O que significa ser um
Living Business?

Scroll

RELEVÂNCIA:
O CORAÇÃO
PULSANTE

DE UM LIVING BUSINESS

Então, como tornar seu negócio relevante e garantir que ele permaneça assim?

Mantendo-o em movimento.

Toda empresa hoje busca alcançar um crescimento sustentável. Ter uma base de clientes consistente e fiel é fundamental para essa sustentabilidade; contudo, conforme muitas companhias já descobriram, a tradicional fidelidade dos clientes é coisa do passado e os papéis agora se inverteram. Hoje, as empresas precisam constantemente adaptar seus produtos, serviços e estratégia de marketing para competir e continuar relevantes para o consumidor.

$1T

Potencial de receita perdida para concorrentes em 2017 por empresas que não são suficientemente relevantes, apenas nos Estados Unidos

1 EM CADA 4

clientes diz que deixariam de fazer negócios com uma empresa que não seja relevante

dos clientes afirmam que mudariam de uma marca para outra devido à falta de relevância

de probabilidade de as empresas percebidas por seus clientes como relevantes serem recomendadas para amigos e familiares

NECESSIDADE DE EVOLUÇÃO

CONTÍNUA

Para satisfazer os clientes de hoje, as empresas precisam continuar se adaptando, redefinindo seus produtos e serviços. Elas devem prever tendências para o futuro para que suas estratégias de crescimento de negócios ajudem a fidelizar seus clientes. O objetivo? Tornar-se uma organização fluida e ágil que:

Aproveita dados inteligentes e conectados

Adota novas ideias, comportamentos e tecnologias

Toma decisões
acertadas com velocidade
e escala

Ao evoluir constantemente para atender às demandas dos clientes, as empresas tornam-se hiper-relevantes e acabam se transformando em Living Businesses.

Living Businesses são negócios, que se adaptam continuamente ao cliente, às suas preferências e condições de mercado em constante mudança, com velocidade e escala. E para se manterem fiéis a esse propósito, as organizações precisam ter uma personalidade forte, uma estrela guia, que sustente os comportamentos organizacionais e as oriente à medida que evoluem.

Mas como são os Living Businesses?

"As empresas de sucesso hoje percebem que as expectativas dos clientes são moldadas por experiências dinâmicas, em tempo real e mais relevantes, que eles encontram em todos os setores. Essas empresas perceberam que, para serem relevantes, precisam ter vitalidade em tudo aquilo que fazem. Elas sabem que já não se trata de fidelidade do cliente, e sim de fidelidade da companhia aos clientes."

Omar Abbosh, diretor executivo do Grupo Comunicações, Mídia e Tecnologia

CAMINHOS PARA SE TORNAR UM LIVING BUSINESS

A maioria das empresas sente uma imensa pressão para se tornar e permanecer relevante. Segundo pesquisa da Accenture, a diferença entre as empresas de alta performance e as outras indica:

das companhias de alta performance acreditam que precisam de uma "abordagem muito mais iterativa, dinâmica e ágil para fazer negócios, em comparação com três anos atrás".

das organizações de alta performance concordaram que "a reinvenção do negócio é necessária para ter sucesso no contexto atual". Entre aquelas com desempenho inferior, 67% concordaram.

Não é de estranhar que as empresas de alta performance estivessem muito mais dispostas a reduzir a distância entre o que sabiam ser necessário para ter sucesso e fazer o que é vital para chegar lá. A diferença entre conhecimento e desempenho entre as outras empresas foi até sete vezes maior.

Além disso, descobrimos que os negócios de alta performance se destacaram em cinco conjuntos de competências para se tornarem Living Businesses. Essas empresas têm a capacidade de continuamente:

Mirar
Novas Oportunidades

Segmentar importantes e disruptivas iniciativas de crescimento para promover a inovação responsiva.

 

Focar
nos Consumidores

Projetar produtos e serviços como plataformas hiper-relevantes.

