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Embracing the disruptive power of chatbots

INTRODUÇÃO

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) OFERECE NOVOS MODELOS E ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIOS, ALÉM DE UMA PROFUNDA MUDANÇA NO AMBIENTE MACROECONÔMICO GLOBAL – ALGO QUE NÃO VEMOS DESDE A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.

A Inteligência Artificial (IA) oferece novos modelos e estratégias de negócios, além de uma profunda mudança no ambiente macroeconômico global – algo que não vemos desde a Revolução Industrial. O potencial dessas novas tecnologias é extenso e foi revelado em uma das pesquisas da Accenture. O estudo aponta que, até 2035, a IA dobrará as taxas de crescimento econômico de 12 países desenvolvidos e aumentará a produtividade no trabalho em até 40%1.

As empresas aproveitam o poder destas novas tecnologias e, nesse contexto, os chatbots surgem como exemplos claros de como atuar na realidade digital. Uma ampla e crescente variedade de robôs inteligentes promovem mudanças na maneira de projetar, oferecer e consumir produtos e serviços.

As companhias utilizam essas ferramentas para interagir com clientes atuais e potenciais, por meio de plataformas que permitem também a realização de compras via mensagens instantâneas. Os chatbots também são utilizados para ajudar as pessoas em seus trabalhos e para promover eficiência operacional sem precedentes.

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AS MENSAGENS IMPULSIONAM OS
CHATBOTS

O chatbot é um serviço digital que pode manter conversas com pessoas para executar tarefas específicas, como responder a perguntas ou comprar produtos. Acionado por um conjunto de regras simples e diferentes níveis de IA, esses robôs interagem por meio de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger ou Telegram.

Essas conversas – e as plataformas que as viabilizam – são essenciais para os consumidores. Até recentemente, manter aplicativos móveis e presença nas mídias sociais, até recentemente, eram condições indispensáveis para qualquer marca com visão de futuro. Hoje, as mensagens já não são mais elementos básicos da comunicação móvel. Neste momento, os consumidores, especialmente os mais jovens, buscam as plataformas de mensagens como principal meio de comunicação.

Desde 2015, os aplicativos de mensagens instantâneas têm maior número de usuários ativos que as mídias sociais. Por exemplo, o Facebook Messenger conta com uma base sólida de um bilhão de usuários, enquanto o Telegram apresenta mais de 100 milhões de perfis. Em todo o mundo, mais de 50 milhões de pessoas passam em média 50 minutos por dia em aplicativos de mensagens. Capazes de explorar os efeitos que suas plataformas exercem na rede, esses aplicativos2 têm também uma melhor retenção de usuário: 12 meses depois de terem sido baixados, eles mostram uma taxa de retenção quase seis vezes maior do que a média de outros aplicativos3.

Com a redução do número de downloads de outros tipos de aplicativos – quase três quartos do total de usuários de smartphones baixam menos de três aplicativos por mês; cerca de metade não baixa nenhum –, as marcas passam a perceber que este é um segmento desafiador. Mas há algo de bom em tudo isso? Felizmente, sim. A procura dos consumidores por plataformas de mensagens e os novos recursos oferecidos favorecem o aparecimento de novas e extraordinárias oportunidades de negócios. Os chatbots, neste contexto, desempenharão papel essencial no aproveitamento dessas oportunidades.

 

Chatbots: a solução adequada, no momento certo, para a indústria de viagens

Globalmente, nove em cada dez consumidores gostam de usar os serviços de mensagens para interagir com empresas4. O telefone perdeu seu papel de principal canal nos serviços de suporte ao cliente e é substituído por aplicativos para celulares e redes sociais. Essa mudança aponta para uma explosão no mercado global para os chatbots. Estima-se que o valor atual deste segmento é de 1 bilhão de dólares; até 2020, ele chegará a 1.86 bilhões de dólares. Em uma década5, testemunharemos o triplo das divisas de hoje.

Poucos segmentos podem se beneficiar tanto dessas ferramentas como a indústria de viagens. Diante da forte concorrência de rivais tradicionais e das novas empresas do setor, as companhias aéreas, os aeroportos e as empresas hoteleiras precisam urgentemente fazer com que suas atividades expandam, levando em consideração o fato de que os clientes estão cada vez mais exigentes. Para se destacarem, oferecer um excelente atendimento ao cliente é primordial.

