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Mestres do universo digital

A influência dos melhores departamentos de TI é sentida em todas as partes das suas organizações – ao atender melhor os clientes, fazer a integração com a estratégia de negócios, capacitar funcionários e utilizar dados para gerar conhecimento e medir o impacto nos negócios. À medida que fazem isso, esses departamentos mudam as regras de gestão das empresas digitais.

Visão geral

O que diferencia as empresas que possuem um departamento de TI de alta performance? Se você disse: "Os seus recursos de TI", merece apenas parte do crédito. Não há dúvida que essas empresas líderes no mercado de TI estão à frente de suas concorrentes quando o assunto é transferência de aplicativos e infraestruturas para a nuvem, adoção de métodos ágeis de desenvolvimento de software e incorporação de análises preditivas em seus principais processos.

Igualmente importante, ou talvez até mais, é a forma como as empresas de alto desempenho integram as suas estratégias e recursos de TI à sua estratégia global de negócios e pressionam incansavelmente para que sejam obtidos resultados específicos nos negócios. Em outras palavras, não basta apenas fazer o que era feito anteriormente de uma forma melhor e mais rápida. As melhores estão mudando as regras do negócio digital.

Essa é a noção predominante no último relatório de TI de Alta Performance da Accenture, a quarta pesquisa do gênero feita pela nossa empresa desde 2005 (ver barra lateral). As empresas com alto desempenho na área de TI têm consolidado a vantagem significativa que obtiveram em relação aos seus concorrentes nos últimos anos. Sob pressões orçamentárias cada vez maiores, os CIOs (Chief Information Officers ou diretores de Tecnologia da Informação) descobrem novas formas de otimização – ao manter os custos baixos e simplificando os processos em todas as partes de suas organizações – ao mesmo tempo em que estimulam a inovação e o crescimento do faturamento.

Os resultados de pesquisas apontam para diversas áreas específicas onde essas organizações de TI de alta performance se tornam cada vez mais essenciais para o posicionamento estratégico de suas empresas.

Paul Daugherty, autor do artigo, discute o papel fundamental da TI e CIOs no ambiente empresarial atual, onde todo negócio é digital.

Foco no cliente

A maioria das organizações continua a focar internamente no custo, na produtividade e nos processos. As prioridades das organizações líderes, por outro lado, estão relacionadas com a melhoria da experiência do cliente.

O departamento de TI deveria se concentrar mais na produção de quais valores? As respostas da maioria dos entrevistados estavam relacionadas principalmente com questões de eficiência interna – custos, produtividade e processos. Embora essas questões estivessem nas listas dos 10 Itens Mais Importantes das empresas de alta performance, elas não estavam entre as três maiores preocupações. Ao invés disso, para essas organizações, os principais objetivos estavam relacionados com a vinculação das suas estratégias de investimento em TI aos resultados com os quais seus clientes se importavam: melhores informações, interações e produtos e serviços (ver gráfico).

Essa constatação chega a ser irônica, pois no passado a tecnologia era uma fonte frequente de frustração entre os clientes e chegava a destruir relacionamentos: “Disque 1 se você quiser esperar 15 minutos para falar com um representante; disque 2 se você estiver pronto para desistir.” Hoje, porém, as empresas podem utilizar as tecnologias digitais e plataformas de mídia social para personalizar as interações e dar mais opções e mais controle aos clientes. Segundo Bill VanCuren, CIO da NCR Corp, empresa global de tecnologia de transações de consumo, as tecnologias de hoje "dão aos consumidores mais opções de escolha, não apenas com relação aos produtos que eles estão comprando, mas também com relação aos canais por meio dos quais eles fazem suas transações".

As empresas também podem aproveitar as tecnologias digitais para criar e manter relacionamentos que farão com que novos clientes venham a adquirir produtos e serviços, e que clientes atuais voltem a comprar dessas empresas. O banco Commonwealth Bank of Australia entende isso. A empresa transformou sua abordagem de TI ao transferir o seu foco no valor do "produto" para o valor do "relacionamento". As decisões tomadas pelo banco durante a modernização da parte central da sua plataforma de serviços bancários foram motivadas pelo foco no atendimento ao cliente e na experiência deste de forma geral.

