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Conocé el chatbot que hace que la ética sea amigable para la gente
Cómo la tecnología inteligente está empoderando una fuerza laboral más responsable
LA ÉTICA EN LA
ERA DIGITAL
Desde la inteligencia artificial hasta la confidencialidad de los datos y los derechos humanos, el rápido ritmo de los negocios hace que sea más difícil que nunca para las personas tomar decisiones éticas. Las organizaciones no solamente necesitan una cultura fuerte de ética y cumplimiento, sino que también necesitan nuevas maneras de acceder a la información en los momentos que importan.
Hasta hace poco tiempo, cuando nuestra gente tenía una consulta ética, debía escarbar en un PDF denso que era difícil de navegar y consumía tiempo antes de obtener una respuesta. A medida que invertimos en programas de cumplimiento de primer nivel y abordamos la transformación digital en nuestra empresa, se hizo claro que nuestro Código de Ética Empresarial también necesitaba una transformación digital.
Diseñar para una fuerza laboral global
Trabajamos en conjunto con nuestros colegas de Fjord para co-crear una solución que le diera a nuestra gente—425.000 profesionales sólidos y predominantemente millennials—acceso a la información ética cuando la necesitaran. El equipo incluyó diseñadores, creativos, estrategas de contenido, tecnólogos, expertos en cuestiones legales, especialistas en RR.HH. y capacitación, y profesionales de marketing con amplia experiencia—provenientes de diferentes nacionalidades y niveles de carrera.
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Chad Jerdee, General Counsel & Chief Compliance Officer,
explica cómo el COBE ayuda a nuestra gente a convertirse en mejores líderes.
“El equipo tuvo mucha química y
habilidades que se complementaban
mutuamente. Estábamos ‘en la zona’.
Nos sentimos muy bien de formar
parte de un grupo de personas tan
talentosas y altruistas.”
Stu Barnett
Design Lead de Fjord
En función de las perspectivas singulares del equipo y utilizando un enfoque de design thinking, Fjord investigó lo que las personas esperaban del Código de Ética Empresarial y cómo querían usarlo. Surgió una solución de tres pasos:
 1. Simplificar el Código, organizándolo en base a los comportamientos deseados, y no a políticas y agregar temas relevantes para el nuevo mundo digital en el que vivimos. |
 2. Crear un sitio web y un chatbot interno, accesible y fácil de usar que guíe a los empleados de Accenture hacia la información relevante en el Código. |
3. Reinventar la capacitación en ética y cumplimiento para que sea más atrayente y adaptado a cómo aprenden las personas hoy. |
CONOCÉ A COBE
Diseñamos y construimos un Código de Ética Empresarial amigable para el usuario incorporado en el chatbot, que llamamos COBE. El bot está construido sobre una matriz de contenido intrincado de posibles palabras clave y contexto, que alimenta un árbol de decisiones.
Si bien COBE trabaja mucho examinando minuciosamente la matriz en el fondo, los usuarios navegan a través de un tema complejo de manera anónima y continua. Queríamos asegurar que las interacciones se sintieran naturales para la gente, pero también que quedara muy claro que el usuario se estaba contactaba con un bot y no con una persona.
“COBE aporta la magia
del compromiso digital
con un tema inesperado.
Es un excelente ejemplo
de tecnología que mejora
la toma de decisiones de
los seres humanos.”
Patrick Rowe
Deputy General Counsel
de Accenture
RESULTADOS
 20 veces más visitas diarias al sitio web interno del Código de Ética Empresarial. |
 Más de 17.500 sesiones de chatbot en las primeras 4 semanas. |
 El índice de finalización de la capacitación aumentó al doble en la primera semana, comparado con el año anterior. |
Las personas responsables hacen negocios responsables
Para ser una empresa verdaderamente excelente sabemos que debemos hacer mucho más que sólo cumplir. El Código de Ética Empresarial simplificado y el chatbot COBE están diseñados para hacer justamente eso. Nos empoderan para que tomar buenas decisiones sean una parte natural de lo que hacemos cada día—para nuestros clientes, socios de negocios, las comunidades donde vivimos y el medioambiente.
