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RELEASE

Opções de entrega e parceiros são fatores essenciais para sucesso no comércio eletrônico, revela pesquisa

Quase metade dos varejistas eletrônicos brasileiros projeta crescimento online de até 20%, sendo que 90% planeja expansão


São Paulo, 06 de setembro de 2016 - Uma pesquisa da Accenture revela que a adoção de parceiros de entrega adequados e um website de fácil navegação, com opções variadas de entrega, são fatores críticos para o sucesso dos varejistas eletrônicos - quase dois terços dos consumidores digitalmente ativos afirmam que baseiam suas decisões de compra nas opções de entrega. O estudo ainda mostra que, quando o processo de compra é complicado, os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos antes que os pedidos sejam enviados.

O estudo - Differentiating Delivery: How to Win the eCommerce Battle ("Diferenciação na entrega: como vencer na batalha do comércio eletrônico", em Português) - revela um mercado de entrega cada vez mais competitivo por conta do crescimento contínuo das compras online, e identifica estratégias para ajudar as organizações e companhias de transporte a reter e ganhar participação de mercado. Entre as principais conclusões identificadas pelo estudo está o fato de que as organizações precisam fazer das opções eficazes e confiáveis de entrega uma prioridade para se manterem competitivas. Os resultados são baseados em uma pesquisa realizada com mais de 1.100 empresas de pequeno e médio porte, em 10 países e cinco continentes.

O crescimento contínuo projetado do mercado de comércio eletrônico ressalta a importância da pesquisa, que mostra que os varejistas eletrônicos, ou varejistas online, foram quase unânimes em prever um crescimento das vendas online em pelo menos 2% em todo o mundo, com quase metade (46%) dos entrevistados projetando crescimento das vendas online anuais em dois dígitos. No Brasil, 47% dos varejistas eletrônicos projetam crescimento entre 11% e 20%, e 6% dos varejistas eletrônicos brasileiros pesquisados esperam ver um crescimento acima de 20%.

Além disso, o estudo constatou que 90% dos varejistas eletrônicos brasileiros estão planejando investimentos para expandir as atividades de comércio eletrônico ao longo dos próximos 12 meses, número ligeiramente maior que a média global, que foi de 86%. De acordo com o Relatório de Varejo Eletrônico Mundial de 2015, da eMarketer, o varejo eletrônico deverá ser responsável por 7,3% do total do mercado de varejo de 2016 em todo o mundo - um aumento de 25% em relação a 2014, aumentando de forma significativa para 12,4% até 2019.

"Os varejistas eletrônicos estão perseguindo um mercado em rápida expansão, em que a entrega está se tornando um diferencial crítico e uma prioridade estratégica", destaca o diretor executivo da Accenture, Brody Buhler. "Não há dúvida de que os varejistas eletrônicos estão adotando estratégias para as entregas, e que as organizações de entrega de encomendas deveriam fazer o mesmo."

A entrega impacta todas as fases do processo de compra do consumidor, aumentando a pressão sobre os varejistas para fornecerem um processo online perfeito para comprar e devolver produtos. O estudo mostrou que 66% dos consumidores escolheram um varejista com base no número de opções de entrega e 76% analisaram a política de devolução do varejista antes de completar um pedido.

Entre os varejistas eletrônicos brasileiros pesquisados, 20% disseram que usam, pelo menos, três prestadores de transporte de remessas para garantir o melhor preço e mitigar o risco de remessas perdidas ou atraso na entrega, que pode ser o resultado da dependência de um único fornecedor, em comparação com 26% em todo o mundo. Mas 70% dos varejistas eletrônicos brasileiros de pequeno porte usam um único provedor de transporte, o mais alto índice de todos os países pesquisados. Apesar da possibilidade de uma única transportadora prestar todos os serviços necessários, a maioria dos varejistas eletrônicos (79%) ainda prefere trabalhar com vários fornecedores.

Embora uma esmagadora maioria (83%) das empresas pesquisadas globalmente relataram estar satisfeitas com seu principal provedor de transporte, o estudo constatou que muitos varejistas eletrônicos estão se voltando para marketplaces como Mercado Livre, Dafiti e americanas.com para atingir mais consumidores e aumentar as receitas, forçando ainda mais a concorrência em um segmento já saturado. Na verdade, a pesquisa descobriu que 58% dos varejistas eletrônicos no Brasil disseram que os marketplaces são o método mais importante para vender online. Uma clara maioria (86%) disse que os marketplaces estimulam mais de 41% do seu negócio de comércio eletrônico; 72% dos entrevistados brasileiros disseram que os mercados ajudam significativamente a encontrar novos clientes.

