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A nova ordem do CEO: Assuma o controle da experiência do cliente

Viabilizados pela revolução digital, os clientes assumiram o controle da jornada de compra. Como os CEOs do varejo estão lidando com o desafio?

VISÂO GERAL

Embora as novas disrupturas digitais aparentem surgir diariamente, no fundo a equação do varejo permanece essencialmente a mesma. A maneira como os varejistas constroem propostas de valor bem-sucedidas basicamente não mudou. As propostas incluem fornecer os produtos e serviços certos, oferecendo bom valor pelo dinheiro e concentrando-se na conveniência garantindo horários de compra flexíveis, lojas nas imediações e seleções de produtos populares.

Quando o poder de transação passa para os compradores, atender às suas necessidades se torna mais importante do que qualquer outra prioridade estratégica. Em resposta, os CEOs precisam tomar a dianteira na entrega de uma experiência do cliente atraente e de ponta a ponta.

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HISTÓRICO

Viabilizados pela revolução digital, os compradores assumiram o controle sobre toda a jornada de compra.

Muitos varejistas percebem que precisam fazer investimentos significativos no desempenho da cadeia de suprimentos para permanecerem competitivos. Eles entendem suas opções de apoio às necessidades do cliente nesta área e sabem onde investir dinheiro para atingir esses objetivos. Apesar desse conhecimento, consertar as falhas de desempenho logístico continua sendo difícil devido aos desafios inerentes à ampliação de novas abordagens.

“Mesmo a jornada de compra mais incrível pode se tornar amarga se os serviços ou soluções que compõem a experiência do cliente não são efetivos na perspectiva do usuário."

PRINCIPAIS CONCLUÇÔES

O cliente assumiu o controle sobre quando, onde e como ele ou ela faz uma compra.
Os varejistas precisam entender como surpreendê-los e encantá-los a cada estágio da jornada.

RECOMENDAÇÕES

Poderosas experiências de clientes ajudam a gerar benefícios reais tanto para clientes quanto para varejistas, mas mesmo a mais incrível jornada de compra pode se tornar amarga rapidamente se os serviços ou soluções que compõem a experiência do cliente não forem efetivas no ponto de vista do usuário. Se a experiência do cliente tem tudo a ver com entender quais segmentos específicos os compradores realmente notaram e valorizaram durante suas jornadas de compras e se essa percepção for usada para fins de investimento, o projeto do serviço tem tudo a ver com projetar e desenvolver como o serviço e as soluções associadas entregam essa experiência.

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