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Banking

Novos comportamentos dos consumidores alteram as prioridades dos serviços bancários

Estudo global com mais de 32 mil clientes de bancos em 18 mercados aponta mudança perceptível em comportamentos e expectativas.

Os clientes esperam inovação digital e os bancos podem ir além para transformar suas propostas de valor. A inovação ajuda nesta sincronia e atende aos diversos anseios e necessidade dos consumidores.

Uma visão abrangente das mudanças nas expectativas dos consumidores

Nosso estudo explora as mudanças do mercado para bancos e empresas de serviços financeiros. Destacamos as tendências, principais conclusões e implicações para os bancos à medida que buscam compreender - e atender - os consumidores de hoje.

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Hoje, existem três grupos distintos de consumidores

Eles variam em relação ao que esperam e querem de seus bancos.

Nômades

É um grupo ativo digitalmente e preparado para novos modelos de entrega. Eles estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de serviços personalizados. Os Nômades estão à vontade com atendimento via computador e não se importam em receber serviços de provedores não tradicionais. Representam 39% dos entrevistados sobre serviços bancários.

Os Nômades buscam 5 atributos-chave em seus bancos:

  • Querem que os bancos se equiparem ao nível de serviço digital dos provedores de tecnologia

    ABERTOS A PROVEDORES NÃO TRADICIONAIS

    78% fariam transações bancárias com uma empresa de tecnologia como a Amazon ou o Google.

    Os bancos que não querem ou não conseguem adotar serviços com base em dados digitais podem perder clientes para concorrentes não bancários.

    CONCORDAM EM COMPARTILHAR, MAS ENXERGAM OS DADOS COMO MOEDA

    78% ficariam felizes em compartilhar dados pessoais com seus bancos, mas 66% exigem - em troca - serviços mais rápidos e fáceis.

    Os bancos precisam oferecer aos Nômades serviços ou compensação melhores na forma de descontos ou bônus em dinheiro.

  • Desejam que os bancos entreguem serviços mais pessoais e em tempo real, com base nos dados

    BUSCAM VALOR AGREGADO EM SUAS VIDAS DIÁRIAS

    59% querem ferramentas que os ajudem a monitorar seu orçamento mensal, com ajustes em tempo real, baseados em seus gastos.

    54% querem produtos específicos em tempo real e baseados em sua localização (por exemplo, ofertas de varejo a partir de onde se encontra e de acordo com a atividade do cartão de crédito).

    Os produtos dos bancos para os Nômades devem ser tanto específicos quanto oportunos; ofertas gerais podem ser ignoradas.

  • Buscam novas formas de acessar orientações sobre produtos e serviços bancários

    PRONTOS PARA ORIENTAÇÃO APENAS POR COMPUTADOR SOBRE PRODUTOS BANCÁRIOS

    41% estão muito dispostos a usar orientação integralmente via computador para serviços bancários.

    Os Nômades querem orientação sobre produtos bancários, mas são indiferentes ao fato das orientações virem de uma pessoa ou de um computador.

    QUEREM ASSESSORIA IMEDIATA VIA DISPOSITIVOS MÓVEIS

    53% gostariam de acesso instantâneo à orientação bancária - cara a cara - via dispositivos móveis.

    Os primeiros a oferecer orientação bancária cara a cara via dispositivos móveis podem ganhar uma vantagem para atrair novos clientes Nômades.

  • Pedem por tecnologias que os coloque no controle

    Value new tools that enable self-service

    61% dizem que ferramentas de pagamentos entre pessoas seriam úteis

    50% querem ferramentas que ofereçam acesso direto a moedas digitais – por exemplo, Bitcoin

    Bancos com serviços que eliminam o intermediário e possibilitam pagamentos diretos atendem a uma necessidade clara.

  • Esperam produtos mais digitais nas agências

    EXIGEM QUE A AGÊNCIA SE TORNE DIGITAL

    Para 64% é importante ter dispositivos que permitam acessar o atendimento bancário eletrônico na agência.