 

Criar
Envolvimento

Desenvolver experiências inteligentes de marketing e vendas.

Expandir
por Meio de Parcerias

Crescer com um novo e amplo conjunto de alianças no ecossistema.


 

Renovar
a Cultura

Reciclar sua força de trabalho com uma mentalidade de 'o cliente está em primeiro lugar'.

 

Nossa pesquisa revelou que as empresas que se destacam nessas cinco competências têm probabilidade três vezes maior de aumentar a receita e lucro acima da média. Elas também são 50% mais propensas a superar ciclos de negócios e disrupção em seus setores.

NÃO HÁ TEMPO
A PERDER

Um histórico de sucesso sustentado deixou de ser um indicador confiável de crescimento futuro, ou mesmo de sobrevivência. 52% das empresas que foram incluídas na Fortune 500 no ano 2000 já não existem hoje.

É por isso que os Living Businesses estão focados em criar novas vantagens antes de perderem seus atuais pontos fortes. O contraste entre seus produtos sempre altamente relevantes e os de empresas que se baseiam em “melhores práticas” desatualizadas será enorme. Além disso, vemos que os consumidores de hoje sempre escolhem a relevância.

DAS EMPRESAS FORTUNE 500 DO ANO 2000 NÃO EXISTEM MAIS

SOBRE A
PESQUISA

Para identificar um caminho claro rumo ao crescimento sustentável para as grandes organizações de hoje, realizamos uma importante pesquisa a fim de determinar por que os Living Businesses superam de maneira consistente seus pares em todas as competências.

1000+

Executivos entrevistados em 10 setores

28 PAÍSES

foram incluídos em nossa pesquisa para entender como as mutantes necessidades digitais dos clientes estão impactando a forma como as empresas produzem melhores resultados.

APRENDA
O BÁSICO

Por que tornar-se um Living Business é fundamental para alcançar o crescimento sustentável dos negócios.

Relatório completo da pesquisa

Veja a pesquisa para descobrir o que é preciso para ser um Living Business.

Resumo da
pesquisa

Leia este sumário para ver os destaques selecionados.

LEITURA DE 5 MINUTOS

SlideShare

O tempo está curto? Confira nossa cartilha que explica, em cinco minutos, nossa pesquisa sobre os Living Businesses.

 

MIRAR NOVAS
OPORTUNIDADES

Resumo

 

As empresas devem segmentar novos valores e modelos de negócios, repensando os investimentos com base num melhor entendimento das necessidades digitais de seus clientes.

 

93% das empresas de alta performance acreditam que, nos próximos três anos, será fundamental encontrar novos valores e direcionar os modelos de negócios.

 

As empresas devem se perguntar: "O que nos torna hoje relevantes para os clientes?"

Segmentar importantes e disruptivas iniciativas de crescimento para promover a inovação responsiva.

Basicamente, segmentar tem a ver com identificar e selecionar modelos de negócios disruptivos para que você possa recalibrar sua estratégia de negócios e reconhecer novas oportunidades. Pensar primeiro na relevância ao considerar a identidade de sua marca o ajudará a descobrir quais caminhos disruptivos valerão a pena. Isso também ajudará você e os tomadores de decisão da sua empresa a equilibrar a importância e o caráter disruptivo do seu crescimento. Ao fazer assim, sua organização poderá pensar de forma mais ampla sobre seu portfólio de negócios e sobre formas de produzir mais capital.

Os Living Businesses sabem como se adaptar aos seus clientes, adotando uma mentalidade centrada no cliente que inspira diferentes comportamentos e formas de trabalhar.


das empresas de alta performance se destacam em “financiar novas iniciativas de crescimento otimizando os custos em outras áreas”, em comparação com 62% das demais companhias pesquisadas.

Prova viva: mBank

O mBank, com sede na Polônia, oferece um bom exemplo com o "mPower Business Starter", um modelo de serviço digital desenvolvido para simplificar o processo de lançamento de um negócio.