Os chatbots proporcionam às companhias de viagens oportunidades de renovação para reinventarem a experiência do passageiro. A tecnologia possibilita o desenvolvimento de novos canais de interação com o consumidor em três áreas-chave:

Minimizar o estresse

Alguns momentos de uma viagem podem ser agradáveis, mas outros podem ser exatamente o oposto.

Por exemplo, quando um viajante está atrasado para pegar o voo, ele precisa saber quanto tempo vai demorar nos controles de segurança. Ou quando ele chegou ao destino, e não sabe exatamente onde trocar dinheiro, pegar um táxi ou achar um motorista.

No hotel, ele pode ter dificuldades para localizar os melhores restaurantes da região ou acessar determinados serviços dentro do quarto. Em todas essas situações, os chatbots podem ser úteis para minimizar o estresse. Quase todo mundo tem um aplicativo de mensagens instalado em seu celular e pronto para usar. A necessidade de fazer uma ligação e esperar na linha para ser atendido é quase nula.

Resposta instantânea

Os clientes estão cada vez mais exigentes.

Eles esperam disponibilidade total e imediata da companhia diante de qualquer situação que considerem importante durante a viagem. Se isso não acontece, a frustração é imediata. Quando o cliente precisa ser atendido às três horas da manhã, obviamente é muito mais eficiente a empresa atendê-lo por meio de chatbots do que a partir de um call center 24/7.

Ampliar o serviço

As empresas podem aumentar sua presença em toda a viagem do cliente.

Com APIs abertas, é fácil criar e conectar serviços adicionais - Airbnb ou Uber, por exemplo -, a partir de uma plataforma vertical.

A Accenture já trabalha com seus parceiros na indústria para aproveitar as oportunidades oferecidas pelos chatbots. Um grande exemplo é Carla, chatbot do Facebook Messenger que recentemente desenvolvemos para a Avianca.

 

Chatbots: a solução adequada, no momento certo, para a indústria
de viagens

A premissa para qualquer empresa que planeja implementar chatbots é a relevância. Essa tecnologia realmente representa um grande avanço, já que oferece diversas oportunidades. Porém, se os chatbots não fornecem aos clientes conversas relevantes, a sua utilidade é rapidamente destruída - e os clientes simplesmente irão removê-los de seus smartphones.

As vantagens surgem de imediato quando a ferramenta é utilizada corretamente. De acordo com recente pesquisa de qualidade do Facebook, a conveniência dos chatbots aproxima os clientes. Um fator muito importante é que as mensagens instantâneas fazem com que o comércio seja personalizado. Para 63% dos entrevistados, a relação é mais positiva ao negócio quando podem se comunicar com a empresa por meio de um aplicativo de mensagens instantâneas. Assim, 50% deles são mais propensos a confiar na empresa6.

Qual é a chave para o sucesso dos chatbots? Garantir que eles sejam úteis e eficientes. Com Carla, o objetivo desde o princípio foram os voos domésticos. Desenvolvida em apenas seis semanas, a ferramenta tem seis funcionalidades essenciais: check-ins domésticos, controles de itinerário, verificações de status de voo, previsão do tempo, traduções simples e lembretes para o usuário. Todos eles fazem com que a experiência de viagem seja menos estressante e mais transparente.

A Carla torna mais fácil a vida dos clientes da Avianca, uma vez que destaca as suas necessidades mais comuns. Falar com ela é como manter uma conversa natural e executar de forma rápida e sem precisar baixar nenhum outro aplicativo da empresa. Para aqueles passageiros que, por exemplo, acham frustrante o processo de check-in da companhia aérea, Carla oferece uma maneira simples e natural de obter o cartão de embarque.

Dessa forma, a Avianca utiliza o chatbot para satisfazer os clientes a um custo mais baixo e com o mínimo de esforço das equipes de relacionamento com o cliente. Ao integrar Carla no Facebook Messenger, cuja interface é amplamente conhecida e familiar, a companhia aérea não precisa convencer os clientes a baixarem um aplicativo da própria empresa. E a coisa boa é que ela melhora continuamente, de acordo com o uso. Um avançado painel de indicadores mede todas as interações e usa os resultados para aprimorar as conversas.

Carla deve ser um dos principais diferenciais da empresa, uma vez que ajuda na melhora da experiência e no aumento da fidelidade do cliente, além de posicionar a companhia aérea como empresa inovadora no mercado da América Latina.

