Skip to main content Skip to Footer

ESTUDOS DE CASO DE CLIENTES


Empresa de entregas global: como otimizamos a experiência do cliente

Leia como a Accenture ajudou uma empresa de entregas a melhorar seus serviços e potencializar a experiência do cliente.

VISÃO GERAL



O cliente é uma das maiores empresas de entregas do mundo e líder de mercado no segmento de serviços especializados de logística e transporte.



OPORTUNIDADE

O forte crescimento em mercados emergentes levou a empresa a criar uma estrutura global para dar suporte à expansão com bom custo-benefício, ajudar na integração de aquisições e acomodar novos modelos de negócio, ao mesmo tempo que melhorava a experiência do cliente. O objetivo é que este modelo padronize as rotinas, integre plataformas tecnológicas e implemente uma governança uniforme para uma série de processos globais, como cobranças e ordens de pagamento (serviços de atendimento ao cliente e financeiros), planos de aposentadoria e parte dos serviços de TI. Atualmente, cerca de 12 mil funcionários trabalham em regime de dedicação integral.

SOLUÇÃO

A Accenture foi escolhida pelo cliente para ajudá-lo a desenhar esta nova organização, com base na sua experiência global, nos 26 anos de parceria e na qualidade da equipe. Nossa missão era ajudar a criar um modelo de operação global e uma estrutura organizacional, de modo a simplificar os processos de cobrança e ordens de pagamento, com estratégias de atendimento virtual e a fornecedores, além do desenvolvimento de um plano para a gestão da mudança. A equipe multidisciplinar da Accenture utilizou a metodologia de Integrated Business Services, ferramentas de design de processos (inclusive o treinamento de funcionários do cliente nas técnicas Lean Sigma), as melhores práticas de cobrança e pagamentos, ferramentas de modelos digitais e experiência estratégica e operacional. O objetivo foi ajudar a reduzir o risco para o cliente e oferecer um serviço rápido e eficaz. A Accenture também utilizou recursos de sua Global Talent and Innovation Network, uma rede global de talentos em consultoria que podem ser acionados para projetos globais conforme a necessidade.

RESULTADOS

Com a ajuda da Accenture, a empresa vai redesenhar a estrutura operacional global de suporte para um modelo de entregas hub-and-spoke (centro-periferia), com um conjunto unificado de processos robustos e melhoria da experiência do cliente, para que a empresa se diferencie no mercado. Após sua implementação, espera-se que o modelo melhore a fidelidade do consumidor e proporcione uma economia significativa para a empresa.