Esse foco no cliente é mais do que simplesmente uma visão ou uma intenção. Na verdade, descobrimos que os aplicativos operacionais – de RH, finanças, cadeia de suprimento, vendas e atendimento ao cliente – das organizações com desempenho excepcional estavam entre os que apresentavam os melhores resultados na sua carteira, em termos de adequação técnica e para o negócio. Por outro lado, esses aplicativos geralmente foram os que apresentaram os piores resultados nas outras organizações pesquisadas.

Visão do negócio

As organizações de alta performance deixaram de olhar para o mundo apenas por meio das lentes da TI, e passaram a enxergar os recursos tecnológicos e do negócio num contexto social, econômico e geopolítico mais amplo.

Ao considerar qual seria o objetivo estratégico adequado para a tecnologia, em qual contexto de negócios o departamento de TI deve tentar gerar valor? Essa pergunta nem sempre é feita, e muito menos respondida, pelos CIOs. Descobrimos, no entanto, que durante o planejamento de TI, as organizações de alto desempenho estavam cinco vezes mais interessadas, do que suas concorrentes com baixo desempenho, em explorar cenários de negócios dentro do contexto econômico, geopolítico e econômico geral da sua empresa. Qual é o nível de demanda do consumidor? Qual é o impacto na sustentabilidade? Existem questões regulatórias que devem ser consideradas?

Estas perguntas são importantes para a aceitação dos produtos e serviços, então elas também são importantes para os CIOs das companhias. Isso significa que eles ouvem atentamente os seus colegas executivos e entendem os problemas enfrentados por eles a partir de um ponto de vista empresarial. Eles não veem o mundo apenas por meio da visão da TI.

Os CIOs eficazes também assumem a responsabilidade pela busca de perspectivas mais amplas, e esperam o mesmo de seus principais subordinados. Isso permite que os departamentos de alta performance agreguem muito mais valor, porque entendem a direção que a empresa tomou. Por meio de métricas de negócios, as organizações líderes também monitoram o impacto de seus investimentos com muito mais frequência do que outras organizações. E todas as áreas de alta performance esperam melhorias moderadas a significativas nessas métricas no ano seguinte – especialmente com relação à satisfação dos clientes e funcionários.

Em sintonia com a estratégia

As organizações de alto desempenho investem para entregar resultados estratégicos tangíveis e mensuráveis, ao trabalhar em harmonia com o negócio e investir em novos projetos com muito mais frequência do que os concorrentes no setor.

Estas empresas estão muito mais propensas a focar no uso da TI para melhorar significativamente as suas capacidades comerciais. Seus investimentos normalmente refletem a estratégia e as necessidades do negócio, com o objetivo de criar oportunidades diferenciadas, orientadas para o mercado.

As companhias destinam, por exemplo, quase metade do seu orçamento de TI (48%) para novos projetos, ao passo que para outras organizações esse valor é de apenas 41%. E 55 % dos investimentos em TI das empresas de alto desempenho, em comparação com apenas 37% de outras organizações, são usados para a produção de capacidades estratégicas para o negócio.

Como é na prática essa relação colaborativa entre a TI e o negócio? Considere, por exemplo, a Verizon Wireless, uma provedora de serviços de telecomunicações na qual o departamento de TI fez uma parceira com a equipe do diretor operacional a fim de transformar as lojas de varejo da empresa, para permitir mais vendas do tipo "consultoria". De acordo com o CIO Shankar Arumugavelu, "Antes, em nossas lojas, tínhamos um computador de mesa ou laptop entre o representante de vendas e nossos clientes. Agora, cerca de 20.000 dos nossos representantes em todo o país estão equipados com tablets que possuem o sistema de ponto de venda. Então, agora eles podem trabalhar lado a lado com os clientes." O benefício adicional gerado foi que os clientes viram o valor dos tablets em um cenário da vida real, o que levou a um aumento das vendas nos dispositivos para internet da Verizon Wireless.

Análise baseada em resultados

A maioria das organizações de alta performance está totalmente comprometida com as novas tecnologias de gestão de informações, e seus investimentos em gestão de dados e em análises preditivas e descritivas estão valendo a pena.

Há uma grande chance de que a empresa em que você trabalha tenha investido em novos recursos de gestão de informações – análises, gestão de dados mestre e mais. Mas esses investimentos estão dando o retorno prometido? Vocês geram conhecimentos que ajudam a produzir resultados comerciais sólidos? Se a sua empresa é de alta performance, a resposta para as duas perguntas anteriores é um "sim" sem qualquer ressalva.