Tradicionalmente, montar uma empresa totalmente operacional na Polônia leva entre 10 e 30 dias e requer várias interações separadas com um banco e o governo.

Hoje, usando o Business Starter, isso leva cerca de 10 minutos e com uma única interação com o banco.

O banco trabalha em cooperação com o Ministério Polonês de Assuntos Digitais e o Ministério do Desenvolvimento Econômico e integra serviços governamentais, bancários e contábeis (por meio de seu próprio produto, o mAccounting).

E os clientes podem criar uma assinatura digital, abrir uma conta corporativa e cadastrar sua nova empresa numa única transação eficaz preenchendo uma fração dos formulários e campos que teriam que preencher anteriormente.

Nos próximos dois anos, o mBank espera que 15% das empresas que entram no mercado polonês utilizem o mPower Business Starter.

Para desenvolver essa competência de forma plena, as empresas devem se perguntar: "O que nos torna hoje relevantes para os clientes?" Além de permitir que você desenvolva uma robusta estratégia de segmentação, você se beneficiará por ter uma meta clara à vista, com visão periférica para ver outras oportunidades.

FOCAR NOS
CONSUMIDORES

Resumo

 

94% das empresas de alta performance acreditam que um projeto relevante e inovador é fundamental para o sucesso dos negócios, em comparação com 68% de todas as entrevistadas.

 

Os Living Businesses sabem que as decisões que tomam ao irem para o mercado dependem da sua capacidade de atender às crescentes expectativas dos clientes.

 

O ganho está em encontrar o equilíbrio certo, projetando e fornecendo produtos e serviços que respondem em tempo real às mutantes necessidades dos clientes.

Projetar produtos e serviços como plataformas hiper-relevantes

Como empresa, veja seus produtos, serviços e experiências pelos olhos do seu cliente e, em seguida, projete da mesma forma. Será que o desenvolvimento de seu produto deve estar focado em trazer itens chamativos e atraentes para o mercado? Ou, em vez disso, você desenvolve produtos que são tradicionais, porém práticos?

Os Living Businesses sabem que, ao trazerem um produto para o mercado, ele não será tão 'preto no branco' - sempre haverá situações que influenciarão sua estratégia. Eles sabem como identificar as crescentes expectativas dos clientes. Eles sabem quando agir com base em insights derivados de dados ricos de consumidores para desenvolver novas experiências atraentes baseadas no comportamento do cliente. E sabem que o sucesso está no equilíbrio certo e formas de entregar resultados em tempo real com base nas reais necessidades dos clientes.

Ao priorizar os projetos para atender às crescentes necessidades dos usuários, as empresas colhem os benefícios de se tornarem organizações sempre inovadoras e relevantes, que estão em sintonia com os consumidores - e um passo à frente da concorrência.

Dentre as empresas de alta performance:

tinham maior probabilidade de crescimento por meio da inovação em áreas além do seu negócio principal.

planejam investir mais no crescimento em áreas além de seu negócio principal nos próximos três anos, em comparação com apenas 58% das outras entrevistadas.

Prova viva: Achmea Holding N.V.

A seguradora holandesa Achmea Holding N.V. está buscando um segmento de mercado carente - famílias de baixa renda - oferecendo um produto especificamente desenvolvido para ele a fim de fornecer segurança e melhorar seus bairros, prevenindo ou reduzindo danos causados por incêndios e assaltos.

Especificamente, a Achmea desenvolveu e testou uma plataforma de alarme peer-to-peer que facilita aos vizinhos, amigos e familiares descobrir quando há um potencial problema por perto, contatar e ajudar uns aos outros. A plataforma funciona conectando uma série de soluções de segurança residencial, incluindo o Chuango, a aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger.

Com resultados iniciais positivos (com redução de sinistros dos participantes e das empresas de moradia popular nas áreas de atuação), a Achmea agora planeja expandir o produto para mais domicílios nos próximos anos.

