A COVID-19 é o maior evento – e desafio – global de nossas vidas. Como tal, ela está mudando as atitudes e os comportamentos das pessoas e forçando as organizações a responder a isso. Contudo, a necessidade de resposta não terminará quando a ameaça do vírus regredir.

Imagine que estamos em setembro. As coisas voltaram ao normal. Podemos nos encontrar pessoalmente. É possível viajar. É fácil achar papel higiênico para comprar. Mas as coisas mudaram. A COVID-19 mudou para sempre a experiência de ser cliente, funcionário, cidadão, humano. Por algum tempo, podemos esperar grandes mudanças nos comportamentos.

O que terá mudado na nossa forma de pensar? Como isso afetará a maneira como concebemos, comunicamos, construímos e implantamos as experiências que as pessoas precisam e querem? As respostas a essas perguntas estarão em como as pessoas reagem e em como indivíduos, famílias e grupos sociais – todos fontes de inovação criativa – encontram novas maneiras de viver.


Novas tendências de comportamentos hoje

Um primeiro passo fundamental é entender as prováveis implicações da COVID-19 sobre a experiência humana e começar a agir agora.

Identificamos cinco grandes implicações humanas que podem ser esperadas no comportamento das pessoas, agora e depois, e que devem moldar uma Nova Experiência Humana.

Uma clara mensagem da COVID-19 é que outras pessoas/lugares podem representar uma ameaça invisível. A decisão do que fazer – especialmente em relação a grandes decisões, como férias e onde morar ou trabalhar – está se tornando mais angustiante. Muitas compras estão sendo adiadas. Tudo isso levará a uma menor tolerância ao risco e valorizará mais aquilo que é familiar.

A perda da certeza tornará a confiança mais importante do que nunca. Isso exigirá um "multiplicador de confiança" – uma ação que, para ser eficaz, restaure a confiança de forma rápida e crível. O foco estará em desenvolver a confiança em todos os canais. O otimismo justificável venderá bem. Tudo isso poderá mudar a natureza daquilo que consideramos ser produtos e serviços premium.

A mudança forçada para o trabalho, consumo e socialização virtual durante o pior da pandemia levará a mudanças substanciais e contínuas rumo a atividades virtuais para tudo. Isso afetará as formas de comunicação em áreas como ensino, trabalho, negócios e consumo, impactando todo mundo.

A adoção do digital por aqueles que ainda não o fizeram será acelerada e será necessário reduzir os obstáculos à virtualização para todo tipo de experiência. Aqueles que testarem e explorarem todas as possibilidades criativas associadas sairão vencedores. Tudo aquilo que puder ser feito virtualmente será.

As pessoas estão chegando à conclusão que não podem depender das atuais estruturas de saúde; no entanto, querem toda a ajuda possível, em todos os aspectos de suas vidas. Haverá demanda por experiências na área de saúde e vice-versa. A saúde deverá ser levada em conta em todas as experiências.

As preocupações com saúde, aumentadas durante a crise, não diminuirão depois que tudo passar. Em vez disso, a saúde dominará. Uma economia na área da saúde surgirá com oportunidades a serem exploradas por todos. Toda empresa precisará entender como fazer parte de um novo ecossistema de saúde que dominará o pensamento da população.

Todos sendo instruídos a adotar o autoisolamento significa um retorno em massa ao lar como epicentro da vida e da experiência. No pico da crise, muitos – especialmente os trabalhadores – estão ficando mais tempo em casa. Depois, esse padrão perdurará com uma significância e conforto que virão com um alto preço.

Haverá aumento nas despesas domésticas – com a casa e com o que é feito em casa, pois as pessoas ficarão mais locais. O desejo de viver no próprio “casulo”, juntamente com as oportunidades para aqueles com estratégias criativas para viabilizá-lo, ficará em primeiro plano. Os vencedores serão aqueles que concentrarem seu foco nas residências.

A dependência dos especialistas e das fortes recomendações do governo – além dos poderes do executivo para começar a resolver a pandemia apoiado pela cooperação da população – confere um peso real à autoridade central, que, em muitos mercados, foi desgastada na cultura popular. Se os governos mais ou menos acertarem ao lidar com a crise, podemos esperar a volta de um controle de cima para baixo; caso contrário, o inverso será verdadeiro.

É provável que haja uma reinvenção da autoridade após o efeito das limitações de viagens, autoisolamento e bloqueios oficialmente impostos por vários governos. É possível que haja maior aceitação do papel do governo e das empresas na sociedade e da importância do comportamento coletivo.

O que fazer depois

Qualquer organização – em qualquer parte do mundo, independentemente de sua base de clientes – deve se comprometer com o processo contínuo de uma Auditoria de Experiência, com base num profundo entendimento das mudanças de comportamento.

Depois de entender o impacto da Nova Experiência Humana sobre o seu público, elas devem reagir.


Para responder de forma efetiva, as organizações devem:

01 Tornar-se boas
ouvintes

Ouvir os primeiros sinais dos clientes quanto ao que eles querem e como se sentem já é importante, mas deve se tornar ainda mais. Da mesma forma, a capacidade de uma organização de responder a esses sinais de maneira rápida e adequada será essencial para os negócios.

02 Experiências
dinâmicas

A todo momento, considere a nova realidade do cliente. Este não é um caso passageiro: Mudanças de comportamento continuarão à medida que o novo for acontecendo. Desenvolva uma estreita associação entre ouvir e se adaptar como prática fundamental do negócio.

03 Aprenda com
os clientes

Indivíduos, famílias e grupos sociais são fontes de inovação criativa, hábeis em encontrar novas maneiras de viver. As pessoas já estão respondendo à COVID-19 inovando por si próprias. Observe essa inovação atentamente e use-a como fonte de criatividade para inovar em seus negócios.

04 Reavalie a marca
e os negócios

As organizações devem ousar e questionar se suas marcas ou empresas estão prontas para o futuro no "novo normal" para o mundo após a crise.




Veja mais sugestões de medidas que sua empresa pode tomar agora – e depois – no relatório completo.


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