfeiçoar o atendimento às exigências dos consumidores. A equipe também analisou as tendências digitais globais ao pensar em como as empresas líderes de mercado, principalmente nos setores de varejo, mídia e finanças, aprimoravam a experiência do cliente.

Durante o desenvolvimento da estratégia, a Accenture trabalhou com a Tabcorp para identificar o comportamento dos apostadores e direcionar o levantamento para áreas em que a Tabcorp precisava se concentrar. Nessa análise, também estavam incluídas recomendações sobre quais áreas exigiam que a Tabcorp tivesse uma posição de líder de mercado e quais exigiam pelo menos uma paridade com a concorrência.

As constatações foram então adicionadas ao desenho do serviço, que incorporou as capacidades da Accenture adquiridas com a aquisição da Fjord, e as transformou em uma gama de produtos e serviços atraentes que pudessem ser oferecidos aos apostadores.

RESULTADOS

Com a ajuda de pesquisas de seus centros de inovação e laboratórios tecnológicos, a Accenture ofereceu à Tabcorp dados atuais sobre o perfil global do apostador, as tendências do setor de apostas e os avanços digitais neste segmento. A estratégia também teve a influência da pesquisa de serviço ao cliente conduzida pela agência de design digital Fjord, que agora é parte do grupo Accenture.

O projeto da estratégia digital da Tabcorp é um dos primeiros da região em que a Accenture trabalhou com o alinhamento da experiência de suas áreas de Estratégia, Desenho de Serviços e Negócios Digitais. O sucesso do projeto levou a Tabcorp a trabalhar com a Accenture novamente na etapa seguinte do desenho de serviço da estratégia digital.