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COMUNICADO DE IMPRENSA

Maioria dos usuários de smartphones no Brasil estão descontentes com serviço e prontos para mudar de operadora, diz Accenture

Relatório Screenagers indica ameaças e oportunidades para provedoras de serviço móvel melhorarem experiência do consumidor e desenvolverem novas fontes de receita


São Paulo, 14 de abril de 2016 – Quase três quartos dos usuários de smartphones pesquisados para o Relatório Accenture Screenager 2016 no Brasil estão insatisfeitos com sua experiência móvel e prontos para mudar de operadora, de acordo com o novo relatório da Accenture (NYSE: ACN)

O Relatório Accenture Screenager 2016 é resultado da coleta de dados na Pesquisa de Consumidor Digital de 2016 da Accenture, o mais recente relatório de pesquisa anual da empresa que investiga as atitudes, os comportamentos e as principais tendências de consumidores que adotam e utilizam dispositivos inteligentes móveis e serviços correlatos. O estudo constatou que, apesar da posse e utilização generalizados de smartphones - 85% dos consumidores entrevistados no Brasil já possuem um dispositivo, um aumento em relação aos 70% de 2014 - a maioria dos proprietários de smartphones está descontente com o seu serviço móvel. Abaixo, mais dados locais:

  • 71% estão insatisfeitos com sua conectividade e experiência e gostariam de mudar de operadora;

  • 70% estão preocupados com a segurança das transações financeiras;

  • 47% estão preocupados com privacidade e segurança;

  • 77% estão insatisfeitos com a interferência de publicidade móvel em sua experiência.

O estudo traz outra estatística que representa um desafio para as operadoras: o percentual de consumidores brasileiros que pretendem aumentar os gastos em smartphones, tablets, laptops e PCs nos próximos 12 meses sofreu uma queda de 61% desde 2014: de 41% para apenas 16% em 2016.

Ao mesmo tempo, os dados apontam para oportunidades para operadoras de serviços móveis melhorarem o seu serviço e atenderem às exigências dos consumidores. Por exemplo, 77% dos usuários de smartphones no Brasil disseram que pagariam mais para um provedor por uma conectividade melhor e 86% disseram que iriam comprar mais produtos e serviços, se a confiabilidade e a velocidade para a resolução de problemas fossem melhoradas.

Maioria dos usuários de smartphones no Brasil estão descontentes com serviço e prontos para mudar de operadora, diz Accenture

"O papel das operadoras é oferecer experiências novas, multicanais, de alta qualidade e para múltiplos dispositivos, que atendam às expectativas do consumidor imediatamente. Isso requer um design inteligente e centrado no usuário, que é orientado por insights do consumidor adquiridos por meio de análises integradas e apoiadas com a conectividade, segurança e privacidade que os consumidores esperam ", explica Luis Bonilauri, diretor executivo de CM&T (Comunicação, Mídia e Tecnologia) da Accenture para a América Latina. “Porém, os dados conflitantes sobre a satisfação do consumidor, juntamente com a falta de crescimento em dispositivos inteligentes, não deveriam ser vistos como uma ameaça, mas como uma oportunidade, pois o apetite digital dos consumidores nunca foi tão grande".

A combinação de aumento da aquisição e do uso de smartphones, juntamente com a insatisfação com a experiência móvel, traz oportunidades para prestadores de serviços. A seguir estão algumas recomendações estratégicas da Accenture Consulting para ajudar as operadoras na retenção de clientes, melhorando a experiência móvel e desenvolvendo novas fontes de receita:

  • Redefinir a experiência do usuário a partir do usuário final e trabalhar novamente nos sistemas de infraestrutura e de front-end do provedor.

  • Criar experiências íntegras para vários dispositivos e de multicanal, a partir do momento em que os usuários acessam pela primeira vez suas telas. Screenagers (algo como “jovens nascidos na Era das telas”) não têm paciência para esperar por uma segunda ou terceira versão para aperfeiçoamentos; a fidelidade é fortemente determinada pela sua experiência, por isso a execução sem falhas, com base em insights de usuários, é a chave para criar e manter essa lealdade.

