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COMUNICADO DE IMPRENSA

Acompanhar os clientes e não os concorrentes é o maior desafio para as marcas, aponta estudo da Accenture Interactive

Pequeno grupo de empresas de alto desempenho está usando ferramentas digitais e, com isso, promovendo maior valor na experiência do cliente

CANNES; 23 de junho de 2016 - Nove entre dez empresas estão lutando para proporcionar experiências digitais para clientes que superem suas expectativas, de acordo com um novo estudo da Accenture Interactive. A constatação reflete os enormes desafios que as marcas estão enfrentando à medida que as expectativas dos clientes se tornam "líquidas" e mudam em um ritmo frenético. O estudo, "Expectations vs Experience: The Good, The Bad, The Opportunity" (Expectativas versus Experiência: O Bom, O Ruim, A Oportunidade"), é baseado em uma pesquisa com 702 responsáveis pela experiência do cliente de empresas em 14 países. O material acaba de ser lançado no Festival Cannes Lions.

Embora 52% dos entrevistados tenham dito que estão à frente dos seus concorrentes no fornecimento de experiências digitais de clientes, apenas 7% disseram que sua empresa supera as expectativas. Outros 67% afirmaram que "atendem" a estas expectativas.

"Atender às expectativas dos clientes não é de forma alguma uma conquista pequena," disse Anatoly Roytman, diretor administrativo da Accenture Interactive Europa, África, Oriente Médio e América Latina. "No entanto, não é mais suficiente. As expectativas dos clientes estão mudando mais rápido do que nunca e o que as pessoas aprendem a amar em uma indústria define cada vez mais o que elas esperam que em outras áreas também - chamamos isso de 'expectativas líquidas'. Agora, é o seu cliente que está definindo os parâmetros, não o seu concorrente".

Mudanças nas expectativas exigem que as empresas fiquem mais próximas dos clientes para conhecer diretamente suas necessidades e preferências. A realidade é que as empresas muitas vezes pensam de "dentro para fora" e tomam iniciativas de experiências sem consultar o cliente. Embora 81% dos entrevistados acreditem ser importante envolver os clientes em esforços de experiência, apenas 57% realmente adotam essa perspectiva "de fora para dentro". Os resultados mostram que muitas empresas falham também em medir o que elas sabem que devem saber. Por exemplo, 90% veem valor em métricas de rotatividade, mas menos do que 40% coletam esses dados.

O que define as empresas de alto desempenho em experiência do cliente

O estudo identificou um grupo de empresas de alto desempenho em experiência do cliente (18%), que atingiu a maior pontuação em oito métricas importantes, como resultado do uso da tecnologia digital. As empresas de desempenho significativamente mais alto do que seus pares relatam resultados "melhores do que o esperado" para maior relevância de marca, redução de custos, fidelidade do cliente, satisfação do cliente, diferenciação no mercado, retorno sobre o investimento, receitas, escala e eficiência. Além disso, as empresas de desempenho mais alto são capazes de pelo menos 'atender' às expectativas dos clientes (85% vs. 63%).

  • Estes resultados comparam quatro comportamentos distintos que as empresas de alto desempenho apresentam - indicando que a experiência do cliente é uma atitude:

  • O apoio dos executivos sêniores das empresas de alto desempenho às iniciativas de experiência do cliente está totalmente alinhado.

  • Elas se adaptaram a um estado de fluxo constante, tratando a transformação da experiência digital do cliente como uma iniciativa contínua, em vez de um projeto.

  • Elas são focadas na análise e pautadas em dados sobre a experiência do cliente.

Elas desenvolveram parcerias estratégicas, e não apenas relações com os fornecedores, para ajudá-las com habilidades e recursos inexistentes, mas que precisam, para transformar continuamente a experiência do cliente.

Essas características podem estar ajudando as empresas de alto desempenho a ficar à frente da concorrência. Mas a próxima fase de disrupção de experiência do cliente está próxima, uma evolução que a Accenture chama de Living Services . Estes são serviços digitais inteligentes que aproveitam a Internet das Coisas para envolver o consumidor e responder em tempo real de acordo com as suas necessidades e ambientes individuais.

"A próxima fase de serviços digitais vai transformar completamente a experiência do cliente da forma como a conhecemos", disse Roytman. "Cada empresa terá de se mobilizar verdadeiramente em torno do cliente e tornar-se ainda mais digitalmente sagaz para ter vantagem".

A Accenture Interactive contratou a Forrester Consulting para entrevistar 702 responsáveis pela experiência do cliente de empresas em 14 países (EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Brasil, México, Índia, Austrália, Nova Zelândia, Japão e China). As empresas de alto desempenho foram identificadas por meio de uma análise dos dados com uma solução de inteligência artificial e análise de cluster da Accenture. Confira o estudo completo aqui para obter mais detalhes sobre a amostragem e a metodologia da pesquisa, ou participe do webinar da Accenture e Forrester no dia 12 de julho: http://webcast.accenture.com?event=expectations-vs-experience

Sobre a Accenture

A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas - e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo - a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 375.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha.

Visite www.accenture.com.br .

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Accenture

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