Na verdade, quando se trata da geração de valor por meio da gestão de informações, há uma enorme diferença nos desempenhos de diferentes organizações. Mais de três quartos das organizações de alta performance (77%) atingem ou superam as expectativas com relação à gestão de dados, e um percentual igual a esse alcançou esse nível no que tange à gestão de conteúdos. Em outras organizações, apenas 30% declararam ter atingido ou superado as expectativas na gestão de dados, e somente 23% disseram ter atingido as expectativas na gestão de conteúdos. Aproximadamente 54% das organizações de alto desempenho obtiveram resultados sólidos por meio da análise descritiva, e o mesmo percentual declarou ter obtido sucesso na análise preditiva. No que diz respeito às análises descritiva e preditiva, apenas 28% e 21% das demais empresas pesquisadas, respectivamente, atingiram ou superaram as expectativas.

As diferenças entre os desempenhos são igualmente grandes quando se trata de obter benefícios estratégicos específicos a partir das capacidades de analytics. Cerca de 62% das empresas de alto desempenho relataram que as tecnologias de análise melhoram a capacidade da sua organização de analisar os custos e benefícios dos processos de negócios, ao passo que apenas 7% das outras organizações disseram que isso ocorre em suas empresas. Aproximadamente 46% das principais organizações de TI têm incorporado, com sucesso, ferramentas de decisão baseadas em análises feitas em tempo real, e também têm desenvolvido e explorado novas informações sobre mudanças nos comportamentos dos clientes, ao passo que apenas 2% e 3% das demais empresas entrevistadas, respectivamente, disseram fazer o mesmo (ver gráfico).

Como poderíamos resumir os benefícios das ferramentas de analytics que são realmente estratégicos? Uma empresa conseguirá ser ágil no mercado somente se for capaz de visualizar a estrada à frente (e não olhar apenas no espelho retrovisor), de entender o que está por vir e de mudar o seu direcionamento de forma proativa.

Considere, por exemplo, o ORC (Office of Revenue Commissioners ou Receita Federal) da Irlanda. Embora os atuais sistemas do ORC para o processamento de transações contivessem verificações e validações para detectar pedidos de restituição considerados incorretos, muitas vezes os casos de violações não eram identificados e corrigidos até que fossem feitas as restituições ou fossem aplicados os créditos. O ORC tentou fortalecer o seu processamento por meio de classificações de riscos em tempo real, análises preditivas e regras de negócios baseadas em dados. Ao incorporar a análise preditiva a processos e sistemas já existentes, o ORC reduziu tanto as violações propositais quanto as violações acidentais. A classificação de riscos em tempo real também levou a uma redução do número de transações corretas encaminhadas para revisão, melhoria da eficiência e correção. O novo sistema baseado em análises provou ser mais de 80% eficaz na detecção de restituições fraudulentas ou errôneas do que as regras de negócio pré-existentes, e permitiu a recuperação dos custos do projeto em apenas alguns meses.

ATIVAR A EMPRESA ESTENDIDA

Os funcionários utilizam cada vez mais as tecnologias móveis, o que permite que equipes de funcionários efetivados e trabalhadores temporários se reúnam frequentemente a partir de qualquer local, ao mesmo tempo em que os projetos são executados, tornando irrelevante quando e onde o trabalho é feito. E já que dependem dos recursos da tecnologia da informação para fazer com que tudo funcione, eles querem ser capazes de escolher seus próprios dispositivos e seus próprios aplicativos de produtividade, e poder acessá-los a qualquer momento do dia ou da noite.

As organizações de alto desempenho estão mais propensas a “mobilizar” suas empresas e a entender como as tecnologias atuais, incluindo os dispositivos inteligentes e as mídias sociais, estão mudando não só a forma como suas empresas interagem com os clientes, mas a forma como os funcionários interagem entre si, em nome dos objetivos comerciais da organização.

Por exemplo, ao invés de proibir os funcionários de utilizar seus próprios dispositivos móveis, as empresas incentivam esse uso ao mesmo tempo em que implementam fortes protocolos de segurança que protegem os dados e a propriedade intelectual. Em outras palavras, os CIOs visionários veem as ferramentas móveis de seus funcionários como multiplicadoras de produtividade, independentemente de quem comprou os dispositivos.

