Reimagine Experience


A experiência de seguros reinventada


Crie novas experiências de seguros
Diante da diminuição da relevância do cliente, o setor de seguros está pronto para reinventar sua proposta de valor fundamental.
Os fundamentos básicos de seguros permaneceram relativamente inalterados desde que os primeiros fundos comuns de risco foram formados centenas de anos atrás. No entanto, uma série de novas forças estão agora desafiando a relevância das ofertas tradicionais de seguros na mente de muitos clientes.

O impulso para a mudança vem se construindo há algum tempo, e com a proliferação das tecnologias de Internet das Coisas (IoT), atitudes maduras em relação ao risco e aumento das expectativas dos clientes, as condições estão maduras para uma repaginação ambiciosa e fundamental das regras antigas.

Este é o momento para o setor intensificar e reinventar seus produtos, serviços e experiências desde o início.

O sucesso exige que o setor de seguros avalie o futuro, transforme e ajuste sua função para atender às novas intenções do cliente. Identificamos seis áreas essenciais para qualquer seguradora que queira repensar sua proposta de valor, modelo de negócio e experiência do cliente.
Estamos reimaginando experiências em outros setores além de seguros.

1. O desafio da confiança e relevância


Do prêmio por indenização à proteção holística, mitigação de riscos e restituição, o setor de seguros continua a evoluir, moldado pela mudança das necessidades dos clientes. Há tensão entre clientes que buscam consultores confiáveis e seguradoras que têm demorado a reagir às necessidades holísticas dos clientes. As seguradoras que reinventarem suas ofertas para atender às necessidades constantes estarão melhor posicionadas para o sucesso a longo prazo.

2. Reenquadre o seguro: A esfera da confiança


Os limites entre os setores tradicionais estão mal definidos. Para estar na liderança, gerenciando e mitigando o risco do cliente, as seguradoras não devem pensar na vida de uma pessoa como fragmentos desconectados de eventos. Em vez disso, elas devem pensar no risco de forma holística, estendendo-se ao bem-estar físico, emocional e financeiro do cliente — o que chamamos de esfera de confiança.

3. Reconstrua a confiança e vá além da restituição


O desenvolvimento de uma esfera de confiança começa com as seguradoras considerando uma proposta de valor expandida. Isso não apenas atenua e restaura — ele também deve prevenir e recompensar os clientes pelos comportamentos certos. Tudo isso deve ser considerado de forma holística e apoiado com a personalização da oferta.

4. Antecipe a deflagração com novas estratégias de crescimento


A reinvenção da oferta cria a oportunidade de ter novos clientes como alvo, expande ofertas e cultiva relacionamentos mais profundos. Isso apresenta um novo modelo econômico para as seguradoras com novas fontes de receita. Renda com assinaturas, taxas de consultoria, taxas de parceria e monetização de dados permitem que as seguradoras cresçam para além dos tradicionais lucros de prêmios por indenização e investimento.

5. Gestão conjunta de riscos no futuro



Os papéis das seguradoras se transformarão, exigindo que elas pensem, digam e façam diferente. Elas terão a oportunidade de capitalizar o aumento do engajamento com os clientes e se tornarem consultores confiáveis. Juntos, seguradora e cliente devem gerenciar riscos e fornecer suporte contínuo.

6. Como se transformar na seguradora do futuro


As seguradoras precisam equipar suas organizações com a mentalidade, ferramentas, ativos e recursos corretos para acolher a mudança com confiança. O caminho não é linear nem sequencial, mas circular. A parceria com especialistas do setor para cocriar — desde a visão estratégica até a execução — pode ajudar as seguradoras a acelerar a reinvenção de sua oferta.
O que os clientes de seguros esperam? Agora é a hora de as seguradoras trabalharem na construção da confiança do cliente e reimaginarem as experiências que oferecem.

Por que as falhas estão começando a aparecer

Historicamente, o setor de seguros provou ser incrivelmente resiliente. A proposta básica do seguro manteve sua relevância para com os clientes à medida que outros setores subiram e depois caíram.

