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Avianca Airlines

Chatbot inédito da compahhia aérea reduz stress, um passageiro por vez

VISÃO GERAL

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Quando corremos para pegar um voo, os cancelamentos não são as únicas preocupações. Detalhes também precisam ser levados em consideração, especialmente para viajantes inexperientes. A Avianca, companhia aérea colombiana e a segunda maior da América Latina, encontrou uma oportunidade para inovar em suas atividades, dentro de um setor extremamente competitivo.

Ao apoiar seus clientes nas tarefas rotineiras – como check-in, status do voo e troca de assentos – por meio de uma solução móvel simples e acessível, a companhia reduziu o stress nas viagens e melhorou a experiência do cliente. 

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COMO AJUDAMOS

A Avianca uniu-se à Accenture Interactive e Accenture Mobility para desenvolver uma alternativa inovadora: a Carla, um chatbot no Facebook Messenger. A ferramenta utiliza o que há de mais avançado em inteligência artificial e sincroniza as necessidades dos clientes às soluções de viagem promovidas pela companhia.

 

Com a Carla, os consumidores têm à disposição uma maneira simples e intuitiva de lidar com questões de viagem, a partir de uma plataforma já utilizada por eles. A solução elimina as ligações telefônicas, o download de novos aplicativos e a necessidade de visita ao site da companhia, por exemplo.

 

 

Desenvolver a solução no AWS Cloud garantiu ritmo e desempenho de processamento, ambos atributos prioritários para a Avianca. O dinamismo acelerou a criação da Carla que, em apenas seis semanas, estava pronta.

 

A companhia aérea pode também incrementar suas operações durante os períodos de pico – sem afetar a experiência do cliente – e administrar, de forma dinâmica, os diálogos entre o robô e os passageiros.

 

Aos consumidores, Carla disponibiliza serviços inovadores com a simplicidade e relevância que precisam. São eles: o check-in doméstico, a verificação de itinerário, as atualizações dos status de voo, as informações sobre as condições meteorológicas, as traduções simples e outros lembretes úteis.
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RESULTADOS

"Carla nos sincroniza com mais de 28 milhões de clientes de maneira simples e intuitiva; e oferece serviços relevantes em uma plataforma já usada todos os dias. É um dos primeiros assistentes virtuais lançados na Colômbia."

Rodrigo Trevizan, Diretor de Experiência Digital da Avianca Holdings S.A.

 

Depois de apenas um mês, Carla ajudou mais de mil clientes da Avianca a simplificar suas viagens – sejam elas de negócios ou lazer. A partir de, aproximadamente, quatro mil conversas diferentes, a solução proporciona caminhos que facilitam o check-in, a confirmação de itinerários e muito mais. Esta é a jornada da inovação que promove uma experiência inédita aos viajantes.
Nos negócios, a adoção da Carla trouxe resultados de impacto. O tempo de espera para check-in, por exemplo, caiu pela metade. É o digital em sincronia com os negócios que promove o novo.