Demografía digital

Convertirse en socio

El cambio hacia experiencias impulsadas por la tecnología es algo que se ha desarrollado a lo largo del tiempo. Inicialmente, las empresas usaban las tecnologías digitales y la información se recopilaba en base a la identidad digital de una persona para optimizar transacciones excepcionales con los clientes. Sin embargo a medida que las tecnologías digitales se generalizaron, las organizaciones líderes vieron más allá de las transacciones individuales y trabajaron para construir experiencias mejores y más duraderas para los clientes.

En la actualidad, los nuevos esfuerzos realizados por las empresas en los diferentes sectores económicos están llevando la experiencia del cliente a la primera línea de las relaciones, todo impulsado por la tecnología. Está creando la retroalimentación de información para la inminente era post digital: con cada paso tanto en el trabajo como en la vida personal, los consumidores están dejando una huella. Esta huella digital, impulsada por las identidades tecnológicas, está ayudando a las empresas a desarrollar una base viva de conocimiento y puntos de contacto para conectarse más profundamente con sus clientes.

El objetivo ahora es que las organizaciones se conviertan en un socio confiable y continuo en la vida de los consumidores. Al entender la tecnología que las personas usan y cómo la usan, las empresas—al igual que la tecnología – pueden incorporarse a la vida de una persona y proporcionar las experiencias que los consumidores verdaderamente quieren.

Estableciendo confianza

Las empresas inteligentes ya están personalizando sus ofertas de productos y servicios existentes. Pero esto es solo el inicio de lo que comienza a ser posible. Las organizaciones líderes presionarán aún más para elaborar nuevos modelos de negocios individualizados y basados en la experiencia.

Sin embargo, a medida que las empresas exploran las posibilidades individualizadas del futuro post digital, deberán abordar también las nuevas ambigüedades y los nuevos desafíos. Entre ellos: las empresas deben reconocer que hay momentos en los cuales los consumidores quieren tener más tecnología en sus vidas, y momentos en los que no. Lo mismo aplica para el nivel de individualización que se entrega. Existe una línea entre “útil” y “escalofriante” y más aún, varía para cada persona.

Las empresas deben entender este delicado equilibrio entre personalización y privacidad—un equilibrio continuo – si desean desarrollar estas relaciones con los consumidores.

Reinventando la relación

Cuando las empresas comenzaron sus transformaciones digitales, la tecnología fue el medio a través del cual desarrollaron y se conectaron con las nuevas bases de clientes digitales. Ahora, con la generalización de la tecnología en la vida de los consumidores, la oportunidad es mucho mayor.

La integración de las experiencias en la vida de los clientes requiere de un nivel íntimo de comprensión: dicho conocimiento se basa en una sólida base de confianza, que las organizaciones deben mantener en cada interacción con los consumidores. Sin embargo, aquellos que asuman este desafío hoy, lograrán el nuevo nivel de conocimiento y comprensión continua que necesitan para liderar en el mundo post digital.