 

Cinco pontos-chave para elaboração de uma estratégia de implantação de chatbots

Os serviços de chatbots têm um enorme potencial. Mas, como com qualquer nova tecnologia, as empresas precisam considerar cuidadosamente quais são os desafios de implantação que podem surgir no futuro. Abaixo, apresentamos cinco princípios que devem ser levados em conta na implantação de um assistente virtual inteligente:

  1. Não se perder na multidão. Na iminência de um aumento massivo de chatbots, como você pode ter certeza de que o seu vai se destacar? O que faz com que o seu serviço seja mais importante do que o da concorrência?

  2. Não interpretar mal o seu cliente. Certificar-se de que as interações e as tarefas simples são realizadas perfeitamente é uma questão fundamental. Os clientes fogem rapidamente de um assistente virtual que não entende perguntas simples. Mesmo os chatbots mais avançados podem encontrar alguns cenários complexos com os quais não serão capazes de lidar. Quais são os seus procedimentos alternativos quando isso acontece? Quão rápido você consegue conduzir os clientes a uma interação humana?

  3. Manter a simplicidade. Concluir uma tarefa por meio de um chatbot requer mais esforço dos seus clientes do que simplesmente clicar ou acessar um menu de um site ou aplicativo. Portanto, as interações devem ser as mais eficientes e curtas.

  4. Manter a consistência. Os clientes esperam uma experiência perfeita em todos os canais de comunicação. Um serviço de chatbot deve estar plenamente integrado em seus celulares e serviços web. Quais são as dependências do seu serviço de chatbot? Quais novos canais de comunicação e protocolos têm de ser estabelecidos?

  5. Manter a segurança. Assim como acontece com todas as tecnologias voltadas para o cliente, privacidade e segurança são fundamentais. Os clientes não deixarão seus dados em serviços em que não confiam. As questões de segurança devem ser uma prioridade desde o início.

 

A sua indústria será a próxima?

Naturalmente, o crescimento dos chatbots não é exclusivo das companhias de viagens. Seu incrível poder será amplamente reconhecido em todas as indústrias. São especificamente três áreas em que as empresas sentirão o impacto dos assistentes virtuais:

  1. Interações com o cliente com o dobro da velocidade e mínimo custo

    As empresas estão sob pressão para reduzirem o custo de atendimento aos clientes. A mão de obra hoje responde por quase dois terços dos custos totais das operações dos call centers. Com os custos adicionais decorrentes da alta rotatividade de funcionários, as empresas buscam por soluções para aumentar a eficiência e reduzir o volume de chamadas atendidas. Os serviços de atendimento ao cliente baseados em chatbots têm potencial para serem quase duas vezes mais rápidos do que o de atendimento telefônico via voz, e mais baratos.

  2. Ajudar as equipes de marketing e vendas a trabalhar com mais rapidez e eficiência

    Os chatbots impactam as equipes de vendas e campanhas de marketing. Um exemplo é Kit, o assistente de marketing virtual de negócios recentemente adquirido pela Shopify. Ele aproveita as plataformas de mensagens para ajudar as empresas a promover suas lojas online. Ele consegue enviar campanhas por e-mail ou publicar atualizações e anúncios em plataformas como Facebook e Instagram.

GrowthBot é outro exemplo. Trata-se de um chatbot de vendas e marketing que permite aos profissionais a interação via Slack, Facebook Messenger, SMS e redes sociais. Ele usa a tecnologia de linguagem natural Wit.ai para responder perguntas sobre pessoas, marcas e tecnologias, e se conecta com ferramentas como HubSpot e Google Analytics para responder a consultas sobre tráfego na web e outras perguntas específicas.

  1. Automatizar as operações de negócio para obter ganhos expressivos de eficiência

    As funções das empresas também serão redefinidas na era dos chatbots. Wanda é uma assistente digital da empresa Unit4, que cria softwares, e consegue preencher planilhas e editar outros documentos básicos. Pode ser programada para realizar múltiplas tarefas de acompanhamento decorrentes de qualquer evento. Por exemplo, um pedido de licença apresentado por um funcionário pode resultar em um convite para uma reunião com um gerente.