Prova viva: Telefônica

No atual mundo disruptivo das companhias de telecom, onde reter assinantes e atrair novos usuários é fundamental para se manter competitivo, a Telefônica desejava tornar-se a empresa de telecomunicações do futuro por meio da transformação digital.

A Accenture ajudou a marca a reimaginar sua experiência com uma mentalidade centrada no cliente.

Para começar, analisamos o processo de vendas digitais para os atuais clientes e potenciais assinantes – isso revelou uma forte oportunidade para otimizar as competências do marketing digital e das vendas online da Telefônica. Em seguida, desenhamos um ambiente digital seguro que ajuda a empresa a antecipar as expectativas dos clientes e a se adaptar ao mercado em constante mutação, o que resultou em produtos e experiências altamente personalizados.

Inteligência analítica de ponta a ponta ajuda a aumentar os insights, permitindo à Telefônica converter leads em vendas de forma mais eficiente, melhorando todos os aspectos da jornada do cliente. Por meio do uso de plataformas digitais de assistência e suporte de call center, a Telefônica está agora equipada com tecnologias digitais e conhecimento requeridos para impulsionar o crescimento sustentável pelos próximos anos.

Hoje, a Telefônica é movida a serviços e web design de ponta, à mais avançada análise de dados -- e a empresa oferece uma relevante, consistente e personalizada experiência do cliente. A transformação reduziu custos de aquisição; aumentou as visitas ao website – especialmente de novos clientes; e impulsionou o crescimento da marca, gerando mais de um milhão de compras online. Ao se adaptar constantemente às novas necessidades de seus usuários, a Telefônica agora dispõe da competência indispensável para desfrutar de sucesso continuado num dos mais disruptivos mercados do planeta atualmente.



CRIAR
ENVOLVIMENTO

Resumo

 

As empresas que alavancam modelos operacionais, inovação aberta e tecnologia ágil para oferecer experiências digitais personalizadas podem ampliar rapidamente novas iniciativas de crescimento.

 

Não seria fundamental otimizar as operações para execução dinâmica nos canais? 93% das empresas de alta performance dizem que sim, em comparação com 67% das demais.

 

Os Living Businesses se destacam nessa competência, pois estão bem equipados para capturar oportunidades relevantes antes que elas se percam.

Desenvolver experiências inteligentes de
marketing e vendas.

Este conjunto de competências transformacionais concentra-se no uso do modelo operacional de sua empresa para testar, criar e ampliar experiências físicas e digitais focadas na personalização do cliente.

Ele prioriza os canais de envolvimento como a maior vantagem competitiva possível - tanto para o cliente quanto para a empresa.

Os Living Businesses são focados nos resultados nessa área; com isso eles tendem a se destacar. Resultado? Melhoria contínua de suas estratégias de negócios, e a capacidade de mudar de direção e focar na criatividade e na inovação em novos empreendimentos, antes que uma oportunidade nova e mais relevante desapareça.

das empresas de alta performance relatam superar seus pares na otimização de operações para tornar os produtos e serviços mais relevantes para os clientes. Apenas 62% das outras puderam dizer o mesmo.

Prova viva: Toyota Motor Sales

Pense na Toyota Motor Sales nos Estados Unidos.

A equipe do Customer 360 Insights da empresa usa o Apache Spark, uma estrutura de computação distribuída que permite explorar e analisar fluxos de interações em mídias sociais para obter o melhor feedback do cliente.

O analytics da Toyota, por exemplo, vai além dos classificadores simples, como "ruído de freio". Em vez disso, a empresa vem experimentando diferentes tipos de análises de reconhecimento de palavras que consideram potenciais sintomas relacionados que podem estar sendo discutidos, ao mesmo tempo, pelas pessoas,

Essa abordagem ajuda a montadora a oferecer aos clientes as recomendações mais relevantes, além de identificar as maiores tendências que podem ter implicações de segurança ou contribuir para novos projetos.

