Reimagine Experience


A experiência da comunicação reinventada

Crie novas experiências de comunicação
Com a confiança renovada e a demanda recorde por conectividade, a indústria das comunicações — incluindo os provedores de serviços de comunicação (CSPs) — tem a chance de se reinventar e desempenhar um papel mais valioso e ativo em nossas vidas cotidianas e no progresso da sociedade como um todo.
A indústria das comunicações vem sofrendo com o crescimento estagnado, a falta de diferenciação e o risco de comoditização há anos. Mas, agora, há sinais de que um novo amanhecer surgiu.

Em 2020, justamente quando mais precisávamos deles, os provedores de serviços de comunicação cumpriram seu papel. Agora, mantendo-nos conectados aos serviços, pessoas e conteúdo de que mais precisamos e amamos, eles estão renovando a confiança e construindo relevância todos os dias.

Hoje, os provedores têm a oportunidade de aproveitar esse impulso e aguçar seus pontos fortes e exclusivos para oferecer ainda mais para as pessoas, pequenos e médios empresários e a sociedade em geral.

Agora é a hora de intensificar e reimaginar a experiência da comunicação. Isso implica focar todo o negócio na promoção de experiências excepcionais, que é o que chamamos de Business of Experience. Ou seja, reativar as funções voltadas para o cliente: marketing, comércio, vendas e serviço. O Business of Experience é uma abordagem que permite que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e retomem o crescimento.

Nós vemos três áreas de oportunidade para reimaginar a experiência em conectividade.

O primeiro visa apoiar as pequenas e médias empresas na realidade digitalmente acelerada de hoje. A segunda é permitir que as pessoas tirem o máximo proveito de suas novas vidas com multitarefas em suas casas. A terceira diz respeito a como bases fortes podem se tornar uma força maior para o bem.
​Estamos reimaginando experiências em outras indústrias além das comunicações.

1. Um mundo totalmente novo (pequenas empresas)


As pequenas e médias empresas estão sobrecarregadas com ofertas irrelevantes, proporcionando uma oportunidade de redefinir o relacionamento CSP/SMB. Ao alavancar a confiança e o entendimento para tornar suas ofertas mais simples, personalizadas e relevantes, os CSPs podem mudar de provedor de serviço para parceiro de crescimento e construir relacionamentos mais longos e valiosos.

Este é o negócio de ajudar as pequenas empresas a crescer.

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2. A grande redefinição de lar


O lar foi posicionado para além do âmbito doméstico e tornou-se o ponto central da experiência humana. Ao explorar o potencial da tecnologia smart home, os provedores podem se adaptar para criar novas ofertas em parceria que agreguem valor e prazer. Capitalizar suas relações atuais de confiança com os usuários permitirá que eles arranjem novas experiências domésticas.

Este é o negócio de fazer uma casa feliz (e conectada).

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3. Conectividade para sempre


Os CSPs trabalharam muito para conquistar seus níveis exclusivos de confiança do consumidor (e da empresa). À medida que reinventam o serviço e a experiência, eles podem manter sua reputação de proteger a privacidade e a segurança dos dados. Enquanto isso, à medida que expandem seu portfólio de serviços e pegada, eles serão os facilitadores essenciais para eliminar a exclusão digital. Os serviços dos CSPs são essenciais para a prosperidade econômica global e o bem-estar físico.

Este é o negócio de se criar conectividade para sempre.

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Os CSPs foram entregues em 2020, exatamente quando mais precisávamos deles. Agora é a hora de aproveitar esse impulso e oferecer ainda mais para pessoas e empresas.

A conectividade está morta, vida longa à conectividade


Há algum tempo, as expectativas prontas dos consumidores combinadas com os rápidos avanços em inteligência artificial, nuvem e tecnologia 5G vêm forçando os provedores a escolher entre dois modelos de negócios futuros: o papel mais moderno e eficiente para pessoas, empresas e sociedade em geral ou transformação em um novo negócio de crescimento construído em serviços digitais menos regulamentados.

Mas com as demandas e expectativas causadas pela COVID-19, os provedores perceberam que podem ter o potencial de fazer ambos — e mais rápido do que o previsto.

