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RELEASE

Netflix, Apple e Google são as marcas mais amadas, diz estudo da Accenture Interactive

Love Index 2016 identifica de quais marcas as pessoas mais gostam e o que as empresas podem fazer para aumentar o amor por elas


São Paulo, 26 de outubro de 2016 – Netflix, Apple e Google são as três marcas mais amadas no mundo, de acordo com uma pesquisa internacional publicada hoje pela Accenture Interactive, em parceria com a Fjord, sua unidade de design e inovação.

O Love Index 2016 também revela que Netflix, Fitbit, Amazon, Apple e Facebook estão ditando o ritmo nos EUA para experiência de marca em todos os setores. As interações das pessoas com estas marcas estão aumentando suas expectativas em relação a outros produtos e serviços que elas utilizam - um fenômeno induzido pelas tecnologias digitais que a Accenture Interactive e a Fjord chamam de "expectativas líquidas".

A pesquisa é uma metodologia proprietária e a primeira de seu tipo, composta por levantamentos qualitativos e quantitativos com mais de 26 mil pessoas nos EUA, Reino Unido e Brasil. Entrevistados ranquearam mais de 70 de suas marcas favoritas, nas indústrias de automóvel, serviços bancários, hospitalidade e varejo. Eles também elegeram suas marcas favoritas "top of mind", de forma espontânea.

O Love Index é um sistema consistente e mensurável para avaliar o desempenho da marca em qualquer setor e qualquer mercado. O índice complementa ferramentas de saúde de marca predominantes, como o “Net Promoter Score”, que pergunta aos entrevistados sobre a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço. O Love Index, porém, leva este raciocínio adiante, ao identificar cinco dimensões para medir as atitudes dos clientes em relação às suas experiências de marcas físicas e digitais, resultando em uma pontuação de amor pela marca. A estrutura e os resultados podem ser usados como uma ferramenta de diagnóstico para ajudar as empresas a desenvolverem projetos em prol de aumentar o gosto do público pelas suas marcas.

"Nossa pesquisa nos diz que as pessoas usam cinco características – divertido, relevante, engajador, social e útil - para descrever e avaliar as suas experiências com as marcas", diz Nan Nayak, pesquisadora-chefe e diretora da Fjord para estratégia de design. "Descobrimos que muitos dos traços que as pessoas procuram em seus relacionamentos humanos também se aplicam aos seus relacionamentos com as marcas. O Love Index revela por que as pessoas gostam das marcas e o que as empresas podem fazer para aumentar e também sustentar essa conexão emocional”.

NOVA PERSPECTIVA

O Love Index é apresentado num espaço com cinco dimensões:

Divertido – Prende minha atenção de uma forma divertida

Relevante – Me fornece informações claras e personalizadas, que quero e quando quero

Engajador – Relaciona-se a mim e adapta-se às minhas expectativas

Social – Ajuda a me conectar com outros

Útil – Simplifica tarefas e organiza aspectos da minha vida

O índice identificou quais empresas definem o ritmo de cada dimensão. Nos EUA, por exemplo, a Netflix é líder em Diversão; Fitbit em Relevante; Amazon em Útil; Apple em Engajamento; e Facebook em Social.

O EFEITO NETFLIX

Netflix é a marca mais amada em todos os três mercados, segunda a pesquisa. Americanos, britânicos e brasileiros, todos classificaram o serviço de streaming em primeiro lugar para Divertido. Além disso, eles a classificaram em primeiro, segundo ou terceiro em todas as outras dimensões – dando-lhe a maior pontuação geral.

"Quer se goste ou não, outras marcas – independentemente de sua indústria – serão medidas em relação à experiência que a Netflix oferece aos seus clientes", diz Mark Kiernan, diretor executivo de marketing da Accenture Interactive. "Isto é ‘expectativa líquida’ pura”.

A FORMA DA OPORTUNIDADE

O Love Index mostra que cada indústria, medida por seis marcas (cinco tradicionais, uma disruptora), tem a sua própria forma distinta de refletir o que as pessoas mais amam.

Por exemplo, as marcas de varejo são mais amadas por serem relevantes, envolventes e úteis. Mas a forma que essas pontuações criam é informada por décadas de experiências de compras das pessoas. Uma marca que ocupa um espaço físico delimitado ou uma startup buscando se diferenciar poderiam redefinir experiências de compra por meio da introdução de novas maneiras para as pessoas se conectarem umas às outras de uma forma engajadora e sustentável, on-line ou na loja física.

"Em uma época de disrupção digital, esperamos ver as marcas se ‘ajustarem’ em uma ou mais dimensões, para se diferenciarem e acompanharem os líderes em experiência", diz Nayak. "Estes investimentos vão levar a pontuações maiores, produzindo uma forma completamente nova – para as marcas individuais ou para a sua indústria como um todo. Chamamos a força motriz por trás dessa revolução de negócios de ‘a forma da oportunidade’.”

BRASIL

No Brasil, a marca mais amada de forma geral foi a Netflix, seguida de Youtube e Google. Os entrevistados no país elegeram o serviço de streaming como o melhor nos quesitos Divertido, Engajador e Útil. No quesito Relevante o vencedor foi o Google e no Social foi o Facebook.

Os brasileiros classificaram Whatsapp, Sony, Apple e Samsung, respectivamente, no segundo lugar do quesito Social; no terceiro da dimensão Divertido; no terceiro de Engajador; e na terceira posição de Social.

Visite accenture.com/loveindex2016 para demais resultados, metodologia, ou para saber como a Accenture Interactive e a Fjord podem ajudar as empresas a aumentar a sua afinidade de marca.

Accenture Interactive, parte da Accenture Digital, ajuda as marcas mais importantes do mundo a estimularem um desempenho de marketing superior em toda a experiência multicanal de seus clientes. A Accenture Interactive oferece soluções de transformação digital e de marketing integradas, industrializadas e estimuladas pela indústria. Para saber mais, siga-nos em @Accenture Sociale visite www.accenture.com/interactive.

Fjord, parte da Accenture Interactive, é uma consultoria de design e inovação que redefine as relações das pessoas com o mundo digital e físico ao seu redor. Nós usamos o poder do design para criar serviços que as pessoas amam. Através da combinação de uma abordagem centrada no ser humano com metodologia extensiva, trabalhamos com algumas das empresas mais importantes do mundo para tornar sistemas complexos em simples e elegantes. Fundada em 2001, a Fjord tem uma equipe diversificada de mais de 800 especialistas em design e inovação em 22 estúdios, incluindo Atlanta, Austin, Berlim, Chicago, Dallas, Helsinque, Hong Kong, Istambul, Londres, Los Angeles, Madrid, Melbourne, Milão, Nova York, Paris, San Francisco, São Paulo, Seattle, Estocolmo, Sydney, Toronto e Washington, D.C. Para mais informações visite www.fjordnet.com e nossa página do Facebook: www.facebook.com/fjordbrazil ou siga-nos no Twitter @fjord

Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas – e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo – a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 384.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite www.accenture.com.br .

Informações para a imprensa:

Accenture
Sergio Pedroso – (11) 5188-0688 | sergio.pedroso@accenture.com

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