    66% dizem ser importante ter caixas eletrônicos avançados nas agências.

    Os Nômades buscam uma experiência diferente e bastante automatizada – com acesso on-line prioritário e caixas eletrônicos sofisticados.

Caçadores

Estes consumidores buscam o melhor preço. Eles querem adquirir serviços financeiros de fornecedores tradicionais e, embora trafeguem bem pelo ambiente digital, também valorizam as interações com pessoas. Representam 17% dos entrevistados sobre serviços bancários.

Os Caçadores buscam quatro atributos-chave em seus bancos:

  • Querem que os bancos se equiparem ao nível de serviço digital dos provedores de tecnologia

    O CUSTO IMPORTA PARA ELES

    Eles se importam com baixos custos (83%), mas isso não quer dizer que abririam mão dos serviços.

    Os bancos podem ter que explorar ofertas de produtos mais diferenciadas, com alguns dos serviços mais básicos – oferecidos a baixo custo.

    ESPERAM VANTAGENS EM TERMOS DE PREÇOS EM TROCA DE DADOS PESSOAIS

    76% dizem que preços baixos são importantes em troca do compartilhamento de dados.

    Como compensação pelo compartilhamento de dados, os bancos precisam oferecer preços mais competitivos.

  • Não estão convencidos sobre provedores não bancários

    LIGADOS A PROVEDORES TRADICIONAIS

    Nenhum deles realizaria serviços bancários com a Amazon ou o Google.

    A influência dos bancos sobre os Caçadores continua forte, mas aqueles que oferecerem uma sincronia entre qualidade e preços baixos podem ganhar vantagem competitiva.

    TÊM DÚVIDAS EM RELAÇÃO AOS NOVOS PLAYERS DO MERCADO

    Apenas 23% acham que provedores de pagamentos podem fornecer produtos bancários de qualidade.

    Os bancos que trabalham com Caçadores devem priorizar o básico, em termos de custo e serviço.

  • Interação com pessoas é importante para eles

    VALORIZAM A ORIENTAÇÃO OFERECIDA POR PESSOAS

    Apenas 19% estão muito dispostos a aceitar suporte automatizado para serviços bancários.

    Para os consumidores Caçadores, as orientações computadorizadas sobre produtos bancários podem complementar, mas não substituir pessoas nas transações bancárias.

    NÃO MIGRAM PARA NOVOS CANAIS PARA REALIZAR TRANSAÇÕES BANCÁRIAS

    70% usam o smartphone menos de uma vez por semana ou nunca para transações bancárias.

    Os Caçadores ainda veem os serviços bancários como um conjunto de atividades específicas, diretas.

  • Buscam serviços práticos com valor agregado

    ABERTOS AOS PRODUTOS DIGITAIS COM MAIOR VALOR PRÁTICO

    38% gostariam que seus bancos os ajudassem com grandes aquisições por meio do envio de informações relevantes em tempo real.

    Assim como com os Nômades, os Caçadores estão muito interessados em monitorar despesas e cortar custos.

Ávidos Por Qualidade

Estes clientes valorizam a integridade da marca e excelência no atendimento – e trabalharão com fornecedores que colocam os interesses dos clientes em primeiro lugar. Preço é menos importante do que fatores como proteção de dados e atendimento eficiente. Eles representam 44% dos entrevistados sobre serviços bancários.

Os Ávidos por qualidade buscam 5 atributos-chave em seus bancos:

  • São movidos por serviço e confiança

    VALORIZAM ATENDIMENTO DE ALTA QUALIDADE

    49% dizem que um atendimento ao cliente de alta qualidade leva à fidelidade.

    Os bancos podem precisar melhorar o treinamento e motivação do pessoal de agência e de suporte para atrair e reter os ávidos por qualidade.