  • Enfrentar a necessidade de uma abordagem de um sistema de relacionamento com o cliente integrada e omni-channel, para entender o comportamento e a intenção do usuário. Atender às demandas dos screenagers em todo o espectro requer análises que informam, juntamente com capacidades de desenvolvimento de front-end ágeis para se manter atualizado e se adaptar rapidamente.

  • Considerar novos modelos de receita. O dispositivo é um veículo de entrega de vários serviços usados diariamente, mas os usuários esperam flexibilidade e valorização de seu dinheiro.

  • Instituir uma abordagem de "inovação aberta". Nenhum provedor pode fazer tudo. Uma abordagem de "inovação aberta" - que envolve parcerias com provedores de conteúdos e serviços para criar um ecossistema dinâmico para fornecer serviços e aplicativos desejados - é uma estratégia fundamental para revigorar a base de usuários.

  • Aproveitar os dados e insights disponíveis exclusivamente. Ao atualizar suas redes, os provedores devem aproveitar ao máximo a quantidade maciça de dados e insights que estão exclusivamente disponíveis por meio de redes e dispositivos, e direcionar melhorias específicas com base em insights centrados no usuário.

  • Usar a análise para descobrir insights do cliente. Os usuários veem a conectividade como uma mercadoria e pagam por dados e serviços. Usar a análise para encontrar insights do cliente vai ajudar os provedores a definirem claramente propostas de valor, decidir como agregar valor diferenciado aos seus serviços e, finalmente, permitir que desenvolvam novas fontes de receita.

  • Desenvolver diretrizes para aplicativos e serviços recomendados. Privacidade e segurança são preocupações muito reais, mas são cada vez mais difíceis de resolver dada a complexidade do ecossistema móvel. Desenvolver diretrizes para aplicativos e serviços recomendados é uma maneira de ajudar os clientes a se protegerem.

Para mais informações sobre a análise no Relatório Screenager 2016 da Accenture clique aqui.

Sobre a Pesquisa de Consumidor Digital 2016 da Accenture

O programa Accenture Digital Consumer Thought Leadership para empresas de comunicações, mídia e tecnologia é baseado em uma pesquisa realizada on-line entre outubro e novembro, e publicado em 2016, entrevistando 28 mil consumidores em 28 países: Austrália, Brasil, Canadá, China, República Checa, França, Alemanha, Hungria, Índia, Indonésia , Itália, Japão, México, Holanda, Filipinas, Polônia, Romênia, Rússia, Arábia Saudita, Eslováquia, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. A amostra em cada país é representativa da população on-line, com a idade dos entrevistados variando de 14 a 55 e mais. A pesquisa e a modelagem de dados relacionados quantificam a percepção dos consumidores sobre dispositivos digitais, conteúdos e serviços, padrões de compra, preferência e confiança em prestadores de serviços, e o futuro do seu estilo de vida conectado.

Este é o terceiro ano que a Accenture realizou esta pesquisa. Em 2015 o tamanho da amostra foi de 24 mil consumidores, em 24 países. Este é o segundo ano em que Accenture publicou o Relatório Screenager, a partir dos dados recolhidos em sua Pesquisa de Consumidor Digital 2016. O relatório Screenager identifica as principais megatendências que afetam os consumidores digitais globais.

Sobre a Accenture

A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas – e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo – a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 373.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite www.accenture.com.br .

Informações para a imprensa:

Accenture

Sergio Pedroso - (11) 5188-0688 | sergio.pedroso@accenture.com

Burson-Marsteller

Isabel Kopschitz - (11) 3040-2418 | isabel.kopschitz@bm.com

Cristina Calassancio - (11) 3040-2394 | cristina.calassancio@bm.com

Robson Melendre – (11) 3040-2418 | robson.melendre@bm.com