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CASOS DE ÉXITO


Marriott International: Optimización de contenido web

Accenture ha ayudado a Marriott a lograr 7.000 millones de dólares anuales en ventas online. Ahora sus clientes desconectan aún más rápido.

Descripción

Con cerca de 3.700 establecimientos en 70 países, Marriott International ofrece a los viajeros de todo el mundo opciones de alojamiento a través de 18 marcas. Después de expandir su web a nivel global, Marriott se dio cuenta de que ser capaz de atraer a nuevos consumidores e interactuar con ellos en su propia lengua a través del canal web podría resultar crítico para hacer posible su crecimiento internacional y reforzar la imagen de la marca en mercados emergentes, como el de Asia.

Marriott se asoció con Accenture en un programa de globalización con el objetivo de lanzar una serie de páginas web que proporcionaran a todos los clientes de Marriott la misma experiencia de usuario tan enriquecedora en su propio idioma.

Este proyecto ha permitido a Marriott llegar a más clientes potenciales e interactuar con ellos en el idioma de su eleccíon. Con la nueva plataforma, hemos desarrollado las capacidades para ofrecer a nuestros clientes una experiencia integral que va mucho más allá de la realización de una reserva. Creemos que nuestra estrategia aportará mayor valor a largo plazo para nuestros clienes y para Marriott.
MIKE KEPPLER
Vicepresidente senior de Global Sales, Marketing & Revenue Management Systems, Marriott International

Situación inicial

Marriott se dio cuenta hace tiempo de que su página web constituía un componente clave de su marca global. Siendo una de las primeras compañías del sector hotelero en establecer un canal web, la compañía expandió rápidamente su presencia global en Internet desde 2003 hasta 2006. Se dio cuenta de que ser capaz de atraer a nuevos clientes e interactuar con ellos en su lengua local a través del canal web resultaría crítico para crecer a escala internacional y reforzar la marca.

Sin embargo, la diversidad de idiomas utilizados en sus sitios web de todo el mundo suponía un reto significativo a la hora de lograr este objetivo. Dado que muchas de las bases de datos y sistemas de back-end de la compañía funcionaban completamente en inglés, los sitios web creados en las lenguas locales no podrían ofrecer la misma profundidad de contenido y funcionalidades que el sitio principal, Marriott.com.

Para superar estas limitaciones, Marriott trabajó conjuntamente con Accenture en un programa de globalización para lanzar una serie de nuevas páginas web que ofrecieran a todos los clientes de Marriott la misma experiencia de usuario tan enriquecedora en su propio idioma.

Cómo ayudamos

Como primer paso, Accenture llevó a cabo un proyecto de globalización de la estrategia para determinar cómo debería extender su presencia en la Web con la escala adecuada para responder a las prioridades del negocio. Después, Accenture desarrolló un plan tecnológico que permitiría a Marriot proporcionar contenidos y funcionalidades en la lengua local para cada uno de los sitios web, de una forma eficiente en costes.

Tras completar esta fase de la estrategia, Marriott confió en Accenture para llevar adelante el plan tecnológico: diseñar, construir, testear e implementar una nueva aplicación web completamente internacionalizada, además de integrar un sistema de gestión de las traducciones en esa plataforma.

Accenture trabajó conjuntamente con los equipos de Marriott encargados de dar servicio al sistema de gestión de contenidos, al sistema de reservas y a la base de datos de los establecimientos, con el fin de identificar los requisitos de aplicación e integración para proporcionar contenido online en el idioma local. Durante la fase inicial de despliegue, que abarcó once meses, Accenture ayudó a Marriott en el lanzamiento de tres versiones nuevas de Marriott.com –para Alemania, China y Latinoamérica–, cada una de ellas mejorada con funcionalidades y contenidos sustancialmente nuevos.

Alto rendimiento hecho realidad

A pesar de la enorme dimensión de la tarea –la creación de nuevas páginas web requería la traducción de más de 1,4 millones de palabras por cada idioma y el desarrollo de más de 76.000 páginas nuevas en cada uno de ellos–, el proyecto se completó en los plazos y el presupuesto acordados.

Actualmente, los clientes de Marriott en todo el mundo pueden hacer una reserva en cualquier hotel de su cartera global, así como modificarlas o cancelarlas, y acceder al sistema de premios a la fidelidad de una forma fácil y directa.

En 2011, las ventas totales de Marriott.com superaron los 7.000 millones de dólares, una cifra que lo sitúa en el top 10 de las páginas de venta minorista online del mundo.Desde el lanzamiento de las primeras páginas web en idioma local en 2008, han experimentado un crecimiento en los ingresos de dos dígitos en el caso de las páginas en español, alemán y francés, y de tres dígitos en el caso del sitio web en chino.

1. Fuente: los rankings de las principales páginas web proceden de Internet Retailer (Top Guide 500, edición de 2009), diversos informes públicos de beneficios y estimaciones de Marriott.