    PRECISAM SENTIR QUE SEUS BANCOS SÃO CONFIÁVEIS

    53% dizem que a confiança de que seus dados pessoais estarão seguros os fazem ficar.

    Os bancos devem enfatizar proteção de dados, assim como alinhamento com interesses do cliente em sua abordagem de marketing.

  • Confiam nos bancos mais do que nos provedores não tradicionais

    QUEREM REALIZAR SERVIÇOS BANCÁRIOS COM PROVEDORES ESPECIALIZADOS

    Nenhum deles realizaria serviços bancários com Amazon ou Google.

    Os bancos, como setor, têm vantagens sobre os não bancos. Porém, a concorrência entre as insituições ainda é agressiva.

    CONFIAM EM EMPRESAS COM EXPERIÊNCIA FINANCEIRA

    26% acham que provedores de pagamentos podem oferecer serviços bancários de alta qualidade.

    O marketing dos bancos para este grupo de consumidores deve enfatizar a solidez e a segurança de seus serviços bancários.

  • Esperam serviços inovadores e tradicionais

    APTOS À UMA MUDANÇA PARCIAL PARA O MÓVEL

    37% querem acesso imediato à orientação cara a cara via dispositivos móveis.

    Serviços móveis são importantes complementos para este perfil de consumidor e podem pesar na balança em alguns casos.

    A LOCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA TAMBÉM É FUNDAMENTAL

    45% afirmam que é importante ter agências convenientemente localizadas.

    Os consumidores Ávidos por qualidade valorizam a presença física do banco como um indicador de qualidade de serviço.

  • Aceitam um mix de orientação humana e computadorizada

    ABERTOS OU TOTALMENTE ADEPTOS À ORIENTAÇÃO INTEGRALMENTE COMPUTADORIZADA

    21% estão muito dispostos a receber apoio exclusivamente automatizado para serviços bancários.

    Para estes consumidores, a orientação automatizada sobre serviços bancários pode ser um adicional, mas não substitui o apoio oferecido por pessoas.

    QUEREM ORIENTAÇÃO OFERECIDA POR PESSOAS PARA NECESSIDADES BANCÁRIAS MAIS ESPECÍFICAS

    35% valorizam mais a orientação de pessoas por ser mais personalizada.

    Os bancos podem descobrir que a necessidade de orientação por pessoas cresce à medida que aumenta a complexidade das operações.

  • Adotarão novas ferramentas para melhorar sua experiência

    VALORIZAM ASSISTÊNCIA EM TEMPO REAL ORIENTADA POR DADOS

    42% querem que os bancos lhes enviem informações sobre serviços no momento em que surge a necessidade.

    Estes consumidores também desejam valor, mas querem suas informações na hora correta e no canal adequado.

    APELO DE NOVOS APLICATIVOS

    43% querem aplicativos móveis para pagamentos interpessoais.

    Cada vez mais, querem eliminar o intermediário nas transações, além de monitorar e controlar despesas mais de perto.

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Piercarlo Gera

Piercarlo Gera

Diretor Executivo Global,
FS Distribuição e Marketing

Piercarlo é líder global da Accenture em Distribuição e Marketing de Serviços Financeiros, que cobre o trabalho em canais de distribuição (como agências, dispositivos móveis, web e mídias sociais) e marketing (como big data, analytics e CRM).

Alan McIntyre

Alan McIntyre

Diretor Executivo Sênior
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Alan é responsável pela visão geral do grupo para o setor em termos de estratégia e oferece desenvolvimento e apoia a rede de parceiros. Ele tem mais de 20 anos de experiência com clientes no setor de serviços financeiros.

Stephanie Sadowski

Stephanie Sadowski

Diretora Executiva,
FS Distribuição e Marketing, Líder para a América do Norte

Stephanie tem mais de 20 anos de experiência em atendimento ao cliente. A executiva implanta e gerencia soluções técnicas e estratégicas de grande escala para clientes em todo o mundo em serviços financeiros, produtos, comunicações e alta tecnologia.