Crescimento vem da experiência
O renascimento da experiência para impulsionar crescimento
A estrutura de quase tudo que fazemos – como e o que as pessoas compram, como e onde trabalham, como interagem umas com as outras – tem sido rompida por eventos de ordem mundial em 2020. As mudanças de comportamento do consumidor que estamos vendo hoje não são temporárias. É provável que permaneçam por muito tempo, algumas provavelmente para sempre. Algumas vêm acontecendo há anos, e muitas foram aceleradas pela pandemia da COVID-19.
Neste momento, um renascimento da experiência está em andamento e ele está encorajando empresas a irem além da filosofia CX e se organizar em torno da entrega de experiências excepcionais. Estas experiências devem reagir às novas necessidades dos clientes, muitas vezes não atendidas e em constante mudança, e permitir que eles obtenham os resultados desejados. Isso é o Business of Experience (BX).
Uma evolução da CX, o BX é uma abordagem mais holística que permite que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e retomem o crescimento. Considerando que a CX estava limitada à alçada do CMO ou COO, o BX está na diretoria como prioridade do CEO, porque se liga a todos os aspectos das operações de uma empresa. De fato, 77% dos CEOs disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como se envolve e como interage com seus clientes.
BX é uma nova categoria de liderança que CEOs experientes e suas equipes de liderança vão adotar à medida que entramos na próxima década.
Uma abordagem inovadora para impulsionar os negócios
Em nossa pesquisa, falamos com 1.550 executivos (quase um quarto deles são CEOs) em 21 países, em 22 setores. Descobrimos que as organizações que adotaram e se reorganizaram em torno de práticas que definimos como importantes para o BX aumentam sua rentabilidade ano após ano em 6x sobre seus pares setorias.
Em média, as líderes em BX superam as companhias orientadas a CX no crescimento anual da rentabilidade* em:
1ano
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3anos
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5anos
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7anos
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*Accenture Interactive identificou as companhias 15% top BX com base em suas respostas às perguntas da pesquisa relativas às capacidades de BX. Com o uso de dados financeiros de conhecimento público, a Accenture Interactive calculou o índice setorial EBIT de cada empresa para o CAGR em 1, 3, 5 e 7 anos e depois comparou as companhias BX com seus pares.