Skip to main content Skip to Footer

CASO DE ÉXITO


Avianca Airlines

El nuevo chatbot de Avianca reduce el estrés de viajar, pasajero por pasajero

Visión general

01
Avianca, la aerolínea más grande de Colombia y la segunda en Latinoamérica, buscaba mejorar su experiencia de cliente para diferenciarse en un mercado muy competitivo.

Avianca se dio cuenta de que no solo los eventos más significativos ―como las cancelaciones de vuelo― comprometían el nivel satisfacción del cliente, sino que también las tareas de rutina de menor porte ―como check-ins, estados de vuelo y cambios de asiento, por ejemplo― podían ser preocupantes para los viajeros inexpertos. Cuando se está corriendo para tomar un vuelo, cualquier eventualidad, por menor que sea, puede convertirse en un contratiempo. Las pequeñas cosas son realmente importantes, especialmente para los viajeros sin experiencia. La aerolínea colombiana Avianca, la segunda más grande en Latinoamérica, vio una manera de diferenciar sus negocios en una mercado extremamente competitivo. Asistiendo a los viajeros en las tareas más rutinarias ―check-ins, estados de vuelo, cambios de asiento― mediante una solución móvil sencilla y accesible, podían reducir el estrés de viajar y, con ello, mejorar la experiencia de cliente.

 

¿Cómo ayudamos?

02
Avianca embarcó junto con Accenture Interactive y Accenture Mobility para aterrizar en una solución que sabíamos que despegaría. Si creásemos un chatbot en Facebook Messenger, Avianca tendría acceso instantáneo a sus clientes a través de una plataforma ampliamente adoptada y familiar. Así que creamos a Carla, un chatbot de Facebook firmado por Avianca, utilizando lo último en tecnología de inteligencia artificial.

 

Carla ofrece a los clientes una forma sencilla e intuitiva de gestionar sus viajes, cuando y donde más lo necesitan, a través de una plataforma que utilizan normalmente. Eso elimina completamente cualquier necesidad de hacer una llamada telefónica aparte, descargar una nueva aplicación o visitar el sitio web de la compañía.

 

 

Este viaje llegaría a su destino a una velocidad supersónica. Al ubicar la plataforma base de Carla en la nube de AWS, Avianca logró el ritmo de desarrollo y el rendimiento de procesamiento que necesitaba. Además, la compañía podía implementarla durante los períodos punta sin comprometer la experiencia del cliente e incluso podía manejar dinámicamente el diálogo de Carla durante sus interacciones.

 

En tan solo seis semanas, Carla estaba lista. Carla ofrecía un servicio al cliente de vanguardia a través de check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorológicas, traducciones simples y otros recordatorios útiles.

 

Y lo mejor de todo es que el modo natural de conversar de Carla hacía que los viajeros nunca pensasen que estaban hablando con una máquina. Su tono agradable, sus respuestas instantáneas y su capacidad de responder a las preguntas con pertinencia hacían que pareciera una persona real; con la diferencia de que ella está de guardia las 24 horas del día, todos los días.
03

Resultados

“Carla nos permite conectarnos con nuestros más de 28 millones de clientes de manera sencilla e intuitiva, y ofrecerles servicios útiles a través de una plataforma que usan diariamente, además de ser uno de los primeros asistentes virtuales implementados en Colombia.”

- Rodrigo Trevizan, director de Experiencia Digital en Avianca Holdings SA

 

Después de un mes, Carla había ayudado a más de 1.000 clientes de Avianca a simplificar sus viajes de negocios y de ocio. A través de casi 4.000 conversaciones diferentes, ofreció una manera fácil e intuitiva de hacer check-ins, confirmar itinerarios y mucho más. Configuró una nueva y fantástica experiencia para los viajeros. Pero, además, Carla tuvo un impacto igual de impresionante en el rendimiento del negocio. Los tiempos de espera se redujeron a la mitad cuando Carla realizaba los check-ins. Este es el tipo de resultado que un negocio ve cuando la tecnología y una gran idea viajan juntos.