RELATÓRIO DO ESTUDO

Breve resumo

Breve resumo

  • As tecnologias que os consumidores escolhem estão fortemente presentes em suas rotinas e já são parte de suas identidades.
  • Com a inovação digital, as empresas puderam desenvolver uma compreensão ampla de seus consumidores com base nas suas identidades digitais.
  • Na era pós-digital, as empresas terão relacionamentos contínuos e personalizados com cada um dos seus consumidores, de acordo com suas identidades tecnológicas.
  • Essa oportunidade traz grande responsabilidade, além de aprendizados contínuos: a compreensão necessária para quem quer liderar no mundo pós-digital.


Com o surgimento das tecnologias digitais, as empresas passaram a conhecer melhor o consumidor e a usar a identidade digital de seus clientes para fortalecer sua relação com eles. À medida que as tecnologias se integram à vida das pessoas, elas se tornam uma parte cada vez mais importante da personalidade de cada indivíduo. Os líderes estão usando essas identidades digitais únicas para criar uma nova geração de ofertas que promovem um relacionamento contínuo e confiável com o consumidor.

83%

dos executivos de áreas de negócios e de TI afirmam que, com os dados demográficos digitais, suas empresas conseguem encontrar novas maneiras de acessar oportunidades de mercado para necessidades não atendidas de seus clientes.

As empresas que conseguirem compreender essas identidades digitais terão uma visão cada vez mais evoluída e individualizada de cada cliente. Esse é o nível de insight necessário para entregar uma personalização consistente e contínua na era pós-digital.

O valor da parceria

A mudança rumo às experiências baseadas em tecnologia vem se desenvolvendo há algum tempo. Inicialmente, as empresas usavam as tecnologias digitais e as informações obtidas a partir da identidade digital das pessoas para aperfeiçoar transações pontuais com seus clientes. Contudo, à medida que as tecnologias digitais ficaram cada vez mais abrangentes, os líderes passaram a olhar além de transações individuais e a concentrar esforços na construção de experiências de clientes melhores e duradouras.

"O advento das identidades tecnológicas nos leva a uma nova geração de ofertas de negócios."

@MCarrelB, Senior Managing Director – Accenture Labs And Extended Reality. #TechVision2019

Atualmente, as empresas estão se esforçando em diversas frentes para levar a personalização do cliente à vanguarda dos relacionamento, tudo impulsionado pela tecnologia. Esse movimento está criando um ciclo de feedback da empresa para essa nova era pós-digital: os consumidores deixam insights valiosos tanto na vida pessoal, quanto no trabalho. Esses insights impulsionados pela identidade digital estão ajudando as empresas a construírem uma fundação viva de conhecimento e pontos de contato para uma conexão ainda mais profunda com sua base de clientes.

Agora, o objetivo é que as empresas se tornem parceiros constantes e confiáveis nas vidas de seus clientes. Depois que uma empresa compreende a tecnologia que as pessoas escolhem usar e como elas a usam, ela se torna - assim como a tecnologia - parte da vida dessas pessoas e consegue entregar as experiências que os consumidores realmente desejam.

83%

dos executivos de áreas de negócios e de TI afirmam que compreender os comportamentos dos clientes em relação à tecnologia será fundamental para que suas companhias conquistem a lealdade de seus clientes

Confiança em primeiro lugar

Empresas experientes já estão personalizando seus produtos e serviços. Mas esse é apenas o começo das novas possibilidades. Os líderes irão se esforçar ainda mais para criar modelos de negócios novos, individualizados e experienciais.

Mas, à medida que as empresas exploram as possibilidades individualizadas do futuro pós-digital, elas precisam lidar com novas ambiguidades e desafios. Entre eles está a necessidade das empresas reconhecerem que há momentos em que os consumidores querem mais tecnologia em suas vidas e, em outros, menos. O mesmo vale para o nível de individualização oferecido. Existe uma linha muito tênue entre "útil" e "bizarro", diferente para cada pessoa.

Se as empresas quiserem fortalecer esses relacionamentos personalizados, é importante que compreendam o equilíbrio frágil e em constante mudança entre personalização e privacidade.

Os relacionamentos ganham novos contornos

Quando as empresas começaram suas transformações digitais, a tecnologia era o meio pelo qual elas se desenvolviam e se conectavam com novas bases de clientes digitais. Agora, com a presença massiva da tecnologia na vida desses consumidores, as oportunidades são ainda maiores.

A integração de experiências às vidas dos clientes exige um nível de compreensão contínuo e profundo. Tais compreensões precisam de uma base forte de confiança, que as empresas precisam assegurar em cada interação com consumidores. Aqueles que aceitarem esse desafio hoje, contudo, chegarão ao novo nível de compreensão contínua necessário para liderar no mundo pós-digital.



Paul Daugherty

CHIEF TECHNOLOGY AND INNOVATION OFFICER – ACCENTURE


Marc Carrel-Billiard

DIRETOR EXECUTIVO SÊNIOR – ACCENTURE LABS E REALIDADE ESTENDIDA


Michael Biltz

DIRETOR EXECUTIVO – ACCENTURE TECHNOLOGY VISION

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