"Além dos marketplaces estarem entrando na área de entrega, os grandes varejistas agora estão evitando provedores de transporte em favor de seus próprios serviços", avalia Buhler. "O Digital está eliminando as fronteiras entre os varejistas eletrônicos, mercados e prestadores de transporte. Adaptar-se a estas novas ameaças, bem como às novas oportunidades, não é apenas urgente, mas também essencial para o crescimento futuro das organizações de transporte de remessas".

O estudo indica que para se manterem competitivas em um mercado de comércio eletrônico global em rápida transformação, as empresas de entrega e as organizações postais devem se concentrar em cinco áreas:

  • Clientes felizes - A maioria (79%) dos entrevistados afirmou que serviços de devolução fáceis e acessíveis, juntamente com rastreamento total de visibilidade, são as características mais importantes a serem oferecidas. Novos serviços de maior interesse para os varejistas eletrônicos incluem permitir que os clientes determinem quando eles querem que suas remessas sejam entregues (69%); notificação de entrega (67%); e capacidade de coordenar a entrega diretamente com a transportadora, e não com o varejista eletrônico (68%).

  • Devolução de remessas - A pesquisa da Accenture descobriu que os consumidores querem melhores serviços de devolução; 81% comprariam mais com um varejista eletrônico que facilita as devoluções. Os varejistas eletrônicos identificaram as capacidades de devolução como um dos critérios mais importantes na avalição de um provedor de entrega.

  • Inteligência de preço - os varejistas eletrônicos não estão apenas atentos aos clientes irritados, mas igualmente atentos ao preço de pacotes de transporte, de acordo com o estudo. A principal razão para os varejistas eletrônicos ficarem com um único fornecedor é consolidar o volume para garantir o melhor desconto no preço (citado por 73% dos entrevistados). O estudo recomenda que as organizações de correios e remessas testem níveis de desconto por volume para se certificar de que elas estejam oferecendo condições que promovam a exclusividade do varejista eletrônico ou o status de principal provedor, e que as ferramentas digitais corretas, especialmente as análises, possam ajudar a determinar decisões de preços inteligentes.

  • Recursos segmentados - À medida que as empresas crescem, a complexidade e diversidade de serviços que elas exigem aumentam rapidamente. Os varejistas eletrônicos de grande porte estão significativamente mais interessados em serviços como armazenagem e atendimento do pedido, ou instalação de compras no local, do que as pequenas empresas. Embora serviços de entrega básicos sejam suficientes para conquistar empresas menores, recursos mais robustos serão necessários para ajudar essas empresas à medida que elas crescerem. Segmentar corretamente os clientes para desenvolver produtos voltados para atender às necessidades específicas são fatores essenciais para ganhar as batalhas de preços e recursos.

  • Negócios transnacionais - as organizações de correios e remessas precisam personalizar suas ofertas para o comércio eletrônico transnacional entre empresas e consumidores (B2C), um mercado que está projetado para atingir 994 bilhões de dólares até 2020. Esses novos compradores transnacionais têm diferentes necessidades e expectativas, incluindo datas de entrega previsíveis e custos. Os provedores que garantirem serviços de entrega internacionais perfeitos, simplificados e confiáveis vão rapidamente tornar-se o provedor principal e de preferência que os varejistas eletrônicos procuram.

Metodologia

O estudo Differentiating Delivery (Diferenciação na Entrega, em Português) é baseado em uma pesquisa com 1.124 empresas com até 500 funcionários e receita global de vendas online menor que 500 milhões de dólares ou superior a 20% de sua receita total. Todas as empresas pesquisadas venderam mercadorias que exigiam a entrega física para os clientes. A pesquisa online foi concluída para a Accenture pela McGuire Research em 10 países: Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Itália, Japão, Reino Unido e Estados Unidos.


Saiba mais sobre o trabalho da Accenture com organizações de entrega.


Sobre a Accenture

A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas - e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo - a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 373.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite www.accenture.com.br.


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