As organizações de TI de alta performance também permitem que os seus funcionários sejam mais autossuficientes, reduzindo custos ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade. Cerca de 71% das empresas de alta performance dizem que as interações entre os funcionários são agora gerenciadas pelos próprios funcionários e ocorrem de forma harmoniosa em diferentes canais, em comparação com apenas 36% das demais organizações entrevistadas.

No entanto, mesmo as maiores organizações de TI estão defasadas quando se trata de dar poder às pessoas por meio da empresa estendida – o ecossistema de parceiros, fornecedores e, prestadores de serviços. Entre as empresas de alto desempenho e as demais, nem sequer um terço das interações com clientes e fornecedores são do tipo autosserviço (ou seja, gerenciadas pelos próprios usuários) ou harmoniosas nos diferentes canais de interação. Isso representa apenas um ligeiro aumento em relação ao nosso relatório de 2010, quando os entrevistados relataram que 26% das interações com os clientes eram gerenciadas pelos próprios usuários online.

Certamente existem exceções notáveis. Considere, por exemplo, o ATO (Australian Taxation Office ou Receita Federal da Austrália). Aos empresários, o ATO tenta oferecer serviços e ferramentas que possam ser acessados em um tablet ou smartphone, para que eles gerenciem os seus impostos a partir de qualquer local e momento. Bill Gibson, diretor de tecnologia da informação do ATO, disse recentemente que "Quando um agente fiscal realiza alguma tarefa, ele acessa o ATO para obter dados. Você amplia a adoção desse princípio, sem se importar com a forma".

As empresas de alto desempenho também adotam métodos de colaboração social com o objetivo de adquirir conhecimento, fomentar a inovação e aumentar a produtividade. Todas estas organizações já implantaram pelo menos um projeto piloto de mídia social, ao passo que a maioria das demais companhias ainda está na fase de prova de conceito. Além de tirar maior proveito de seus investimentos em tecnologias de colaboração para atender os clientes, as principais organizações também usam tais tecnologias para ajudar os funcionários a adquirir e compartilhar conhecimentos, melhorando a produtividade e promovendo a inovação (ver gráfico).

Um ponto especialmente importante no contexto da ajuda à força de trabalho é que os funcionários das empresas de alta performance têm um melhor acesso aos dados que precisam para executar o seu trabalho da melhor forma possível. Mais de 60% destas organizações dizem que seus funcionários têm acesso a dados de clientes e produtos, e mais de 40% dizem que o acesso é fornecido em tempo real.

Assim como nas edições anteriores, a pesquisa de TI de Alta Performance da Accenture de 2013 mostra que ainda existe uma grande diferença entre as que se destacam e as demais. As primeiras saem na frente ao reconhecer o aumento no uso das tecnologias digitais como uma necessidade estratégica. Elas adotaram essas ferramentas assim que elas surgiram e agora fazem muito mais rapidamente a transição de programas pilotos para implementações reais. Essas soluções têm novos tipos de impactos sobre os negócios: a forma como os clientes são atendidos, as transações comerciais ocorrem, as informações são acessadas e gerenciadas e é dado apoio aos funcionários para a produção de resultados comerciais.

Essas empresas também se destacam no tipo de liderança que vem da organização de TI e que leva a esses novos resultados nos negócios. Os diretores de TI não estão à espera de sugestões de outros executivos ou de soluções "perfeitas". Ao invés disso, eles lideram a mudança para o mundo digital por meio de experimentos corajosos e da defesa franca dessas tecnologias. Essa é uma mentalidade que irá cada vez mais separar as organizações bem-sucedidas do futuro das demais empresas.

Leia mais em:
“Os disruptores digitais: Como os bancos ficaram ágeis,” Outlook 2014, No. 1

Barra lateral 1 | Sobre a pesquisa

A Accenture realiza a pesquisa da TI de AltaPerformance desde 2005. Até o presente momento, este processo envolveu a participação efetiva de mais de 1700 CIOs em 45 países. As avaliações de TI foram preenchidas pelos mais altos executivos de TI em 202 das maiores organizações privadas e públicas do mundo. Os entrevistados representam uma ampla gama de setores e regiões geográficas: 45% eram da Europa, 19% da América do Norte, 20% da Região Ásia/Pacífico e 15% da América Latina. As empresas têm uma receita anual combinada de mais de US$ 2,4 trilhões e incluem organizações que são clientes ou não da Accenture.