No entanto, embora o seguro tenha sido resiliente, nos últimos anos também tem sido relativamente estagnado. O crescimento é plano. A rentabilidade é limitada, e o desempenho dos custos é pior quando comparado com outros setores. E o que estamos vendo agora é uma crise iminente de relevância para o seguro.

Para manter a relevância para o cliente, o seguro precisará ser diferente nos próximos anos. Implantar essa mudança está entre algumas das tendências inerentes que continuam a ganhar impulso:
  • A natureza do risco está evoluindo. O aumento do âmbito digital, as taxas de propriedade em baixa e outros fatores estão impulsionando mudanças significativas nos tipos de ativos e benefícios que os clientes buscam proteger.
  • As expectativas dos clientes estão sendo definidas por inovadores em outros setores, e os clientes trazem essas expectativas consigo, pois consideram as ofertas de seguros. Mas, no seguro, os clientes só veem valor quando um sinistro é arquivado, e mesmo assim as exclusões das "cláusulas complementares" muitas vezes os deixam se perguntando pelo que pagaram.
  • As start-ups estão criando soluções para ajudar os clientes a resolverem lacunas na cobertura e simplificar a experiência. A Ladder1 simplificou o processo de compra de seguro de vida ao mesmo tempo em que fornece suporte personalizado aos clientes ao longo da jornada, por exemplo. Uma de suas principais características auxilia os clientes com a difícil tarefa de entender a quantidade de seguro de vida necessária para a segurança financeira.
  • Embora a tecnologia esteja impulsionando a personalização e a conveniência cada vez maiores em outros setores, os modelos de risco e preços em seguros ainda são em grande parte baseados em dados agregados. As seguradoras estão começando a aproveitar novas fontes de dados. A Betterview2, por exemplo, é uma plataforma que oferece insights de subscrição de seguros de propriedade com base em imagens capturadas de telhados por drones.
Se as seguradoras não conseguirem acompanhar essas tendências, elas continuarão a perder relevância. Combine esse declínio com o aumento da commoditização e das pressões de preços, e a indústria está madura para uma "ruptura compressiva", à medida que start-ups e participantes de outros setores entram no vazio para reivindicar retornos mais elevados baseados em serviços, deixando participantes de seguros tradicionais com receitas em declínio e lucratividade.

As possibilidades de uma proposta ampliada de valor do seguro

Para reverter essa tendência de queda de relevância, as seguradoras precisam reavaliar suas propostas fundamentais de valor.

Isso exigirá mais do que apenas uma otimização do core business. Isso significará reinventar o seguro, deixando de ser apenas uma indenizadora contra perdas e iniciando o passo para criar um futuro em que as seguradoras fazem parcerias com clientes a fim de gerenciar ativamente o risco e proteger seus interesses.

A mudança que as seguradoras precisarão fazer consiste em deixar de atuar no negócio da recuperação para estar no negócio da confiança.
  • da INDENIZAÇÃO >> à GESTÃO DE RISCOS
    No mundo de hoje, o cliente e a seguradora apostam efetivamente na probabilidade de o cliente sofrer uma perda. A dinâmica é um pouco como um jogador (o cliente) sentado em uma mesa de Blackjack tentando ganhar da empresa (a seguradora). A proposta é única quando comparada a outros setores em que o cliente só reconhece valor (ganha) no caso de realmente sofrer uma perda.

    Mas e se nós invertermos esse raciocínio? E se um jogador novato (o cliente) pudesse se juntar a um blefador (a seguradora) para jogar junto contra a empresa (risco)? No futuro, imaginamos soluções de seguros que se concentrem em ajudar as pessoas a identificar e mitigar riscos de forma proativa, além de ajudá-las a se recuperar caso passem por uma perda.
  • dos CONTRATOS >> à CONFIANÇA
    As apólices de seguro de hoje são escritas para ativos específicos e contêm inúmeras ressalvas e exclusões que reduzem sua utilidade a um determinado conjunto de circunstâncias. Embora isso proteja o cliente contra perdas, ele deve buscar separadamente acordos como garantias e contratos de manutenção para garantir que o ativo esteja realmente oferecendo seu valor pretendido.
No futuro, imaginamos uma indefinição dos termos entre o seguro e outros tipos de acordos de proteção para proteger o verdadeiro custo de propriedade que está associado aos ativos de um cliente. Ao remover muitos dos asteriscos do acordo, o cliente ganha um maior senso de confiança de que a seguradora está completamente comprometida com eles.