Com essa abordagem, a Toyota reduziu o tempo gasto para analisar feedbacks dos clientes de mais de seis dias para apenas quatro horas.

À medida que a empresa agregar mais sensores aos seus carros, ela poderá aumentar ainda mais sua capacidade de se conectar com motoristas individuais.

A Toyota é um exemplo de como um Living Business cria experiências relevantes em escala. Com isso, sua organização está construindo uma base para o sucesso que a impulsionará para a próxima oportunidade de captura de público.


EXPANDIR POR
MEIO DE
PARCERIAS

Resumo

 

A chave para expandir com sucesso é a colaboração com alianças de pensamento estratégico, além dos limites tradicionais do setor.

 

Os Living Businesses participam de um ecossistema de parcerias estratégicas, garantindo que os dados dos clientes se movam com rapidez, facilidade e precisão.

 

Quem são as empresas de alta performance na ampliação de novas parcerias? Empresas de transporte e de bens de consumo são as que apresentam melhor desempenho neste âmbito.

Crescer com um novo e amplo conjunto de alianças no ecossistema.

Os Living Businesses são habilidosos em considerar a força das parcerias estratégicas e do planejamento estratégico, que permitem eficiências, novos pensamentos e, por fim, mais inovação. Eles colaboram com parceiros estratégicos e estabelecem alianças com pensadores prospectivos, muitas vezes além dos limites tradicionais de seus setores.

O resultado é uma nova maneira de expandir um negócio, uma plataforma para compartilhar dados de maneira efetiva e eficiente com um ecossistema de parceiros de aliança e a base de um próspero ambiente de negócios, que certamente recompensará as organizações com relevância duradoura na mente do consumidor.

Os Living Businesses reconhecem a oportunidade de colaborar com aqueles que os rodeiam para criar experiências hiper personalizadas para os clientes.

Como um Living Business, você será recompensado com os benefícios de parcerias estratégicas e a hiper-relevância que o manterá na mente dos consumidores.



das empresas de alta performance concordam que a ampliação de novas parcerias é muito importante para o sucesso dos negócios, em comparação com 66% das outras entrevistadas.



das empresas de alta performance relatam superar seus pares quando se trata de “colaborar com parceiros além dos limites tradicionais do setor”. Apenas 61% das outras entrevistadas disseram o mesmo.



das empresas de alta performance se envolveram num novo tipo de aliança desde 2017. Compare esse resultado com o de empresas com menor desempenho: apenas 13%

Prova viva: Nike

A Nike lidera no uso de tecnologias de ponta para aprimorar as experiências do cliente, vinculando seus parceiros às suas próprias operações.

Especificamente, a empresa usa cada vez mais aplicativos como o NikePlus, o Nike Run Club e o Nike Training Club a fim de ampliar as ofertas relevantes para os usuários, que têm origem não apenas na Nike, mas também numa gama cada vez maior de parceiros externos da Nike.

Essas ações, por sua vez, liberam novos dados de clientes enquanto promovem a marca Nike.

A Nike também reuniu vários canais, que antes estavam em silos, por meio dos quais os clientes se conectam com a empresa.

Essas ações aumentaram sua capacidade de reunir e reagir aos feedbacks dos clientes, ao mesmo tempo em que proporcionam experiências mais abrangentes e ágeis.

"Vemos um enorme potencial num futuro em que mais produtos da Nike estarão conectados, trazendo conteúdo inspirador aos consumidores e servindo como porta de entrada para uma afiliação à Nike. E podemos imaginar até onde vai esse futuro, no qual os consumidores se envolvem conosco por meio de produtos conectados digitalmente, que continuam a dar informações aos nossos recursos de design, fabricação e distribuição, criando novas oportunidades de crescimento."

