Banking Consumer Study: Torne serviços bancários digitais mais humanos

Digital em ebulição

Nos últimos anos, os bancos vêm deslocando o atendimento a seus clientes das agências para os canais digitais. A razão é óbvia: ao desviar as interações baseadas em processos para os canais digitais e mantendo os assuntos mais complexos para resolução nas agências, os custos reduzem-se e o relacionamento pessoal com os consumidores fica garantido. Apesar de muitos serem favoráveis a esta migração para o digital, certos segmentos de clientes da clientes ainda preferiam visitar sua agência mesmo para transações simples.

Até que chegou a pandemia. Com as agências fechadas, não houve alternativa ao uso dos canais digitais. Como resultado, 50% dos clientes agora interagem com seus bancos através de apps móveis ou websites ao menos uma vez por semana, comparando com 32% dois anos atrás.

Este aumento inesperado na adoção do digital tanto é uma bênção para os bancos como uma ameaça. Apesar de sua eficiência e de terem avançado muito na agenda de transformação digital, a falta de contato humano traz o risco aos bancos de enfraquecerem suas já tênues conexões pessoais e emocionais com os clientes. Isto pode tornar os serviços bancários mais comoditizados e baseados em preço e atrapalhar os esforços dessas instituições de sustentar a confiança dos correntistas – que há anos vem diminuindo e é vital para a ambição de ver as receitas crescerem por meio de serviços de aconselhamento personalizados.

As pessoas mudam. Suas expectativas também.

Se é óbvio que a COVID-19 alterou o comportamento dos consumidores em relação aos serviços bancários, ainda é um mistério quais das novas atitudes se tornarão permanentes e quais sumirão quando a pandemia terminar. Não se discute, no entanto, que, para permanecerem relevantes, os bancos precisam compreender e depois abraçar o modo como os clientes estão se sentindo e agindo.

Para ajudar a entender quem está fazendo o quê, o Accenture Banking Consumer Study identificou quatro personas-chave de consumidor baseadas em características como grau de conforto ao lidar com tecnologia, disposição para compartilhar dados pessoais e preferências para interagir com bancos. Apelidamos os quatro grupos de Pragmáticos, Conservadores, Pioneiros e Céticos.

A confiança do consumidor está diminuindo — mas os bancos podem recuperá-la

Uma coisa que todas as quatro personas de consumidor têm em comum é que sua confiança nos bancos está caindo. Isso já ocorria antes da COVID-19, mas a pandemia veio reforçar a queda.

Mas nem tudo é notícia ruim. Apesar de um amplo declínio em vários setores, os bancos ainda se mantêm entre as instituições mais confiáveis. E se a migração para o digital pode ameaçar a fidelidade dos clientes, ela também pode conduzir a novas oportunidades. O crescente interesse por pagamentos digitais é uma oportunidade de aumentar os pontos de contato e ser relevante na vida diária dos consumidores.

O deslocamento para os canais digitais não deverá ser revertido uma vez que a COVID-19 tenha sido vencida; nem os bancos nem os consumidores vão querer isso. Para se beneficiarem da eficiência da digitalização enquanto se protegem contra as ameaças que o modelo carrega, os bancos deverão inserir um toque humano e personalização em seus canais digitais.

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Para obterem maior êxito, recomendamos estes cinco princípios:

O firme crescimento da digitalização em serviços bancários não precisa ser uma ameaça — tratada com sabedoria, é uma oportunidade para estabelecer fortes relacionamentos, construir confiança e por último impulsionar crescimento.

Por favor, entre em contato conosco para saber mais sobre este estudo e como a Accenture poderá ajudar sua organização a se manter humana, confiável e relevante à medida que o mundo continua a mudar em um ritmo sem precedentes.