Crescimento vem da experiência

Um propósito totalmente incorporado proporciona direcionamento e mantém todos alinhados. Ele permite que as marcas prevejam quais necessidades do cliente devem resolver e quais as não satisfeitas que podem atender.

Descobrir necessidades não satisfeitas é fundamental para o crescimento. No entanto, as organizações tradicionalmente limitam sua função de insights de clientes ao marketing, usando dados históricos e segmentação de mercado para traçar um quadro de clientes. Essa visão mais ampla pode ser uma imagem útil do mercado, mas tem limitações. Mais notavelmente, separa as pessoas do contexto abundante que fundamenta suas vidas, escolhas e necessidades.

Você deve se transformar numa organização que escuta. Isso significa captar sinais por meio de dados e pesquisas para entender o que as pessoas estão dizendo e como elas estão se comportando (sabendo que os dois nem sempre estão em sintonia).

Novos métodos e abordagens são necessários para obter essa compreensão contextual e integrada de dados das necessidades não atendidas das pessoas. Integrar a segmentação tradicional do mercado com a pesquisa de mindset contextual produz uma maneira valiosa e unificada de entender e prever o que os clientes provavelmente farão e por quê, com base em suas necessidades em diferentes situações. Foram-se os dias dos extensos estudos de segmentação. A chave é a rapidez e colocar a segmentação nas mãos certas. Um bom BX significa aprender de forma eficiente e contínua com seus clientes. A rápida e contínua integração de insights qualitativos e quantitativos sobre um grupo de pessoas pode informar resultados acionáveis e convidar seus clientes a colaborar na formação do futuro.

A inovação de experiências não é uma tática que aparece num momento específico. E não é obtida otimizando touchpoints de CX.

A inovação de experiências trata de resolver problemas de maneiras fundamentalmente novas. E isso requer repensar seu ponto de partida para a inovação como atrelado às necessidades humanas. Por exemplo, se a inovação é focada apenas num único aplicativo, pode resultar num serviço mais confiável ou numa solução mais personalizada, mas nenhum deles mudará o cenário por conta própria. São melhorias e não inovações substantivas na forma como o produto, o serviço e a marca são vivenciados. E serão relativamente fáceis de copiar. Mais difícil de implementar, mas também mais difícil de copiar (e mais transformador para o cliente), é quando as inovações convergem de forma coerente e mutuamente reforçada que criam valor na experiência.

Embora as expectativas das marcas venham mudando há anos, elas foram aceleradas pela COVID-19. Os líderes em BX tomaram conhecimento e estão mudando de acordo.

Os líderes de BX reconectam dados, tecnologia e pessoas para permitir agilidade que revela continuamente eficiências que podem ser usadas em novas oportunidades de desempenho e crescimento. Isso possibilita que eles melhorem as experiências e deem aos clientes exatamente o que estes desejam sem negociar rentabilidade e sustentabilidade.

À medida que as experiências que você precisa oferecer evoluíram drasticamente e continuam evoluindo, a necessidade de construir flexibilidade em seus sistemas e processos nunca foi tão grande. Você só pode ativar o foco no cliente em maior escala se você integrar tecnologias, ferramentas, dados e processos. Isso ajudará você a construir e manter o BX, adaptar-se ao desconhecido e promover as melhores e mais relevantes experiências do cliente.

Comece construindo uma infraestrutura tecnológica mais ágil com cloud. Pense no seu sistema como uma pilha. Cada vez mais a nuvem deve estar embaixo de tudo. Isso não só permite economizar custos, mas vincular dados e pessoas de maneiras mais novas, rápidas e criativas.

Em seguida, com a economia que a arquitetura em nuvem oferece, você pode reinvestir em dados, alimentados por inteligência artificial, para impulsionar o desempenho. Os dados permitem o reconhecimento de padrões na nuvem, ajudando você a ver e entender tudo. À medida que os dados continuam impulsionando o desempenho por meio de experiências mais relevantes e impactantes, você pode usar esse aprendizado para refinar sua infraestrutura de cloud e revelar eficiências adicionais.

Por que ter camadas de nuvem e dados? Por si só são apenas investimentos em tecnologia e operações. O valor é criado por meio das experiências que elas permitem. Portanto, não desconecte seus investimentos aqui dos resultados dos clientes. Mude esse pensamento e planeje sua estratégia tecnológica em torno de seus objetivos de experiência.