    A Mya é uma assistente de recrutamento do site FirstJob com tecnologia de inteligência artificial e que pode automatizar até 75% dos processos de seleção e qualificação de uma empresa. Ela se relaciona com os candidatos por meio de plataformas de mensagens, faz perguntas contextuais relacionadas a exigências de trabalho e oferece atualizações personalizadas, comentários e sugestões para as próximas etapas. É estimado que a Mya melhore a eficiência do recrutamento em 38% e o compromisso dos candidatos em 150%.

 

CHATBOTS NO FUTURO

Lembre-se: os chatbots ainda estão em sua “infância”. A chegada deles originará novas capacidades e oportunidades. Algumas plataformas de mensagens já oferecem reconhecimento de voz, compras por mensagem instantânea e outros recursos. Novas estratégias de marketing, baseadas em chatbots, devem surgir - e não deve demorar muito para que eles possam ser interligadas aos dispositivos de rede utilizados em casa, como Amazon Echo e Google Home, assim como outros componentes da Internet das Coisas.

Graças ao uso de sistemas de aprendizagem, veremos chatbots mais sofisticados desenvolvidos para aprender sobre os usuários a partir de conversas e outros dados existentes dentro da empresa. Um cliente de uma companhia aérea, por exemplo, poderia perguntar sobre voos disponíveis para Madrid nos próximos três meses. Quando a possível data de viagem se aproximar, os chatbots poderiam usar essa informação para iniciar uma conversa relevante e realizar uma reserva.

São esperados também desenvolvimentos interessantes, decorrentes de técnicas que permitem aos chatbots introduzir realidade aumentada nas conversas. Um viajante, ao fazer uma reserva de hotel, por exemplo, poderia usar essa tecnologia para observar no detalhe os quartos antes de fazer a escolha. Ou, uma vez no hotel, poderia percorrer a vizinhança e dar uma olhada nos restaurantes locais.

 

Como começar com os chatbots?

A estrutura XaaS de Accenture oferece um caminho a seguir. Trata-se de um conjunto de serviços de negócios modulares e inteligentes que podem ser conectados a diferentes serviços de back-end. Todos esses componentes podem ser aproveitados para desenvolver um robô que envie mensagens e solicitações do usuário. Ele atua entre um servidor de mensagens e aplicativos de negócios de back-end. O controlador usa inteligência artificial e processamento de linguagem natural – aproveita ferramentas de terceiros como Wit.ai, MS LUIS, IBM Watson e TensorFlow – para inferir o significado das solicitações do usuário. A proposta é independente do e as melhores soluções podem ser aproveitadas tanto para mensagens de front-end quanto para processadores cognitivos de back-end. A estrutura XaaS permite que os serviços chatbot se integrem facilmente a outros serviços de negócios (de localização, notificação ou gerenciamento de acesso). A solução oferece tempo para mercado mais rápido e pode ser configurada para atender às necessidades específicas da indústria.

Nesse cenário de tecnologia em rápido movimento, as decisões serão norteadas por um sentimento de experimentação, análise e aprendizagem. O mercado é construído todos os dias e continuará em evolução. Há ainda vantagens competitivas para as empresas que forem rápidas o suficiente para agir rapidamente e capturá-las.

 

Referências

  1. Accenture and Accenture Institute for High Performance, “Why Artificial Intelligence is the Future of Growth,” 2016. https://www.accenture.com/ro-en/_acnmedia/PDF-33/Accenture-Why-AI-is-the-Future-of-Growth.pdf

  2. TechCrunch, “Users average 50 minutes per day on Facebook, Messenger and Instagram,” 2016. https://techcrunch.com/2016/04/27/facediction/

  3. BI Intelligence, “Messaging apps are now bigger than social networks,” 2016. http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11

  4. TechCrunch, “Twilio study: most consumers now want to use messaging to interact with businesses,” 2016. https://techcrunch.com/2016/09/12/twilio-study-most-consumers-now-want-to-use-messaging-to-interact-with-businesses/

  1. Chatbot Insider, “Global Chatbots Market to Witness Exponential Growth by 2023”, 2016. http://www.chatbotinsider.ai/industry-news/global-chatbots-market-witness-exponential-growth-2023/

  2. facebook IQ, “More Than a Message: Messaging Means Business,” 2016. https://insights.fb.com/2016/12/01/messaging-means-business/

  3. Accenture Case, Avianca Airlines “Chatbot inédito da companhia reduz stress, um passageiro por vez” https://www.accenture.com/br-pt/success-avianca-airlines-new-chatbot-reducing-travel-stress