  • de ATIVOS >> à INTERESSES
    Aproximadamente metade de todas as apólices de seguro emitidas hoje são prêmios de propriedades e acidentes3. No entanto, a ascensão do digital está levando a uma rápida proliferação de ativos intangíveis, e a ascensão das economias de compartilhamento e streaming está mudando as atitudes em relação à propriedade. Combine isso com o fato de que os avanços tecnológicos, como a robótica e a inteligência artificial, estão mudando a natureza da responsabilidade, e o que resulta é uma interrupção significativa dos fundamentos do seguro de propriedades e acidentes.

    No futuro, imaginamos soluções de seguros que vão além da proteção de ativos, buscando proteger os interesses do cliente — como saúde, riqueza, mobilidade e renda. Para isso, será necessária uma integração mais rigorosa entre diferentes tipos de produtos (tradicionais) a fim de gerenciar os riscos inerentes e reposicionar as propostas de valor das seguradoras para serem verdadeiramente focadas nos interesses dos clientes. As soluções resultantes formarão uma esfera de confiança que envolve o cliente e ajuda a gerenciar o risco em múltiplas dimensões.

  • de SUPOSIÇÕES >> à EVIDÊNCIAS
    A ascensão da IoT tem sido usada para criar soluções hiper-personalizadas em outros setores. No entanto, a maioria dos produtos de seguros hoje são precificados no ponto de venda com base em dados de tendência histórica agregados e segmentação de clientes. Essa abordagem atuarial é, na melhor das hipóteses, ilusória para a maioria dos clientes e, na pior das hipóteses, leva muitos clientes à percepção de que estão sendo tratados injustamente.
Imaginamos um futuro em que as seguradoras se mobilizam para usar dados comportamentais do mundo real a fim de criar preços altamente adaptados a cada indivíduo, e esperamos que os preços se tornem mais dinâmicos — evoluindo com o comportamento do cliente, aumentando ou diminuindo o perfil de risco ao longo do tempo.
As organizações que adotarem essas mudanças fundamentais estarão melhor posicionadas para reinventar sua oferta — mantendo sua relevância enquanto impulsionam o crescimento em novas áreas.

É fundamental que estabeleçamos um alto nível de ambição para a mudança que estamos desenvolvendo e impulsionando. Devemos unir esforços para estabelecer novos padrões da experiência de seguro. A experiência futura e eficaz terá alguns feitos:
  • Uma oferta personalizada que considera a pessoa como um todo, com respeito aos comportamentos, interesses e apetite ao risco que precisam de proteção está substituindo a experiência impessoal e padronizada.
  • Uma jornada simples, acessível e contínua que ajuda a seguradora e o cliente a gerenciar o risco em conjunto está substituindo uma experiência fragmentada, complexa, opaca e transacional.
  • Experiências proativas, que oferecem conselhos preditivos e gerenciamento de riscos em tempo real que ajudam a impulsionar a transparência e a relevância contínua, estão substituindo um modelo reativo que está usando dados históricos focados na avaliação de riscos.
  • Produtos e serviços construídos com foco na vida moderna das pessoas e suas necessidades — mobilidade, aprendizado, investimento e assim por diante — e capacitados por meio de parcerias ecossistêmicas entre as indústrias estão substituindo um conjunto desconectado e tortuoso de produtos.
Organizações que estabelecem um alto nível de ambição para a experiência humana e abraçam esse tipo de inovação significativa crescerão, sustentarão sua missão e liderarão uma mudança positiva no âmbito do seguro.

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