MARK PARKER, CEO da Nike
Fonte: diginomica.com


RENOVAR A
CULTURA

Resumo

 

A relevância é o resultado de refinar, requalificar e dominar continuamente as mais recentes habilidades.

 

A capacidade de renovar é um diferencial importante para as empresas de alta performance, em 9 de 10 setores que estudamos - mais do que qualquer outro conjunto de competências.

 

Os Living Businesses mesclam a força de trabalho, combinando a engenhosidade humana com a força da tecnologia para oferecer uma cultura de constante inovação e crescimento na empresa.

Reciclar sua força de trabalho com uma mentalidade de 'o cliente em primeiro lugar'.

Renovar sua organização pode parecer complexo, mas os Living Businesses entendem o retorno resultante desse investimento. À medida que a requalificação e o aprendizado contínuos seguem moldando a força de trabalho, as empresas devem agir de forma proativa, em vez de reativa, quando se trata de serem relevantes.

Os Living Businesses sabem que a relevância exige uma cultura organizacional que valorize o domínio consistente e rápido de novas habilidades e tecnologias. Aquelas que tiverem sucesso se esforçam para combinar a engenhosidade humana com a inteligência artificial, alavancando a colaboração homem-máquina para enfrentar os obstáculos numa força de trabalho que se destaca em aprender e se adaptar.

A renovação requer desenvolvimento de novas habilidades, requalificação e uma cultura da empresa sem receio de reinventar seu modelo de negócios.

das empresas de alta performance dizem que a requalificação é muito importante para o sucesso dos negócios, em comparação com 66% das outras entrevistadas.

das empresas de alta performance relatam superar seus pares quando se trata de ajustar a estrutura de sua organização de forma a beneficiar o cliente. Apenas 64% das outras empresas podem dizer o mesmo.

Prova viva: GE Global Research

A GE Global Research está investindo no treinamento de cientistas para se tornarem “cientistas duplos” - indivíduos que, além de serem mestres em sua área original de estudo, também entendem como interagir com IA e outros sistemas de aprendizado de máquina para gerar valor adicional.

Por exemplo, cientistas duplos ajudam a desenvolver modelos de software hospedados na nuvem de máquinas da GE (como turbinas, motores de aeronaves e locomotivas), que podem ajudar a empresa a melhorar os níveis de segurança do cliente e reduzir custos.

Esses modelos, chamados de "digital twins" (“gêmeos digitais”), ajudam a prever as necessidades de serviço de uma máquina específica e ajustam seu cronograma de manutenção e, ao fazê-lo, ajudam os clientes a obter o máximo de seus investimentos.

A empresa informou que um gêmeo digital de uma locomotiva resultou numa redução de 32 mil litros no consumo anual de combustível e numa redução simultânea de 174 mil toneladas nas emissões de carbono.

Até julho de 2017, 400 funcionários haviam recebido certificação em análise de dados e cerca de 50 cientistas igualmente mudaram de função. Enquanto isso, a GE criou 100 novos empregos relacionados a IA e robótica em 2016.




SOBRE OS AUTORES

JOHN ZEALLEY
JOHN ZEALLEY

Diretor executivo Sênior - Função de Clientes e Canais, Indústria de Bens de Consumo e Serviços

GLEN HARTMAN
GLEN HARTMAN

Diretor executivo Sênior - Líder da Accenture Interactive América do Norte e Marketing Digital Global

MARK CURTIS
MARK CURTIS

Diretor de Relações com o Cliente - Fjord (Accenture Interactive)

NIKKI MENDONÇA
NIKKI MENDONÇA

Presidente Global - Accenture Interactive Operations

JOSHUA BELLIN
JOSHUA
BELLIN

Diretor Principal - Accenture Research

OLIVIER SCHUNCK
OLIVIER
SCHUNCK

Diretor Sênior - Accenture Strategy

CENTRAL DE ASSINATURAS
Mantenha-se informado com nossa newsletter Mantenha-se informado com nossa newsletter