Os consumidores estão adaptando suas vidas para uma nova realidade centrada em casa — 36% esperam trabalhar mais em casa no futuro do que no passado, enquanto um em cada cinco espera comprar eletrônicos domésticos como resultado da COVID-19.1

O consumo de conteúdo disparou, e eles estão procurando novas maneiras de se conectar virtualmente, e não apenas durante a crise pandêmica. Mais de 50% dos consumidores espera manter o aumento do consumo de conteúdo pós-COVID, e 74% espera continuar a se conectar com amigos e familiares virtualmente.2

A conectividade não é opcional — 90% dos consumidores acha que a banda larga doméstica é importante e 68% acha que é mais importante agora do que antes da crise. Trabalhar e viver em casa estão se tornando um modo de vida, e a conectividade é o seu componente mais forte.3

Embora muitas empresas digitais tenham adquirido a reputação de agirem de forma desonrosa com os dados dos clientes, os provedores se mantêm como guardiões da vida de seus clientes — 62% dos consumidores confia em seus provedores quanto à segurança de seus dados e 46% achou que a resposta de seu provedor à crise esteve acima das expectativas.4

Após anos de invisibilidade, os provedores tiveram a chance de brilhar e provar que cumprem um papel fundamental em nossas vidas cotidianas. E agora que nossas casas são tudo para nós, a presença e confiabilidade tradicionais podem ser uma vantagem competitiva contra as empresas de tecnologia.

Além disso, as pequenas e médias empresas estão percebendo que os provedores podem ser um parceiro de crescimento confiável. Enquanto isso, no âmbito social, há uma oportunidade de parceria com o setor público e privado, a fim de acabar com a divisão digital.

Chegou a hora de os CSPs aproveitarem as vantagens dessas tendências subjacentes, para abraçar totalmente a reimaginação da experiência e para redefinir a conectividade com ousadia para dar-lhe um novo sopro de vida. Esta é uma oportunidade de ouro para se reposicionarem, deixando de ser vistos apenas como fornecedores de conectividade e desempenhando um papel mais abrangente na futura prosperidade econômica e bem-estar da sociedade.
Explorando o potencial de crescimento humano por meio da conectividade

Forças desbravantes estão em jogo no setor, criando oportunidade de novas fontes de crescimento para os provedores de conectividade. O potencial é real e pode ser exponencial, mas só pode ser explorado se os provedores fizerem mudanças radicais e sistêmicas na forma como pensam, operam e se envolvem com seus clientes.
Vemos três mudanças completas de mentalidade e operacionais que precisam ser abraçadas para que a reinvenção da experiência aconteça, independentemente de qual modelo de negócio ou segmento de crescimento eles optem por priorizar.

Da tecnologia em primeiro lugar para o ser humano em primeiro lugar

Espera-se que o crescimento advenha de uma estratégia mais pautada em plataforma e serviços digitais. À medida que os provedores continuam suas transformações digitais, a chave para vencer é fazê-lo com foco em priorizar o ser humano.

A vantagem dos provedores em relação aos grandes players de tecnologia é a intimidade com o cliente atual e o acesso aos dados dos clientes. Eles precisam alavancar isso e continuar alimentando uma cultura obcecada pelo cliente. Esqueça o jargão tecnológico e torne cada experiência simples e intuitiva. Use essa mentalidade e insight do ser humano como prioridade para nortear todos os aspectos de suas estratégias de mercado.

De uma solução universal para soluções mais modulares e flexíveis

A multifuncionalidade de nossas casas tem impactado a todos nós, especialmente as pequenas e médias empresas. Como resultado, são necessários serviços que sejam mais adaptáveis às nossas necessidades e contextos em constante mudança. As pessoas já esperam e recebem de outros setores serviços e suporte adaptados às suas necessidades e fornecidos em seu canal preferido de uma forma intuitiva e contínua. Isso agora deve se tornar o novo normal dos CSPs.

De um conector de pessoas e serviços para um facilitador de prosperidade econômica e bem-estar

Em última análise, uma oportunidade ainda maior reside em desviar o foco dos serviços e produtos de conectividade legados para o que a conectividade pode permitir que indivíduos e comunidades tenham um alcance mais amplo na vida. Ao se abrir para parcerias, ecossistemas e trazer mais de fora para dentro, os CSPs podem cumprir um papel mais significativo, não apenas nos mantendo conectados, mas também nos ajudando a crescer como uma sociedade mais conectada.

Organizações que estabelecem um alto nível de ambição para a experiência humana e abraçam a inovação significativa crescerão e sustentarão sua missão, enquanto lideram uma mudança positiva no setor de comunicações.

Capacidades de comunicação e mídia


Reinvente negócios através da experiência
Ajudamos a reinventar o front office em produtos, operações de marketing, vendas e comércio e atendimento ao cliente, a fim de desbravar o crescimento e impulsionar novas experiências que tornam a vida mais fácil, saudável, segura e gratificante.

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