¿Qué será lo nuevo para el COBE?
El equipo se reunió a principios de 2018 para el lanzamiento de la Fase 2 de la expansión del COBE, que incluía agregar un motor de procesamiento natural del lenguaje para analizar la intención del usuario y aumentar la precisión de las respuestas del bot. El marco del chatbot también se potenciará como una solución del tipo anything-as-a-service (XaaS) para los clientes de Accenture.
CONOCÉ AL EQUIPO
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“Queríamos darle a nuestra gente una manera más fácil de acceder al Código. Periódicamente desarrollamos soluciones innovadoras con y para nuestros clientes. ¿Por qué no hacer lo mismo para nosotros?”
Jenn Handa
Global Ethics & Compliance
Managing Director, Accenture -
“El chatbot no solo le da respuestas a nuestra gente, sino que se integra de manera continua con otras herramientas y recursos que necesitan. Queríamos tener una herramienta que las personas pudieran consultar continuamente.”
Paul Steinke
Ethics & Compliance
Counsel, Accenture -
“Los patrones de interacción entre el chatbot y los usuarios continúan emergiendo. Diseñar un chatbot hoy es un poco como diseñar una app móvil hace 10 años.”
Bill Welense
Interaction Designer,
Fjord -
“Colocamos a nuestra gente en el centro del proceso de diseño y nos preguntamos: ¿cómo podríamos inspirarlos y empoderarlos para que elijan bien y tomen decisiones con responsabilidad?”
Patrick Rowe
Deputy General Counsel, Accenture -
“La vara para el diseño visual estaba muy alta. Nuestro pase inicial hacia la identidad del chatbot se cumplió con cierta dificultad, pero nos escuchamos mutuamente muy bien y avanzamos hacia la dirección adecuada.”
Stu Barnett
Design Lead, Fjord -
“Queríamos que la estética del COBE transmitiera apertura y se sintiera distintivamente Accenture, con lo cual elegimos formas simples, colores atractivos y mucho espacio blanco.”
Greg Kaplan
Chief Creative Officer, Accenture -
“Nuestra gente ya tiene expectativas sobre cómo “suenan” los bots, gracias a Alexa y Siri. Con lo cual, le pedimos a nuestros escritores que se aseguraran de leer las respuestas del bot en voz alta para ver si se sentía como una conversación natural.”
Marc Appel
Managing Director, Content Marketing, Accenture -
“El proceso de design thinking—centrado en el usuario final—nos ayudó a forjar la voz del COBE, una palabra por vez y con mucha empatía.”
Ana Constantinescu
Content Strategist, Accenture -
“Al redactar las interacciones del bot pensamos muchísimo. Tuvimos que convertir contenido legal en respuestas simples e interesantes que igualmente tuvieran el espíritu del Código.”
Kevin Widerstedt
Content Designer, Fjord -
“Presentamos el nuevo Código a los empleados usando lenguaje de conversación, historias que pudieran contarse y nuevos canales digitales—reflejando código en general y la experiencia del chatbot.”
Cynthia Bottrell
Corporate Internal Communication Lead, Accenture -
“Nuestro equipo transformó el enfoque de capacitación para concentrarse en contenido relevante y concentrado, que pudiera comprometer a nuestra gente y materializar el Código para los momentos de la vida diaria que importan.”
Victoria Wood
HR Learning Ethics & Compliance Lead, Accenture -
“El chatbot XaaS está trabajando continuamente con componentes de tecnología desarrollados por Accenture. Ya estamos planificando nueva funcionalidad, incluyendo mejoras de procesamiento natural del lenguaje.”
Satish Chandodi
Product & Offering Lead, Accenture -
“El equipo de desarrollo trabajó mucho para adaptar la plataforma XaaS (Anything-as-a-Service) e integrarla de manera continua con nuestros sistemas a nivel empresa.”
Abhishek Dwivedi
Application Development Lead, Accenture -
“El rápido desarrollo de las soluciones del chatbot que usan XaaS siempre será una experiencia divertida e interesante para cualquier desarrollador.”
Rayan Pepito
Tech Architecture Delivery Lead, Accenture
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