Barra lateral 2 | Ousar ser digital
De acordo com nossa pesquisa, além de estimular um impacto estratégico maior a partir de suas áreas de TI, as empresas de alta performance também superam as outras organizações graças aos seus diversos recursos específicos de TI. As primeiras investem nos recursos, habilidades e ferramentas digitais para identificar os dados úteis com mais facilidade, e, assim, analisar, compartilhar, gerenciar, discutir, divulgar, apresentar esses dados e, o mais importante, tomar medidas com relação a eles.

Para modernizar uma grande quantidade de processos e levar as suas organizações para o futuro, essas empresas consideram todas as tecnologias digitais disponíveis. Cada vez mais, elas utilizam ferramentas e sistemas digitais para permitir que a excelência seja atingida em todas as três dimensões da TI de Alta Performance: inovação, agilidade e execução da TI.

Aqui estão alguns pontos específicos de dados que dão suporte a essa conclusão.

  • Comprometimento com a mobilidade. Cerca de 69% das empresas de alto desempenho (contra 42%das demais) já se comprometem com as transações móveis, permitindo que seus clientes comprem seus pares favoritos de sapatos, agendem viagens, paguem por seus cafés e até façam transferências de dinheiro entre contas bancárias em tempo real. 54% das empresas modelo também implantaram uma loja de aplicativos móveis para os negócios (contra apenas 22% das outras organizações), e oferecem funcionalidades empresariais para seus usuários de dispositivos móveis.

  • A nuvem em primeiro lugar. As empresas de alta performance abordam as novas arquiteturas de TI com uma mentalidade que coloca "a computação em nuvem em primeiro lugar". Elas já migram suas cargas de trabalho para a nuvem e aprendem a gerenciar um ambiente híbrido de TI - nuvens privadas e públicas, juntamente com aplicativos tradicionais hospedados e locais.

    Por exemplo, 58% das empresas de alto desempenho pretendem substituir antigos componentes da arquitetura de legado por alternativas em nuvens privadas e públicas, ao passo que apenas 21% das outras organizações têm tal intenção.

  • Desenvolvimento ágil para uma empresa ágil. As novas tecnologias, aplicativos e estratégias de compras precisam ser acompanhadas por novos métodos de entrega, como, por exemplo, o desenvolvimento "ágil", que coloca ênfase no desenvolvimento rápido, colaborativo, interativo e incremental de programas de software, envolvendo equipes multifuncionais. Uma em cada cinco empresas de alto desempenho adota métodos ágeis, com uma frequência seis vezes maior do que as demais organizações. A recompensa: arquiteturas mais simples, elegantes e flexíveis, que facilitam a experimentação de novas tecnologias, respondem às mudanças sem que seja necessário desligar o sistema e acrescentam funcionalidades conforme necessário.

  • Investir em competências. As empresas de alto desempenho identificam, logo no início de seus processos, as competências internas e externas que são necessárias para que sejam gerados resultados de negócios a partir de novos recursos de TI. De fato, 85% delas relataram que as competências para o uso de novas tecnologias são especialmente importantes para o sucesso futuro. Por terem uma grande disposição para experimentar novas tendências, elas podem identificar rapidamente as lacunas existentes quanto às competências necessárias. Um terço delas já havia resolvido essas deficiências (contra apenas 3% das demais organizações), e 44% delas estão ocupadas hoje com o recrutamento de pessoas que possuam tais competências ou treinando pessoas para que elas adquiram tais competências (contra 30% das outras organizações).

  • Proteger a empresa. Atualmente, todas as organizações têm dificuldades, em diferentes níveis, com as necessidades complexas de privacidade e de segurança de TI. Mas as empresas de alta performance têm tido mais sucesso na superação desses desafios – e, sem dúvida, no desenvolvimento de políticas de segurança mais eficazes e mais holísticas de forma geral. Mais de um quarto das empresas de alto desempenho expandem o escopo das suas áreas de segurança e de gestão de riscos, a fim de incluir propriedade intelectual, inovação de produtos e processos – com três vezes mais frequência do que outras organizações. Como ocorreu com o tema geral do relatório de TI de Alta Performance deste ano - relativo à fusão das estratégias comerciais e de TI -, as empresas de alto desempenho visualizam uma combinação perfeita entre a segurança de TI e o risco do negócio, e adotam uma abordagem igualmente perfeita para mitigar tais riscos.

 

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