Proteger a las personas, a la sociedad y los negocios

La seguridad ha constituido siempre un valor fundamental para el sector de Utilities. Ahora que nos enfrentamos a una pandemia global, garantizar que los servicios esenciales clave no se interrumpan supone un reto sin precedentes. Las decisiones inmediatas que los responsables de las compañías de Utilities toman estos días para proteger a sus empleados, a la sociedad y al negocio frente al COVID-19, repercutirán sin lugar a dudas en el futuro de las operaciones. Para garantizar la capacidad de recuperación de las compañías tanto ahora como en el largo plazo, se debe priorizar la seguridad de las personas y emplearse a fondo para prestar el servicio a los clientes, al mismo tiempo que se pronostica y minimiza el impacto financiero.

Adaptarse a los desafíos actuales

Desde la dirección, ya se están gestionando las fuertes caídas de la productividad derivadas de que la mayoría de los empleados tienen que lidiar con la seguridad, el cuidado y la educación de familiares y seres queridos. Los funcionarios de salud pública no dejan de advertir que la lucha contra el virus durará varios meses y que estos desafíos no harán más que crecer y exacerbarse, a menos que se implante una previsión y una planificación adecuadas. Cada compañía de Utilities presentará necesidades y exigencias distintas para el equipo, gestión de personal, servicio al cliente y la continuidad del negocio, pero recomendamos seguir el siguiente enfoque a corto plazo.

Organizar la respuesta

Las compañías de Utilities de todo el mundo comprenden la necesidad de una respuesta rápida y bien coordinada para lograr una gestión proactiva y la adaptación a un entorno cambiante. Entre los factores clave de éxito se encuentran:

  • Unificar respuestas
  • Establecer unas prioridades claras
  • Comunicarse con coherencia

Es importante que todos, desde los directivos hasta los equipos de campo, comprendan sus funciones y responsabilidades. Los ejecutivos deberían centrarse en la orientación estratégica, las prioridades generales y en mitigar problemas legales o de policies. Debería establecerse una organización de respuesta única multifuncional encabezada por un responsable de incidencias. Esto ayudaría a alinear los objetivos de respuesta y a coordinar los recursos que dan soporte a los equipos de campo, los call centers y los operadores de sala de control encargados de llevar a cabo operaciones tácticas.

Crear un equipo de planificación futura

Como consecuencia de la incertidumbre y de la complejidad que entraña la pandemia, dar respuesta resulta mucho más complicado que en un contexto de desastre natural típico. Así pues, las compañías de Utilities deberían diseñar distintos escenarios centrados en la repercusión que las condiciones operativas tanto actuales como futuras (que probablemente empeoren) tendrán sobre el negocio durante los próximos 12-24 meses. Las lagunas detectadas en los escenarios permitirán detectar consideraciones clave a la hora de desarrollar estrategias a corto y largo plazo.

Detectar oportunidades de colaboración con partes interesadas

En un momento en el que los gobiernos limitan cada vez más el movimiento de las personas en un intento de ralentizar la propagación del COVID-19, las Utilities prevén un cambio en la demanda de electricidad. El consumo residencial y las exigencias para las infraestructuras de agua se incrementarán dado que las familias permanecen en casa durante más tiempo. Los legisladores estatales y locales se centrarán en responder a las prioridades de las diferentes comunidades en las que presten servicio. Los reguladores podrán introducir disposiciones de reciente desarrollo incompatibles con el modelo de negocio habitual. Como resultado, las compañías de suministros tienen la oportunidad de asociarse activamente con las partes interesadas de distintos grupos para comprender mejor sus necesidades y fijar adecuadamente las expectativas en consecuencia.

Las compañías de Utilities líderes pueden aprovechar esta oportunidad y tomar medidas rápidas para llevar la crisis y aprender de sus pares.

Pensar estratégicamente acerca del futuro

A medida que los ejecutivos de las Utilities guíen a sus organizaciones a través de los cambios transformadores que la crisis exige, será importante valorar las implicaciones y oportunidades más generales. Esto incluye posibles cambios en los modelos operativos actuales en un contexto en el que los empleados tendrán distintas expectativas de hogar, familia y vida laboral. Surgirán nuevas formas de usar la tecnología para mejorar la productividad y satisfacer al mismo tiempo las necesidades del cliente y del mercado. La nueva normalidad incluirá distintos modelos de plantilla y una cartera reequilibrada en los distintos sectores (por ej., industria, minorista, inmobiliario, etc.). También permitirá una mejor supervisión de los indicadores operativos, así como una gestión y previsión de la oferta y la demanda más sofisticadas.

La sociedad y demás industrias se enfrentarán a un cambio radical como consecuencia de la pandemia. Esto representa una oportunidad para las Utilities para hacerse más visibles a la hora de sumarse a unos esfuerzos de recuperación más generales y de satisfacer las necesidades de la sociedad. Asimismo, brinda una oportunidad a las compañías de trabajar fuera de su sector con otros tales como el académico, el minorista, el transporte automotriz, entre otros, con el fin de detectar nuevas oportunidades para la colaboración intersectorial.

Este es un momento para aprender de lo que otros en la industria están haciendo para responder y aplicar las recomendaciones, tales como:

  • Desafiar a los socios
    Una compañía se dio cuenta de que en sus planes de continuidad comercial no habían tenido en cuenta una situación en la que la gran mayoría de sus empleados estarían trabajando desde casa. En un día, desafió a sus socios de telecomunicaciones y herramientas colaborativas a ampliar el ancho de banda y a reforzar la capacidad para incrementar con éxito el trabajo desde casa.
  • Reinventar el nuevo futuro
    Una Utility con una estructura de gestión de crisis madura y un sistema de comando de incidencias, desarrolló proactivamente los mejores, probables y peores escenarios para los empleados, las operaciones y el impacto financiero. Estos escenarios se analizaron para un plazo de dos, seis, 12 y 24 meses.

Las compañías de Utilities líderes pueden aprovechar esta oportunidad y tomar medidas rápidas para enfrentar la crisis y aprender de sus pares. Aplicar estas recomendaciones puede ayudar a minimizar la interrupción del negocio y la posible pérdida de ingresos, forjar nuevos niveles de confianza con los empleados, y mejorar la resiliencia y la productividad de su negocio de cara al futuro.

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